Комплексная оценки звонков менеджеров, основанная на критериях (CQR)

Август 3, 2022

Главная
Менеджмент
Комплексная оценки звонков менеджеров, основанная на критериях (CQR)

Содержание

2. CQR CQR – это система оценки звонков менеджеров, основанная на критериях. Базовых критериев 10. С их
3. Асессор Асессор – это человек, который прослушивает звонки и оценивает их. Обязанности асессора включают в себя:
4. Работа с таблицей Вкладка Оценки Дата: записывается через точку в формате день, месяц, число 25.06.2020 Время:
5. Работа с таблицей Теплота: Холодный – не настрое на сделку, отказывается говорить Теплый – в принципе
6. Работа с таблицей Отработка возражения: отработано, не отработано Вау: Алерт/Бест Решение: Согласие, Перенос, Отказ Суть: о
7. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Когда между менеджером и клиентом происходит первый контакт, первое общение, возникает
8. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Маркерами квалификационного звонка являются: - краткая характеристика компании (Например, Александр, компания
9. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Приветствие 1 - Если менеджер называет себя и компанию. 0,5
10. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Речь 1 – если речь чистая, понятная, без пауз 0,5
11. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Инициатива 1 – беседу ведет менеджер, активно задает вопросы 0,5
12. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Проблема В этом критерии важно, чтобы менеджер сумел полностью выяснить
13. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Продукт В этом критерии оценивается презентация компании и продукта 1
14. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Совет Как в разговоре понять, что есть совет. Маркерами критерия
15. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Возражение Данный критерий возникает, если в звонке вы услышите сомнения
16. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Дожим Данный критерий возникает, когда клиент никак не может определиться
17. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Контакты 1 – если в разговоре вы четко слышите номер
18. Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Критерий Следующий шаг Оценка данного критерия складывается из двух составляющих: действия
19. Комплексная оценка звонка типа «Возражение» Возражение – отработка возражений после отправки кп, решение клиента по готовности
20. Комплексная оценка звонка типа «Возражение» Критерий Проблема В этом критерии важно, чтобы менеджер вскрыл главное возражение
21. Комплексная оценка звонка типа «Реанимация» Реанимация – повторный звонок по собственной базе клиентов, когда клиент сам
22. Комплексная оценка звонка типа «Реанимация» Критерий Проблема 1 – менеджер выяснил актуальность предложения и текущую потребность
23. Комплексная оценка звонка типа «Ускорение» Звонок типа «Ускорение» возникает, когда клиент готов сотрудничать и менеджеру нужно
24. Комплексная оценка звонка типа «Ускорение» Критерий Проблема Проблемой в ускорении является сама суть звонка, т.е. зачем
25. Комплексная оценка звонка типа «Ускорение» По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий шаг» оценки выставляются по
26. Комплексная оценка звонка типа «Допродажа» Звонок типа «Допродажа» возникает, если у текущего действующего клиента появляется дополнительная
27. Комплексная оценка звонка типа «Допродажа» По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий шаг» «Совет», «Дожим», оценки
28. Комплексная оценка звонка типа «Допродажа» Критерий «Проблема» в звонке типа «Допродажа» заключается в выявлении дополнительной потребности
30. Скачать презентацию

Слайд 2

CQR
CQR – это система оценки звонков менеджеров, основанная на критериях.
Базовых

критериев 10. С их помощью можно комплексно оценить звонок и понять, насколько качественно работает менеджер.

Слайд 3

Асессор
Асессор – это человек, который прослушивает звонки и оценивает их.
Обязанности

асессора включают в себя:
Прослушку трафика в объеме, определенным проектом (средняя загрузка 300 мин с возможностью увеличения до 400 мин)
Заполнение таблицы
Выгрузка скачанных звонков в Google диск
Отправка отчета.

