Сервисная политика компании ЭТМ

Август 6, 2022

Главная
Менеджмент
Сервисная политика компании ЭТМ

Содержание

2. Предпосылки создания документа Для стабильного развития Компании в конкурентной среде и удержания лидирующих позиций на рынке
3. Начало изменений Чтобы начать меняться, нужен импульс. Этим импульсом должна стать Сервисная политика Компании ЭТМ. Этот
4. О чем Сервисная политика Документ содержит основные принципы построения Клиентского сервиса в рамках Компании ЭТМ. Описанные
5. О чем Сервисная политика Прежде всего взаимодействия между Компанией ЭТМ и Клиентами. Отношений между сотрудниками внутри
6. Внедрение Сервисной политики в процессы Компании Простое изучение документа не обеспечит проникновения духа Клиентоориентированности в сознание
7. Обратная связь и вопросы Любой сотрудник Компании ЭТМ может сообщить по электронному адресу Service@etm.ru если видит
8. Группа создателей
9. Разделы Сервисной политики Клиентоориентированность – это способность Компании и сотрудников вовремя определять желания Клиентов, чтобы удовлетворить
10. Разделы Сервисной политики Сервисная политика Компании ЭТМ имеет верховенство над остальными регламентирующими документами Компании ЭТМ. Сервисная
11. Разделы Сервисной политики Корпоративная культура во многом определяет отношение сотрудников к Клиентам, Бизнесу и Партнерам. Сотрудники
12. Разделы Сервисной политики Клиентоориентированность. Профессионализм. Вовлеченность. Этичное поведение и взаимная поддержка. Ответственность. Инициатива и единство действий.
13. Разделы Сервисной политики Каждый сотрудник заботится о репутации Компании. Надежная репутация Компании влияет на ее успешность
14. Разделы Сервисной политики Компания выстраивает отношения напрямую с производителями товаров для обеспечения наибольшей стабильности цепи поставок
15. Разделы Сервисной политики На протяжении пути Клиента сотрудники Компании: Слушают и слышат Клиента, чтобы лучше понимать
16. Разделы Сервисной политики Субъективная оценка отдельного Клиента зависит от опыта, полученного им при взаимодействии с Компанией
17. Разделы Сервисной политики Набор и качество услуг для Клиентов едины вне зависимости от канала обращения или
18. Разделы Сервисной политики Инфраструктура Компании складывается из: торговой, логистической, складской, технологической. Только соединив воедино все части,
19. Разделы Сервисной политики Компания обеспечивает систему обслуживания Клиентов следующими ресурсами: финансовые и материально-технические ресурсы; человеческие ресурсы,
20. Разделы Сервисной политики Без счастливых сотрудников не бывает счастливых клиентов! Компания применяет положительные мотиваторы, нацеленные на
21. Разделы Сервисной политики «Профессионалами не рождаются, а становятся». Обучение сотрудников Компании ведется системно и регулярно. Обучение
22. Разделы Сервисной политики Компания осуществляет внутренний мониторинг за качеством услуг. Мониторинг осуществляется на регулярной основе. Результаты
24. Скачать презентацию

Слайд 2

Предпосылки создания документа
Для стабильного развития Компании в конкурентной среде и удержания

лидирующих позиций на рынке электротехнических товаров требуется Клиентский сервис.
Компания должна стать ориентированной на:
нужды и потребности Клиентов;
стабильный и качественный набор сервисов.
Клиенты от Компании должны не просто получать товар по приемлемым ценам, им должно быть удобно, просто и комфортно это делать.
Важной частью ориентации на Клиента является надежность, надежность как партнера, надежность в исполнении обещаний, надежность в качестве товаров и услуг.

Кем мы должны стать

Слайд 3

Начало изменений
Чтобы начать меняться, нужен импульс. Этим импульсом должна стать Сервисная

политика Компании ЭТМ.
Этот документ станет нашей «Конституцией» в процессе трансформации в Клиентоориентированную Компанию.
5 ноября 2020 г. был создан Комитет по качеству, задача Комитета – развитие Клиентского сервиса.
В состав Комитета вошли:
директор по продажам и обслуживанию клиентов Рихтер В.В. – председатель,
операционный директор Жулев А.В.,
директор по маркетингу Петруненко Д.Г.
Сервисная политика создана Комитетом как формализованное стремление к качественным изменениям внутри Компании.

Что такое Сервисная политика

Слайд 4

О чем Сервисная политика
Документ содержит основные принципы построения Клиентского сервиса в

рамках Компании ЭТМ.
Описанные положения будут влиять на принятие решений руководителями, а также на документы и процессы Компании.
Несоответствие текущих процессов или документов принципам, описанным в Сервисной политике, является основанием для их пересмотра и внесения изменений.

