source

Август 8, 2022

Содержание

2. Введение ООФЛ АО «Почта Банк» Продолжаем проходить практику! Как и раньше, в персональном дневнике стажировки ты
3. Инструкция по заполнению ООФЛ АО «Почта Банк» Перед тем как приступить к заполнению дневника, внимательно просмотри
4. День 17. Потребительский кредит. Досрочное погашение. Кейс 1. Клиент: Здравствуйте! Я плачу по кредиту по 10000
5. ПРАВИЛЬНЫЕ действия для улучшения продуктивности Правильно задавать вопросы в нужное время и выяснять цель звонка. Задавать
6. НЕПРАВИЛЬНЫЕ действия, которые ухудшают продуктивность Не использовать вопросительную или неуверенную интонацию. Предоставлять лишнюю информацию, которая не
7. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на IVR: IVR 2312 Клиента интересует: дата ближайшего платежа; сумма платежа;
8. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Hardskill: Обращение по продуктам: «Дальневосточный гектар», «Знание сила», «Пакет онлайн
9. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на линии ДВПЗ и ГФМ: Если у Клиента две и более
10. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на VIP линию и линию обслуживания ЮЛ: Если Клиент относится к
11. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков: Если Клиент-пенсионер, заинтересован в оформлении на дому Заявления на перевод пенсии
12. ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Общую линию: Если вопрос Клиента требует проверки в ПО, не
13. День 17. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
14. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Действия во
15. День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по Cash. Кейс 1. Клиент: Добрый
16. День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по Cash. Кейс 4. Клиент: Добрый
17. День 18. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
18. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Действия во
19. День 19. Услуги и акции по Потребительскому кредиту. Страхование Cash. Кейс 1. Клиент: Добрый день! Скажите,
20. День 19. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
21. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Действия во
22. День 20. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство Кейс 1. Клиент: Добрый день. У меня Банкомат
23. День 20. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
24. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Действия во
25. День 21. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство Кейс 1. Клиент: Здравствуйте. Я оставлял претензию. Ответа
26. День 21. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
27. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля. Было сделано верно: Тема звонка:________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Действия во
28. Итоги. ООФЛ АО «Почта Банк» Чему ты научилась/ся за эту неделю?
29. День 22. Повторение. Итоговое тестирование 2. ООФЛ АО «Почта Банк» Какие темы из Модуля 2 вызывают
30. День 23. Вебинар по работе со стрессом. ООФЛ АО «Почта Банк» Мои зоны роста и развития:
31. День 23-32. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк»
32. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
33. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
34. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
35. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
36. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
37. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
38. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
39. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
40. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
41. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
42. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
43. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
44. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
45. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
46. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
47. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
48. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля. ООФЛ АО «Почта Банк» Было сделано
50. Скачать презентацию

Слайд 2

Введение
ООФЛ АО «Почта Банк»
Продолжаем проходить практику!
Как и раньше, в персональном

дневнике стажировки ты будешь записывать всю необходимую информацию, полученную от наставника, свои наблюдения, замечания, фиксировать прохождение этапов стажировки, отмечать выполненные заданий.
В процессе стажировки:
продолжишь учиться использовать программное обеспечение, необходимое для работы на данной должности;
узнаешь новые популярные тематики обращений Клиентов и определишь, как работать с ними;
усовершенствуешь навыки построения диалога с Клиентом в соответствии со стандартами качества обслуживания.
Регламент обучения:
Обучение во втором модуле – 16 дней.

Успешное прохождение Итогового тестирования 2 является допуском до работы в линии!

Слайд 3

Инструкция по заполнению
ООФЛ АО «Почта Банк»
Перед тем как приступить к заполнению

дневника, внимательно просмотри все его разделы. Помни, если у тебя возникли вопросы относительно того, как заполнять тот или иной раздел, сразу обратись к своему тренеру и попроси его еще раз рассказать, как и что заполнять.
Не стоит откладывать заполнение дневника на конец недели, заполняй его по ходу работы, не полагайся на свою память.
Заполняя карту стажировки, не ограничивайся одним или несколькими словами, пиши подробно, во всех деталях, то, что делает и показывает тебе твой наставник.
Пиши разборчиво, ведь твою карту стажировки будет читать не только наставник, но и руководитель, а он может не разобраться в твоем почерке.
Все ежедневные задания необходимо будет выполнить. Если сегодня у тебя на стажировке не было звонков с необходимой тематикой, то задание переходит на следующий день в дополнение к новому ежедневному заданию.
Наставник и тренер будет ежедневно отслеживать твои записи. Итоги выполнения заданий будут подводиться еженедельно.
Карту стажировки необходимо хранить в течение месяца с момента трудоустройства.

