Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ. Трансверсальный операционный стандарт

работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 2

Важность

Операционный Стандарт «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ»

Контакты по новым автомобилям (НА) или подержанным автомобилям (ПА) после поставки и после выполнения работ являются возможностью для дилерского центра, которая позволяет:
— увеличить общий уровень удовлетворенности клиентов дилерским центром и самим брендом;
— развивать торговые возможности, связанные с НА, ПА, послепродажным обслуживанием и аксессуарами.
С этой целью мы внедряем:

работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 3

Систематизировать контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ.
Способствовать привилегированным отношениям между дилерским центром и его клиентами: клиент должен быть уверен в том, что к нему относятся с большим уважением.
Сделать эти два контакта более профессиональными, используя телефон как средство сбыта в отношениях с клиентом.
Повысить общий уровень удовлетворенности клиентов.
Повысить уровень лояльности клиента конкретного дилерского центра и бренда в целом.
Повысить уровень продаж автомобилей и аксессуаров, а также объем послепродажного товарооборота.

выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 4

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 5

после поставки:
касается всех клиентов, купивших новый или подержанный автомобиль;
должен быть в последующие 5 дней после поставки автомобиля;
проводится продавцом, который осуществил продажу автомобиля клиенту.

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 6

клиентом после выполнения работ:
касается всех Клиентов, автомобили которых проходили послепродажное обслуживание (техобслуживание, ремонт, кузовные работы и т. п.);
должен происходить в течение 2—3 дней после возвращения автомобиля клиенту с максимальной задержкой в 10 дней;
проходит в два этапа (особенно на объектах с большим объемом обращений в ремонтную мастерскую):
— первый звонок должен быть от сотрудника дилерского центра или подрядчика. Звонок касается всех клиентов, чьи автомобили проходили послепродажное обслуживание (кроме клиентов, обратившихся в ремонтную мастерскую, с которыми должен связываться менеджер по послепродажному обслуживанию);
— второй звонок должен быть в тот же день или на следующий день (макс. Д + 1 рабочий день) и адресован клиентам, которые оставили запрос на обратную связь в департаменте послепродажного обслуживания. Звонок осуществляется секретарем в приемной (который занимается клиентом) или менеджером по послепродажному обслуживанию — в зависимости от вопросов, заданных клиентом, или уровня неудовлетворенности.
В случае заключения дилерским центром субподрядного договора на осуществление контактов после выполнения работ, требования бренда, описанные в этом операционном стандарте, должны соблюдаться в полной мере.

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 7

усвоить золотые правила общения по телефону.
Осуществить звонок, если возможно, в тихом, спокойном помещении, оснащенном наземной линией связи (чтобы лучше слышать).
Напоминание:
Способ контакта после поставки и после выполнения работ необходимо объяснить клиенту в конце каждой поставки НА/ПА и при возврате автомобиля в отделение послепродажного обслуживания.

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR | 8

клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 9

клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 10

после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 11

после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 12

поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 13

поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 14

обслуживанию с использованием:
— результатов, полученных в следующих опросах:
Net’EQC НОВЫЕ АВТОМОБИЛИ Q25: «Связывался ли с вами представитель дилерского центра снова после поставки автомобиля, чтобы узнать, всем ли вы остались довольны?»;
б) Net’EQC ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Q23: «Связывается ли с вами представитель дилерского центра, чтобы узнать, все ли прошло нормально?»;
— показателей по контактам после поставок, полученных из внутренней программы дилерского центра.
2. Качественный мониторинг проводится менеджером по продажам НА/ПА и менеджером по послепродажному обслуживанию:
— проводится контакт с каждым клиентом раз в месяц (после поставки/выполнения работ) с продавцом/координатором сервисных консультантов или консультантом отдела послепродажного обслуживания;
— позволяет убедиться в том, что вопросы, связанные с неудовлетворенностью клиентов или с проблемами, на которые они указали во время телефонного разговора, были решены (или решаются на данный момент — в более сложных случаях).
Чтобы обеспечить качество проведения контактов после выполнения работ, менеджер по послепродажному обслуживанию может регулярно добавлять свой номер телефона (с фиктивным заказом на выполнение работ и фиктивным счетом) в список клиентов, с которыми следует связаться.

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 15

клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR 16