Действия_в_нестандартных_ситуациях

реакцию у пациента.
Правила поведения в конфликте.
Алгоритм действий в конфликтной ситуации.
Практические полезные советы.

Содержание

варианты СТОП-фраз , которые в некоторых случаях могут привести к возникновению негативной реакции у пациента. Чтобы такого не происходило рекомендуется использовать при общении с пациентами нейтральные фразы.

претензии

Устраните недопонимание

Не констатируйте эмоциональное
состояние пациента

Переключайте эмоции пациента на положительные

Не давайте отрицательных оценок

Попросите сформулировать желаемую цель

Огласите варианты решения

Не бойтесь извиниться

Пока пациента переполняют отрицательные эмоции, договориться будет трудно.

Ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Проявляйте уважение. Не отвечайте агрессией на агрессию.

Скажите, что учтете факты и объективные доказательства.

Проговорите содержание претензий. Попросите опровергнуть или подтвердить, что правильно поняли высказывания пациента. Например: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать....?»

Не указывайте на его отрицательные эмоции: «А что вы нервничаете, чего злитесь?». Это усилит конфликт. Лучше сказать: «Я вижу, вы расстроены. Давайте мы попробуем разобраться в ситуации».

Попросите совет. Задайте неожиданный вопрос о том, что для пациента важно. Выразите сочувствие.

Корректно выскажите отношение к действиям пациента: «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете». «Вы уже дважды не выполнили свое обещание».

Спросите пациента, чего он хочет и как этого можно достичь, по его мнению.

Попробуйте найти решение, которое устроит Вас и пациента. Если не можете договориться, ищите объективную меру для соглашения - нормативы, факты, положения, инструкции.

Чувствуете себя виноватым - скажите об этом пациенту. Постарайтесь сохранить с ним сотрудничество.

Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.
2. Признать его мнение. Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Выразите, понимаете ситуации, которая произошла. 
3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам. Постарайтесь выяснить причину конфликта, попросите озвучить факты, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.
4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку. Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает ..., и вы хотите…», «Вы считаете, что…».
5. Предложить выход из конфликтной ситуации. Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» - это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликтной ситуации.

Алгоритм действий при возникновении конфликта. Метод «5 П».

тон пациента относятся к ситуации, а не лично к Вам.
Ведите себя спокойно и уверенно. Проявляете уважение.
Если не можете решить вопрос самостоятельно, принесите извинения и обратитесь к руководителю.
Не повторяйте грубых слов, оставайтесь в профессиональной позиции.
Не давайте пациенту негативных оценок и не переходите на личности.

Полезные советы