Слайд 4

День 17. Потребительский кредит. Досрочное погашение.
Кейс 1.
Клиент: Здравствуйте! Я плачу

по кредиту по 10000 каждый месяц, но у меня есть возможность заплатить больше, мне просто надо будет деньги на счет положить? А если вдруг у меня не хватит денег, то это как пропуск платежа будет?

Кейс 2.
Клиент: Здравствуйте! Когда я кредит оформляла, мне сказали, что после того, как все погашу, вернете мне деньги. Это как? И можете посмотреть, я там пропускала платежи или нет?

Кейс 3.
Клиент: Здравствуйте! Я узнала, что, если моя пенсия будет к вам в Банк приходить, то мне придется по кредиту меньше платить, это правда? Плачу 12 000, а сколько буду? И когда это будет?
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 5

ПРАВИЛЬНЫЕ действия для улучшения продуктивности
Правильно задавать вопросы в нужное время и

выяснять цель звонка.
Задавать открытые, закрытые, уточняющие вопросы.
На вопросы отвечать точно, лаконично, соблюдая деловой стиль общения.
Отвечая на вопрос, надо быть уверенным в ответе и демонстрировать уверенность Клиенту.
Уделять внимание интонации.
Ввиду отсутствия визуальной составляющей общения доверие Клиента к словам оператора формируются в основном на интонации его голоса.
Предоставлять ответ короткими предложениями.
Они воспринимаются легче и Клиент не переспрашивает.
Говорить относительно громко и достаточно быстро.
Адаптировать скорость для каждого Клиента соответственно.
Внимательно слушать.
Нет ничего хуже осознания Клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать.
Необходимо держать диалог под контролем, направлять разговор туда, куда нужно Вам.
Правильно использовать HOLD.
Пользоваться IVR.
Знать где найти необходимую информацию при необходимости.

Слайд 6

НЕПРАВИЛЬНЫЕ действия, которые ухудшают продуктивность
Не использовать вопросительную или неуверенную интонацию.
Предоставлять лишнюю

информацию, которая не относится к вопросу Клиента.
Это может привести к дополнительным вопросам от Клиента.
Не говорить медленно.
У Клиента складывается впечатление, что сотрудник не понимает, о чем говорит.
Не использовать сотовый телефон во время консультации.
Вы не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Слайд 7

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на IVR:
IVR
2312
Клиента интересует:
дата ближайшего платежа;
сумма платежа;
имеется

ли просроченная задолженность;
поступил ли платёж (информация только по продуктовому счёту)

Клиенту нужен адрес банкомата или отделения Банка

IVR
2110

ВАЖНО
Перед переводом Клиента на автоматизированную систему необходимо получить его согласие и убедиться, что у Клиента отсутствуют дополнительные вопросы

Клиента интересует баланс карты

Перед переводом ПРОВЕРЬ:
Звонит с контактного номера
ФИО подтянулось
Найден один Клиент
Знает последние 4 цифры номера карты или название продукта

IVR
7712

Клиент хочет узнать сумму ПДП/подключить заявление на ПДП
(РОS и Сash)

Перед переводом ПРОВЕРЬ:
Звонит с контактного номера
ФИО подтянулось
Найден один Клиент

IVR
7713

ВАЖНО
Если вызов был переведен на сотрудника из IVR, то переводить Клиента в тот же раздел IVR запрещено

Слайд 8

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Hardskill:
Обращение по продуктам:
«Дальневосточный гектар»,
«Знание

сила»,
«Пакет онлайн покупателя»;
Сервис «Веду бизнес».

Вопросы, связанные с банкротством;
Вопросы про выплату страхового возмещения АСВ;
Обращения по вопросам наследства;
Вопросы по ОФЗ-н;
Вопросы по открытию ИИС.