Слайд 4

Работа с таблицей
Вкладка Оценки
Дата: записывается через точку в формате день, месяц,

число 25.06.2020
Время: записывается в формате часы, минуты 06:20
Трафик (длительность звонка): записывается в формате часы, минуты, секунды 00:05:26
Менеджер: выбираем из выпадающего списка
Входящий/исходящий
Тип звонка: выбираем из выпадающего списка

Слайд 5

Работа с таблицей
Теплота:
Холодный – не настрое на сделку, отказывается говорить
Теплый –

в принципе готов, но нужны разъяснения
Горячий – сразу готов к сделке
Нецелевой – не туда попали, нужен другой продукт, если звонок прервался и продолжение не нашлось. Нюанс: если продолжение звонка найдено, в комментарии необходимо прописать время второго звонка (продолжения), трафик сложить, критерии тоже просуммировать и оценить звонок комплексно: прерван, найден 06.15

Слайд 6

Работа с таблицей
Отработка возражения: отработано, не отработано
Вау: Алерт/Бест
Решение: Согласие, Перенос, Отказ
Суть:

о чем был звонок
Комментарии: прописываем снижения по критериям и критерии совет, возражение, дожим, если они возникли
В чем вау: кратко описать звонок
Вкладка Особенности
Здесь прописаны особенности проекта, в чем есть нюансы в критериях
Вкладка Критерии
Развесовка критериев по типам звонка

Слайд 7

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Когда между менеджером и клиентом происходит первый

контакт, первое общение, возникает тип звонка «квалификация». Суть такого звонка – познакомиться с клиентом и презентовать компанию и продукт.

Слайд 8

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Маркерами квалификационного звонка являются:
- краткая характеристика компании

(Например, Александр, компания ЮИС, предоставляем телефонию для бизнеса, Инга, межотраслевой Институт Госаттестации, г. Пермь, дистанционное обучение)
- фразы типа:
Вы оставляли заявку,
Мне передали ваши контакты,
Просили с вами связаться
Интересовались на сайте
- Менеджер в первом звонке всегда спрашивает имя клиента
- как могу к вам обращаться
- как вас зовут

Слайд 9

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Приветствие
1 - Если менеджер называет себя

и компанию.
0,5 - Если звучит что-то одно
0 - Если не представился
Какие здесь могут быть нюансы: бывает так, что менеджер в звонке просто не успевает представиться, клиент сразу переходит к сути звонка, или менеджер успевает сказать компанию, а клиент его уже называет по имени, в таких ситуациях критерий приветствие мы не снижаем, т.е. будет 1

Слайд 10

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Речь
1 – если речь чистая, понятная,

без пауз
0,5 – если до 2 раз встречаются уменьшительные слова (секундочку, минуточку, заявочку, звоночек, счетик, договорчик), просторечия (косяк, ваще огонь, крутяк), слова – паразиты (вот,, ну, ага, значит), речевые ошибки (звОнит, договорА, протоколА), слова типа «не беспокою», «не отвлекаю»
0 – если есть жаргонизмы (блин, фуфел, фигня, офигеть), матерные слова, более 3 раз встретились уменьшительные слова, просторечия, слова паразиты
Не снижаем оценку, если у менеджера есть дефекты речи: кортавит, шепелявит, заикается

Слайд 11

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Инициатива
1 – беседу ведет менеджер, активно

задает вопросы
0,5 – режим консультации (вопрос - ответ), есть паузы (т.е. менеджер теряется, не знает, что спросить или ответить)
0 – если менеджер пассивен, никак не заинтересовывает клиента, проще говоря сливает клиента

Слайд 12

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Проблема
В этом критерии важно, чтобы менеджер

сумел полностью выяснить информацию о клиенте и его потребностях в продукте.
1 – если менеджер полностью выясняет все о клиенте и его потребности
0,5 – если менеджер частично выясняет потребности клиента
0 – менеджер ничего не выясняет о клиенте

Слайд 13

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Продукт
В этом критерии оценивается презентация компании

и продукта
1 – если в звонке есть рассказ о компании и презентация продукта в полном объеме
0,5 – если презентация неполная, или есть полная презентация продукта, а нет информации о компании
0 – нет информации о продукте и о компании, или менеджер сразу говорит, я отправлю кп на почту

Слайд 14

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Совет
Как в разговоре понять, что есть

