Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Осмотр автомобиля

Август 9, 2022

Главная
Маркетинг
Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Осмотр автомобиля

Содержание

2. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 2 Задачи Операционный стандарт
3. Цели Создание межличностных отношений между мастером-приемщиком и клиентом. Получение точных сведений о жалобах и запросах клиента.
4. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 4
5. Операционный стандарт «Осмотр автомобиля» ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
6. 1. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто? Кто? Как? Как часто? ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля»
7. 1. Инструменты осмотра автомобиля (1/2) Принцип осмотра автомобиля включен в метод ППО «Приемка автомобиля» (который будет
8. 2. Заказ-наряд Подпись мастера-приемщика на экземплярах заказ-наряда для ЗОНЫ ПРИЕМКИ и КЛИЕНТА ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр
9. Кто? Как? Как часто? ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
10. 2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники,
11. Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО делает
12. 3. Руководство осмотром автомобиля: Кто? Как? Как часто? Кто? Как? Как часто? * Руководитель отдела, сотрудник(и)
13. 3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (1/2) Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие
14. 3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (2/2) Руководитель ППО направляет действия своих сотрудников относительно внедрения стандарта осмотра
15. Лучшие практики увеличения объемов продаж запасных частей во время осмотра автомобиля Демонстрация запасных частей, как новых
17. Скачать презентацию

Слайд 2

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP

| 2

Задачи

Операционный стандарт
«Осмотр автомобиля»

Систематический осмотр автомобиля в присутствии клиента является основным этапом при осуществлении успешной приемки на сервис.
Таким образом, данная процедура должна проводится, контролироваться и регулироваться очень тщательно.
Для этого нам требуется:

Слайд 3

Цели
Создание межличностных отношений между мастером-приемщиком и клиентом.
Получение точных сведений

о жалобах и запросах клиента.
Избежание жалоб клиента во время выдачи автомобиля, так как клиент будет проинформирован о действительном состояние принимаемого на сервис автомобиля.
Развитие дополнительных продаж (запасные части и работы, инвойсированные клиенту)
Получение преимуществ при осмотре автомобиля для предоставления рекомендаций об обслуживании автомобиля и контроле за износом.

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 3

Слайд 4

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV

AP | 4

Слайд 5

Операционный стандарт «Осмотр автомобиля»
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011

| QDEV AP | 5

Слайд 6

1. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто?
Кто?
Как?
Как часто?
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ

ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 6

Слайд 7

1. Инструменты осмотра автомобиля (1/2)
Принцип осмотра автомобиля включен в метод ППО

«Приемка автомобиля» (который будет доступен на английском языке в ближайшее время):
Без компьютерного бланка С компьютерным бланком

Документ в процессе написания департаментом
DSP/DSAV/PMOA/MOSE

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 7

Слайд 8

2. Заказ-наряд
Подпись мастера-приемщика на экземплярах заказ-наряда для ЗОНЫ ПРИЕМКИ и КЛИЕНТА

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 8

1. Инструменты осмотра автомобиля (2/2)

Слайд 9

Кто?
Как?
Как часто?
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV

AP | 9

2. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто?

Слайд 10

2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты
Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за

контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

A. Бланк «Контроль качества работ» с обратной стороны заказ-наряда

Каждый пункт визуальных проверок выполняется во время осмотра автомобиля.
Информация соответствует действительному состоянию автомобиля во время данного контроля

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 10

Слайд 11

Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную

функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

B. Пример бланка «Контроля качества работ» на отдельном документе

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 11

2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты

Слайд 12

3. Руководство осмотром автомобиля: Кто? Как? Как часто?
Кто?
Как?
Как часто?
* Руководитель отдела,

сотрудник(и) ответственный за контроль качества, мастер-приемщик (мастера-приемщики),
технический консультант (консультанты)

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 12

Слайд 13

3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (1/2)
Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль

качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО вносят результаты контроля осмотра автомобиля в таблицу «Контроль качества работ» (что позволит отслеживать и корректировать результаты проверок качества на автомобиле перед выдачей и результаты возвратов на сервис).

Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 13

Слайд 14

3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (2/2)
Руководитель ППО направляет действия своих сотрудников

относительно внедрения стандарта осмотра автомобиля с помощью отслеживания роста объемов продаж и оборота запасных частей.
В частности, руководитель ППО отслеживает и дает комментарии относительно объема продаж и оборота запасных частей за месяц:
за один визит на сервис,
различая оборот ЗЧ по механическим/кузовным работам/ обслуживанием и экспресс-сервисом,
по семьям ЗЧ: шины, стеклочистители, стекла, лобовые стекла.

Пример таблицы, которая может использоваться для мониторинга и управления объёмом продаж и оборотом по запасным частям

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 14

Слайд 15

Лучшие практики увеличения объемов продаж запасных частей во время осмотра автомобиля
Демонстрация

запасных частей, как новых так и б/у, в зоне приемки, где мастер-приемщик осуществляет осмотр автомобиля в присутствии клиента:
- повышает осведомленность клиента об обслуживании автомобиля,
- увеличивает объём продаж запасных частей (в частности ЗЧ, проверяемых мастером-приемщиком во время осмотра автомобиля).

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 15

Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Осмотр автомобиля

Содержание

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP

Цели Создание межличностных отношений между мастером-приемщиком и клиентом. Получение точных сведений

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV

Операционный стандарт «Осмотр автомобиля»ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011

1. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто? Кто?Как? Как часто?ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ

1. Инструменты осмотра автомобиля (1/2)Принцип осмотра автомобиля включен в метод ППО

2. Заказ-нарядПодпись мастера-приемщика на экземплярах заказ-наряда для ЗОНЫ ПРИЕМКИ и КЛИЕНТА

Кто?Как?Как часто?ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV

2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструментыРуководитель отдела, сотрудник, ответственный за