Перевод на Hardskill ВСЕГДА осуществляется с ДОЗВОНОМ:
Сделай 2 попытки дозвона на 2310 по 20 секунд каждая.
Если не получилось дозвониться, консультируй самостоятельно по алгоритмам.
Hardskill
2310

Клиент претензионный и настаивает на переключении на Старшего, угрожает жалобой в ЦБ, при этом сотрудник сделал все попытки проконсультировать клиента самостоятельно*.

ВАЖНО
*Самостоятельно перевод не предлагать!

ВАЖНО:
Звонки по темам: отказ от действующей услуги «Финансовая защита», наступление страхового случая по Пакету Онлайн Покупателя, не нужно переводить на Hardskill (2310).

Слайд 9

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на линии ДВПЗ и ГФМ:
Если у

Клиента две и более активных просроченных задолженности;
Имеется Заключительное требование;
Сотрудник ДВПЗ ориентировал Клиента на перезвон после внесения платежа;
Клиент говорит, что не может внести платеж, при этом есть активная просроченная задолженность;
3-е лицо (наследник клиента) уточняет информацию о просроченной задолженности;
3-е лицо уточняет как внести оплату за должника.

Переведи звонок без дозвона
с 7.00 до 21.00 по МСК.
В другое время рекомендуй перезвонить по номеру 88005501755
ДВПЗ
2200

Если обращается Клиент, у которого карта заблокирована со статусом «Возможно потеряна» ГФМ Блокировка карты и «BLOCK_ANTIFROD».
Клиент совершил операцию В ПБО, пришло смс о необходимости подтвердить операцию.
Перевод на ГФМ после восстановления ЦКД

Переведи звонок без дозвона
ВАЖНО:
Перевод осуществляется с дозвоном, если Клиент находится за границей и сообщает, что звонит со своего номера телефона, при этом его номер определяется некорректно (символы, буквы)/корректно.
ГФМ
2150

Слайд 10

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на VIP линию и линию обслуживания

ЮЛ:

Если Клиент относится к премиальной Категории (VIP), то для консультации его необходимо соединить с персональным
менеджером (ПМ)

Дозвонись до ПМ (круглосуточно 5552)
Сообщи суть вопроса и ФИО клиента
Переведи звонок
Если в течение 15 сек. не удалось связаться с ПМ, зафиксируй ФИО и контактный телефон клиента, сообщи Клиенту, что с ним свяжутся в течение 5 минут и передай информацию РГ.
VIP линия
5552

Обращение действующего или потенциального клиента ИП/ЮЛ по вопросам:
Открытия р/с;
Партнерства с ПБ;
Зарплатного проекта;
«Торговый –эквайринг»;
«Интернет-эквайринг».
Переведи звонок без дозвона
Переводить Клиентов по вопросам кредитования ЮЛ/ИП на линию обслуживания
ЮЛ (2180 ) НЕ нужно!
Юридические лица
2180

Слайд 11

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков:
Если Клиент-пенсионер, заинтересован в оформлении
на дому

Заявления на перевод пенсии в Почта Банк

Переведи звонок без дозвона
Проверь регион!
Рекламная компания
2222

Если обращается агент П1 по вопросам:
Оформления продуктов ПБ;
Проведения операция в точках П1;
Вознаграждения;
Прохождения курсов;
Кадровым вопросам.

Понедельник - суббота с 5.00 до 21.00 по МСК
воскресенье - выходной, не переключать!
Поддержка
агентов П1
88002224062

Если обращается Клиент по вопросам
Паевых инвестиционных фондов (ПИФ)
Переведи звонок без дозвона
В будние дни с 9.00 до 19.00 по МСК.
В остальное время рекомендуй перезвонить +7(495)589-1000 (Москва). +7 800-700-4404 (Регионы)
УК ВТБ
84957255539

Слайд 12

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Общую линию:
Если вопрос Клиента требует

проверки в ПО, не работает ПО Siebel локально у одного сотрудника, проблема с ПО не массового характера, то необходимо перевести Клиента в общую очередь

Перед переводом Клиента предупреди о
переводе и принести извинения.
Общая линия
2000

Если вопрос Клиента касается тематики, которую еще не изучали:
Кредитные карты («Элемент 120», «Зелёный мир», «Вездедоход», «Пятёрочка», «Запасной кошелёк», «Почтовый экспресс», Кредит «Почтовый Экспресс»).
Вклады.
Процедуры обслуживания наследников, доверенных лиц, опекунов.
Перевод пенсии в ПБ, обслуживание пенсионеров.
Подтверждение учетной записи на Госуслугах.