Основа для принятия решений

Слайд 5

О чем Сервисная политика
Прежде всего взаимодействия между Компанией ЭТМ и Клиентами.
Отношений

между сотрудниками внутри Компании, между подчиненными и руководителями.
Системы мотивации и обучения персонала Компании.
Взаимодействия с поставщиками.
Инфраструктуры.

Каких сфер касается Сервисная политика

Слайд 6

Внедрение Сервисной политики в процессы Компании
Простое изучение документа не обеспечит проникновения

духа Клиентоориентированности в сознание сотрудников Компании.
Для донесения идей и концепции до людей требуются обсуждения конкретных действий на всех уровнях взаимодействия Компании.
Руководители, от старшего к младшему – презентация – самостоятельное изучение - обсуждение «что нужно поменять в организации, технологии работы, отношении».
В подразделениях – обсуждение в рабочих коллективах под управлением линейного руководителя – «что нужно поменять в своей работе, какие новые приоритеты».

От человека к человеку

Слайд 7

Обратная связь и вопросы
Любой сотрудник Компании ЭТМ может сообщить по электронному

адресу Service@etm.ru если видит несоответствия текущей ситуации положениям Сервисной политики.
В адресной книге следует искать «ЦП Сервис», получателями являются участники Комитета по качеству.
Любые вопросы по Сервисной политике Компании ЭТМ можно задавать своим прямым руководителям.

Слайд 8

Группа создателей

Слайд 9

Разделы Сервисной политики
Клиентоориентированность – это способность Компании и сотрудников вовремя определять

желания Клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса Клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает опередить конкурентов.
Это учет интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить Клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Клиентоориентированность = Клиент всегда прав!

Слайд 10

Разделы Сервисной политики
Сервисная политика Компании ЭТМ имеет верховенство над остальными регламентирующими

документами Компании ЭТМ.
Сервисная политика направлена на повышение Клиентоориентированности Компании ЭТМ.
Принципы, описанные в документе, должны влиять на повседневную работу и на приоритеты при принятии решений сотрудниками Компании ЭТМ.

Общие положения

Слайд 11

Разделы Сервисной политики
Корпоративная культура во многом определяет отношение сотрудников к Клиентам,

Бизнесу и Партнерам.
Сотрудники Компании уполномочены принимать самостоятельные решения, направленные на удовлетворение потребностей Клиентов в рамках своей зоны ответственности.
Для решения проблем, возникших у Клиента при взаимодействии с Компанией, следует использовать все доступные ресурсы и возможности, в том числе привлекая к решению сотрудников других подразделений и ЦП.
Сотрудники Компании действуют совместно для достижения единой цели.

Корпоративная культура

Слайд 12

Разделы Сервисной политики
Клиентоориентированность.
Профессионализм.
Вовлеченность.
Этичное поведение и взаимная поддержка.
Ответственность.
Инициатива и единство действий.
Ценности Компании

Слайд 13

Разделы Сервисной политики
Каждый сотрудник заботится о репутации Компании.
Надежная репутация Компании влияет

на ее успешность и развитие.
Компания выстраивает с Клиентами и Партнерами длительные доверительные деловые отношения.
Компания выделяет внешних и внутренних Клиентов: внешние - это покупатели; внутренние – это сотрудники Компании.
Корректное взаимодействие с внутренним Клиентом столь же важно, как и обслуживание внешнего, т.к. внутренний Клиент представляет интересы внешнего.
Внутренний Клиент формирует имидж Компании.

Нормы этики при взаимодействии с Клиентами и другими участниками рынка

Слайд 14

Разделы Сервисной политики
Компания выстраивает отношения напрямую с производителями товаров для обеспечения

наибольшей стабильности цепи поставок и лучшей цены для Клиента.
Компания выстраивает доверительные партнерские отношения с Поставщиками, осуществляя интеграцию своей информационной системы с системой Поставщиков.
Поставщики оказывают информационную поддержку Компании и Клиентам.

Производители – поставщики Компании ЭТМ

Слайд 15

Разделы Сервисной политики
На протяжении пути Клиента сотрудники Компании:
Слушают и слышат Клиента,

чтобы лучше понимать его.
Готовы консультировать, помогать, подбирать товары и их аналоги и определять оптимальный для Клиента способ получения.
Делают то, что Клиенты ожидают от любого поставщика (предоставляют необходимый уровень сервиса, услуг и товара).
Делают больше, чем ожидают Клиенты (оказывают более высокий уровень сервиса, чем ожидал Клиент).

Точки контакта и путь Клиента

Слайд 16

Разделы Сервисной политики
Субъективная оценка отдельного Клиента зависит от опыта, полученного им

при взаимодействии с Компанией и другими участниками рынка, и именно эта оценка становится частью обобщенной объективной оценки качества сервиса.
Наш сервис постоянно сравнивают с конкурентами, с сервисом компаний из других сегментов и с нашим собственным.