совет. Маркерами критерия совет являются фразы:
- я советую
- я рекомендую, а также когда менеджер говорит, вам лучше, вам можно так, или так, ссылается на личный опыт или опыт других клиентов
1 – если дан экспертный совет клиенту
0,5 – если совет дан, но как-то неуверенно
0 – совет не по делу

Слайд 15

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Возражение
Данный критерий возникает, если в звонке

вы услышите сомнения или препятствия со стороны клиента к заключению сделки. Маркерами критерия являются фразы клиента: мне дорого, видели дешевле, я подумаю, я посоветуюсь. Менеджер должен выяснить сомнения клиента, т.е. отработать возражения клиента. Именно насколько успешно отработал менеджер возражения и оценивается в этом критерии
Менеджер вскрыл и отработал возражения через доп.презентацию продукта, через дожим (т.е. предложил скидку)
0,5 – менеджер попытался отработать возражения
0 - менеджер не услышал и не отработал возражения
Нюанс такой, всегда помните, что мы оцениваем менеджера, а не клиента. Если клиент все равно сомневается, не готов заключать сделку, но менеджер при этом сделал все возможное, чтобы его убедить, то в критерии Возражение все равно ставим 1.

Слайд 16

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Дожим
Данный критерий возникает, когда клиент никак

не может определиться и менеджер начинает подталкивать его к сделке, рассказывая о скидках, акциях, бонусах, задавая закрывающие вопросы (вы готовы оставить заявку, вы готовы заключить договор, вы будете с нами сотрудничать)
1 – если менеджер предложил скидки, бонусы, задал закрывающие вопросы, сказал, что предложение ограничено
0,5 – менеджер слишком рано заговорил о скидках, вскользь упомянул об акциях
0 – если не применил этот инструмент

Слайд 17

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Контакты
1 – если в разговоре вы

четко слышите номер телефона клиента или адрес электронной почты
0,5 – если менеджер говорит фразы типа, на этот телефон, ватсап на этом телефоне, или он попытался взять контакты, но клиент их не дал
0 – если упоминания о контактах не было.
Запомните: нам нужны контакты клиента!!!

Слайд 18

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»
Критерий Следующий шаг
Оценка данного критерия складывается из

двух составляющих: действия менеджера и его проговаривании:
1 – если менеджер называет точное время перезвона (я вам позвоню через 2 часа, завтра в 3, через неделю в это же время)
0,5 – если менеджер не определяет точных сроков следующего касания (я вам перезвоню, наберу) или попытался назначить след шаг, но клиент отказался
0 – не назначил следующего шага, сказал фразу типа до связи, отправлю кп, жду обратной связи

Слайд 19

Комплексная оценка звонка типа «Возражение»
Возражение – отработка возражений после отправки кп,

решение клиента по готовности совершить сделку, выяснений сомнений клиента
Маркеры звонка:
- менеджер говорит: мы с вами общались, я вам отправлял кп, что вы решили, что вы надумали, есть у вас вопросы по кп

Слайд 20

Комплексная оценка звонка типа «Возражение»
Критерий Проблема
В этом критерии важно, чтобы менеджер

вскрыл главное возражение
1 – если менеджер выясняет сомнения и препятствия клиента
0,5 – если менеджер частично выясняет сомнения
0 – менеджер не вскрывает возражения
Критерий Продукт
В этом критерии оценивается насколько менеджер смог дополнительно презентовать продукт по запросу клиента
1 – если в звонке есть рассказ о продукте по запросу клиента
0,5 – если рассказ по запросу неполный
0 – нет информации о продукте

Слайд 21

Комплексная оценка звонка типа «Реанимация»
Реанимация – повторный звонок по собственной базе

клиентов, когда клиент сам отодвинул сделку, звонок «забытому» клиенту, «отказнику», звонок при смене менеджера.
Маркеры звонка:
- менеджер говорит мы ранее общались, вы просили перезвонить в июне
- актуально предложение
- мы с вами раньше сотрудничали, сейчас есть потребность

Слайд 22

Комплексная оценка звонка типа «Реанимация»
Критерий Проблема
1 – менеджер выяснил актуальность предложения