Слайд 13

День 17. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

верно:
Тема звонка:________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Действия во время звонка:___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Доп. комментарий:__________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Что требуется изучить/исправить:
Тема звонка:________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Действия во время звонка:___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Доп. комментарий:__________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 14

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано верно:
Тема звонка:
___________________________________________________________________________________________________________.
Действия

во время звонка:___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Доп. комментарий:__________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 15

День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по

Cash.

Кейс 1.
Клиент: Добрый день! Хочу взять Кредит на образование своего внука, знаю, у вас такой есть. Могу ли я это сделать сама и как проверить наш ВУЗ?

Кейс 2.
Клиент: Здравствуйте! У меня там было предложение для неплательщиков. Можете посмотреть?

Кейс 3.
Клиент: Здравствуйте! Судебный пристав отправил постановление о снятии ареста вам в Банк в Головной офис! Понятия не имею, когда оно там должно поступить. Скоро вы снимете арест?
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 16

День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по

Cash.

Кейс 4.
Клиент: Добрый день! Я брал у вас рефинансирование позавчера, а средства еще не поступили в другой Банк. Что мне делать?

Кейс 5.
Клиент: Здравствуйте! Я вашими продуктами не пользовался никогда, хотя счет есть. Сегодня смотрю – там минус 100 000 тысяч! Это как такое? Могут быть алименты?
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 17

День 18. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 18

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано верно:
Тема звонка:
___________________________________________________________________________________________________________.
Действия

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 19

День 19. Услуги и акции по Потребительскому кредиту. Страхование Cash.
Кейс 1.
Клиент:

Добрый день! Скажите, пожалуйста, я страхование подключал вчера, когда кредит оформлял. А как называется? Какие риски там? Можно вообще отказаться-то теперь?

Кейс 2.
Клиент: Здравствуйте! Я пакет услуг к кредиту оформил. Но вот эти сообщения в нем мне не нужны. Как отключить?

Кейс 3.
Клиент: Здравствуйте! Я хочу подключить вот ту акцию, где по кредиту наличными не надо проценты платить. Какие условия? И еще собираюсь после активации акции пропустить один платеж. Что будет после этого?
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 20

День 19. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 21

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано верно:
Тема звонка:
___________________________________________________________________________________________________________.
Действия

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 22

День 20. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство
Кейс 1.
Клиент: Добрый день.

У меня Банкомат деньги съел 2 дня назад, клал на вашу карту. Деньги не зачислились, операция сама не отражается. Что делать? Номера все введены были верно.

Кейс 2.
Клиент: Здравствуйте! Я не хочу, чтобы мне звонили и ваши предложения озвучивали! Отключите! Уже звонил вам, говорили, что все отметили и выполнили! А результата нет!!!
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 23

День 20. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 24

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано верно:
Тема звонка:
___________________________________________________________________________________________________________.
Действия

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 25

День 21. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство
Кейс 1.
Клиент: Здравствуйте. Я

оставлял претензию. Ответа нет. И не надо. Как от нее отказаться? Я решил вопрос сам.

Кейс 2.
Клиент: Здравствуйте! Мне в мою претензию надо добавить данные, я вспомнил информацию. Зафиксируйте, пожалуйста.
ООФЛ АО «Почта Банк»

Слайд 26

День 21. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 27

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано верно:
Тема звонка:
___________________________________________________________________________________________________________.
Действия

Необходимо оценить свою работу по приему звонков:

Слайд 28

Итоги.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Чему ты научилась/ся за эту неделю?

Слайд 29

День 22. Повторение. Итоговое тестирование 2.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Какие темы из

Модуля 2 вызывают трудности?
Какие вопросы остаются после повторения материала?

Оцените свою готовность к приему звонков по темам Модуля 2 от 0 до 10, где
0 – совсем не готов, 10 – полностью готов.

Если вы поставили менее 8 баллов, какая помощь вам требуется, чтобы справиться с трудностями?

Слайд 30

День 23. Вебинар по работе со стрессом.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Мои зоны

роста и развития:

Что может помешать мне успешно справляться со стрессом?

Что из изученного на вебинаре я возьму с собой в работу?