Потребности и требования Клиентов

Слайд 17

Разделы Сервисной политики
Набор и качество услуг для Клиентов едины вне зависимости

от канала обращения или места предоставления.
Услуги формируются на принципах простоты, понятности и удобства получения.
Послепродажная поддержка Клиентов является неотъемлемой частью сервиса Компании.

Правила оказания услуг Клиентам Компании ЭТМ

Слайд 18

Разделы Сервисной политики
Инфраструктура Компании складывается из:
торговой,
логистической,
складской,
технологической.
Только соединив воедино все части, можно

получить работающий механизм!

Инфраструктура

Слайд 19

Разделы Сервисной политики
Компания обеспечивает систему обслуживания Клиентов следующими ресурсами:
финансовые и материально-технические

ресурсы;
человеческие ресурсы, в т.ч. персонал, рабочее время, дополнительная подготовка и обучение;
инфраструктура: торговая, логистическая и технологическая;
информационные ресурсы, в т.ч. средства сбора, хранения, анализа и распространения информации.

Обеспечение системы обслуживания Клиентов необходимыми ресурсами

Слайд 20

Разделы Сервисной политики
Без счастливых сотрудников не бывает счастливых клиентов!
Компания применяет положительные

мотиваторы, нацеленные на вознаграждение за достижение результатов.
Система мотивации строится на принципах понятности, справедливости и прозрачности, учитывает личный вклад сотрудников, характер и объем выполняемой работы и другие аспекты.
Для разных должностей разрабатываются свои системы мотивации и вместе с этим отдельные показатели могут быть одинаковыми, если результат является плодом совместных усилий.

Система мотивации сотрудников

Слайд 21

Разделы Сервисной политики
«Профессионалами не рождаются, а становятся».
Обучение сотрудников Компании ведется системно

и регулярно.
Обучение предоставляет сотрудникам возможности реализации личностного и карьерного роста.
Обучение проходит на актуальные темы по регулярно обновляемым программам.
Знания сотрудников проверяются после каждого курса обучения.

Принципы построения системы обучения в Компании

Слайд 22

Разделы Сервисной политики
Компания осуществляет внутренний мониторинг за качеством услуг.
Мониторинг осуществляется на

регулярной основе.
Результаты мониторинга подлежат обязательному анализу.
По выявленным отклонениям планируются и осуществляются корректирующие мероприятия.

Мониторинг качества обслуживания в Компании

Сервисная политика компании ЭТМ

Содержание

Предпосылки создания документаДля стабильного развития Компании в конкурентной среде и удержания

Начало измененийЧтобы начать меняться, нужен импульс. Этим импульсом должна стать Сервисная

О чем Сервисная политикаДокумент содержит основные принципы построения Клиентского сервиса в

О чем Сервисная политикаПрежде всего взаимодействия между Компанией ЭТМ и Клиентами.Отношений

Внедрение Сервисной политики в процессы КомпанииПростое изучение документа не обеспечит проникновения

Обратная связь и вопросыЛюбой сотрудник Компании ЭТМ может сообщить по электронному

Группа создателей

Разделы Сервисной политикиКлиентоориентированность – это способность Компании и сотрудников вовремя определять

Разделы Сервисной политикиСервисная политика Компании ЭТМ имеет верховенство над остальными регламентирующими

Разделы Сервисной политикиКорпоративная культура во многом определяет отношение сотрудников к Клиентам,

Разделы Сервисной политикиКаждый сотрудник заботится о репутации Компании.Надежная репутация Компании влияет

Разделы Сервисной политикиКомпания выстраивает отношения напрямую с производителями товаров для обеспечения

Разделы Сервисной политикиНа протяжении пути Клиента сотрудники Компании:Слушают и слышат Клиента,

Разделы Сервисной политикиСубъективная оценка отдельного Клиента зависит от опыта, полученного им

Разделы Сервисной политикиНабор и качество услуг для Клиентов едины вне зависимости

Разделы Сервисной политикиИнфраструктура Компании складывается из:торговой,логистической,складской,технологической.Только соединив воедино все части, можно

Разделы Сервисной политикиКомпания обеспечивает систему обслуживания Клиентов следующими ресурсами:финансовые и материально-технические

Разделы Сервисной политикиБез счастливых сотрудников не бывает счастливых клиентов!Компания применяет положительные

Разделы Сервисной политики«Профессионалами не рождаются, а становятся».Обучение сотрудников Компании ведется системно

Разделы Сервисной политикиКомпания осуществляет внутренний мониторинг за качеством услуг.Мониторинг осуществляется на

Похожие презентации