Клиентский сервис в чатах

слово

Неравнодушие
Вовлеченность в ситуацию клиента

Решить проблему
Не потерять клиента

Твои задачи:

Требования к тебе:

Твои главные качества:

мне.

должны быть уместными

Мы не в суде,
и ты не юрист

Относись к клиенту с уважением. Недопустимо оценивать слова клиента, переходить на личности, и проявлять грубость и негативные эмоций по отношению к клиенту.
Дай понять клиенту, что сопереживаешь ему и обязательно предложи варианты решения вопроса.

Используй формулировки в ответах, соответствующие ситуации. Важно обращать внимание на тон клиента, количество восклицательных знаков и использование Caps Lock. Нет необходимости уточнять данные клиента, которые ты можешь найти самостоятельно в программах.
И про смайлы: используй их вместе с клиентом, или когда клиент доволен решением, которое ты предложил.

Не ссылайся на статьи закона, регламенты и т.д. в разговоре с клиентом. Не нужно доказывать ему, что мы умнее, говоря о том, что клиент должен был ознакомиться с нашими правилами. Если клиент настаивает на предоставлении юр. обоснований действий компании, то мы можем предоставить необходимые ссылки.

как сделать то или иное действие самостоятельно (отправь ему скрины, схемы, пошаговое описание). ​Обосновывай такой подход преимуществом, например, что так будет быстрее. Но если ранее инструкции отправлял твой коллега или бот, то не нужно отправлять их повторно, помоги клиенту сам.
​

Не нужно перекладывать ответственность, а уж тем более вину на своих коллег (курьеров, партнеров, операторов).​
Если поступила жалоба не на общий сервис, а на конкретного сотрудника, то можно , что с сотрудником будет проведена беседа. Ты можешь согласиться с клиентом, что поведение сотрудника оставляет желать лучшего/недопустимо.​

Важно уметь извиняться. Извиняйся только тогда, когда действительно есть вина компании в конкретной ситуации. Извиняться необходимо после того, как ты проанализировал ситуацию, объяснил клиенту, почему так произошло и предложил решение. Извиняйся от лица компании и постарайся не использовать шаблоны.