и текущую потребность в продукте компании
0,5 – частично выявил актуальность
0 – не узнал о текущей потребности клиента, не выяснил актуальность
Критерий Продукт
1 – рассказ о новом продукте, или о продукте по запросу клиента
0,5 – частично рассказал о продукте по запросу или новом продукте
0 – не рассказал о новом продукте, продукте по запросу

Слайд 23

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение»
Звонок типа «Ускорение» возникает, когда клиент готов

сотрудничать и менеджеру нужно уточнить технические моменты ведения сделки: реквизиты, время, есть вопросы по счетам, договорам, а также если менеджер звонит с квалификационным звонком, а клиенту некогда или неудобно разговаривать.

Слайд 24

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение»
Критерий Проблема
Проблемой в ускорении является сама суть

звонка, т.е. зачем позвонил менеджер или клиент.
1 – если менеджер понимает суть звонка
0,5 – если менеджер частично понимает суть звонка
0 – менеджер не понимает сути звонка

Слайд 25

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение»
По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий

шаг» оценки выставляются по стандарту, критерии «Продукт», «Совет», «Дожим», «Контакты» в оценку не берутся, но если они возникают, то их оцениваем по стандарту.

Слайд 26

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»
Звонок типа «Допродажа» возникает, если у текущего

действующего клиента появляется дополнительная потребность в продукте, или менеджер предлагает дополнительно еще продукт компании.

Слайд 27

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»
По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий

шаг» «Совет», «Дожим», оценки выставляются по стандарту, «Контакты» в оценку не берутся, но если они возникают, то их оцениваем по стандарту.

Слайд 28

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»
Критерий «Проблема» в звонке типа «Допродажа» заключается

в выявлении дополнительной потребности клиента в продукте
Критерий «Продукт»
Здесь менеджер должен полно презентовать дополнительный продукт.

Комплексная оценки звонков менеджеров, основанная на критериях (CQR)

Содержание

CQRCQR – это система оценки звонков менеджеров, основанная на критериях. Базовых

АсессорАсессор – это человек, который прослушивает звонки и оценивает их. Обязанности

Работа с таблицейВкладка ОценкиДата: записывается через точку в формате день, месяц,

Работа с таблицейТеплота:Холодный – не настрое на сделку, отказывается говоритьТеплый –

Работа с таблицейОтработка возражения: отработано, не отработаноВау: Алерт/БестРешение: Согласие, Перенос, ОтказСуть:

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Когда между менеджером и клиентом происходит первый

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация» Маркерами квалификационного звонка являются:- краткая характеристика компании

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий Приветствие1 - Если менеджер называет себя

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий Речь1 – если речь чистая, понятная,

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий Инициатива1 – беседу ведет менеджер, активно

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий ПроблемаВ этом критерии важно, чтобы менеджер

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий ПродуктВ этом критерии оценивается презентация компании

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий СоветКак в разговоре понять, что есть

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий ВозражениеДанный критерий возникает, если в звонке

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий ДожимДанный критерий возникает, когда клиент никак

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий Контакты1 – если в разговоре вы

Комплексная оценка звонка типа «Квалификация»Критерий Следующий шагОценка данного критерия складывается из

Комплексная оценка звонка типа «Возражение» Возражение – отработка возражений после отправки кп,

Комплексная оценка звонка типа «Возражение»Критерий ПроблемаВ этом критерии важно, чтобы менеджер

Комплексная оценка звонка типа «Реанимация» Реанимация – повторный звонок по собственной базе

Комплексная оценка звонка типа «Реанимация»Критерий Проблема1 – менеджер выяснил актуальность предложения

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение» Звонок типа «Ускорение» возникает, когда клиент готов

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение»Критерий ПроблемаПроблемой в ускорении является сама суть

Комплексная оценка звонка типа «Ускорение» По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»Звонок типа «Допродажа» возникает, если у текущего

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»По критериям «Приветствие», «Речь», «Инициатива», «Возражение», «Следующий

Комплексная оценка звонка типа «Допродажа»Критерий «Проблема» в звонке типа «Допродажа» заключается

Похожие презентации