Что сейчас помогает мне справляться со стрессом?

Слайд 31

День 23-32. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго

Модуля.
ООФЛ АО «Почта Банк»

Было сделано верно:
Тема звонка:________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Действия во время звонка:___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Доп. комментарий:__________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Слайд 32

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 33

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 34

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 35

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 36

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 37

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 38

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 39

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 40

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 41

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 42

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 43

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 44

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 45

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 46

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 47

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

Слайд 48

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

«Почта Банк»

source

Содержание

ВведениеООФЛ АО «Почта Банк»Продолжаем проходить практику! Как и раньше, в персональном

Инструкция по заполнениюООФЛ АО «Почта Банк»Перед тем как приступить к заполнению

День 17. Потребительский кредит. Досрочное погашение. Кейс 1.Клиент: Здравствуйте! Я плачу

ПРАВИЛЬНЫЕ действия для улучшения продуктивностиПравильно задавать вопросы в нужное время и

НЕПРАВИЛЬНЫЕ действия, которые ухудшают продуктивностьНе использовать вопросительную или неуверенную интонацию.Предоставлять лишнюю

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на IVR:IVR2312Клиента интересует:дата ближайшего платежа;сумма платежа;имеется

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Hardskill:Обращение по продуктам:«Дальневосточный гектар», «Знание

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на линии ДВПЗ и ГФМ:Если у

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на VIP линию и линию обслуживания

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков:Если Клиент-пенсионер, заинтересован в оформлении на дому

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Общую линию:Если вопрос Клиента требует

День 17. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.Было сделано

День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по

День 18. Шаг на встречу. Рефинансирование. Знание-сила. Снижаем ставку. Аресты по

День 18. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.Было сделано

День 19. Услуги и акции по Потребительскому кредиту. Страхование Cash.Кейс 1.Клиент:

День 19. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.Было сделано

День 20. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольствоКейс 1.Клиент: Добрый день.

День 20. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.Было сделано

День 21. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольствоКейс 1.Клиент: Здравствуйте. Я

День 21. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.Было сделано

Итоги.ООФЛ АО «Почта Банк»Чему ты научилась/ся за эту неделю?

День 22. Повторение. Итоговое тестирование 2.ООФЛ АО «Почта Банк»Какие темы из

День 23. Вебинар по работе со стрессом.ООФЛ АО «Почта Банк»Мои зоны

День 23-32. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.ООФЛ АО

Похожие презентации

Введение
ООФЛ АО «Почта Банк»
Продолжаем проходить практику!
Как и раньше, в персональном

Инструкция по заполнению
ООФЛ АО «Почта Банк»
Перед тем как приступить к заполнению

День 17. Потребительский кредит. Досрочное погашение.
Кейс 1.
Клиент: Здравствуйте! Я плачу

ПРАВИЛЬНЫЕ действия для улучшения продуктивности
Правильно задавать вопросы в нужное время и

НЕПРАВИЛЬНЫЕ действия, которые ухудшают продуктивность
Не использовать вопросительную или неуверенную интонацию.
Предоставлять лишнюю

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на IVR:
IVR
2312
Клиента интересует:
дата ближайшего платежа;
сумма платежа;
имеется

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Hardskill:
Обращение по продуктам:
«Дальневосточный гектар»,
«Знание

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на линии ДВПЗ и ГФМ:
Если у

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков:
Если Клиент-пенсионер, заинтересован в оформлении
на дому

ПРАВИЛЬНЫЕ действия по переводу звонков на Общую линию:
Если вопрос Клиента требует

День 17. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

День 18. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

День 19. Услуги и акции по Потребительскому кредиту. Страхование Cash.
Кейс 1.
Клиент:

День 19. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

День 20. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство
Кейс 1.
Клиент: Добрый день.

День 20. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

День 21. Допретензионное урегулирование. Консультации клиентов, выражающих недовольство
Кейс 1.
Клиент: Здравствуйте. Я

День 21. Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого Модуля.
Было сделано

Итоги.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Чему ты научилась/ся за эту неделю?

День 22. Повторение. Итоговое тестирование 2.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Какие темы из

День 23. Вебинар по работе со стрессом.
ООФЛ АО «Почта Банк»
Мои зоны

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО

Стажировка. Самостоятельный прием звонков по темам первого и второго Модуля.
ООФЛ АО