Входящий звонок vs Письмо

настрой клиента и можете на него влиять интонациями
Ответ на вопрос можно дать тут же и дать дополнительные пояснения
Можно продублировать информацию в письме, чтобы клиент точно всё понял и запомнил

Нужно решать вопросы быстро, в ограниченные сроки
Вы чётко слышите эмоциональный настрой клиента, он не всегда дружелюбен.
Клиент может уйти в пике дополнительных вопросов

могу помочь?
Добрый день, меня зовут Анастасия, а как к вам могу обращаться?

Не стоит говорить «Ага»/«Мгм»
Лучше: «Да», «Понял_а», «Хорошо»

Так же, как и на письме – присоединение должно быть уместным
Важны интонации в разговоре. Можно задать вопросы после

Паузу можно брать только на этом этапе!
Не забыть назвать клиента по имени после возвращения с паузы.

Чем-то ещё могу помочь сейчас?
Остались ли у вас какие-то ещё вопросы ко мне?

Спасибо за ваш звонок, Иван, хорошего дня! Для оценки моей работы, пожалуйста, ответьте на два вопроса после звонка.

склад? Так я быстрее смогу выяснить, когда к вам вернутся деньги»
«Скажите, пожалуйста, что именно сказал курьер? Мне нужно это знать, чтобы выяснить информацию у службы доставки.»

Уточняющие вопросы лучше задавать с пояснениями.
Покупателю спокойнее, когда он знает, зачем вы у него что-то спрашиваете

по вопросу клиента, не забывая ни о чём
Нам нужно слушать клиента и использовать то, что говорит клиент, в диалоге
Мы стараемся не использовать слова отрицания: нет, не могу, не нужно
Если клиент задаёт несколько вопросов в одном обращении, нужно показать, как эти вопросы связаны
Если клиент считает, что сервис работает неправильно и неудобно, не бойтесь спрашивать, что именно не устраивает, и подсказывать, как пользоваться сервисом
Мы не задаём вопросы, ответы на которые у нас есть (информация по заказу из CRM, адрес доставки и т.д.)

немного времени. Пожалуйста, подождите минуту

Мне нужна примерно минута, чтобы выяснить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать?

Чтобы дать вам полный ответ, мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите пару минут.

Боюсь дать вам неправильную информацию – мне нужно уточнить ответ. Вам удобно подождать минуту?

Снова вынуждена попросить вас подождать, чтобы проверить всё по вашему заказу. Вернусь к вам через минуту

не на тебя, а на компанию
Клиенту больно и страшно от проблемы, с которой он столкнулся
Клиент не понимает, что делать, и это – реакция на стресс
2. Дать прогореть огню гнева
Дать высказаться клиенту, не перебивать
Присоединиться эмоционально
«Подуть на ранку»
3. Перейти к решению проблемы
«Я очень хочу вам помочь и сейчас это сделаю
Я могу решить ваши проблемы, это моя работа

вам помочь, поэтому прошу вас не использовать нецензурную лексику.

1-2 раза произносим эту фразу, потом можем попрощаться и перевести общение в переписку

Простите, но я не могу вам помочь прямо сейчас, потому что вы используете нецензурную брань. Я сейчас напишу вам письмо, в котором расскажу о вариантах решения вашего вопроса. Спасибо.