Отношения между агентством и клиентом или как связать «ангелов и демонов»?

Август 29, 2022

Главная
Алгебра
Отношения между агентством и клиентом или как связать «ангелов и демонов»?

Содержание

2. О чем мечтает агентство?
3. А что видит клиент? Агентство меня «бесит» Все проблемы можно решить одним лишь «поглаживанием» клиента
4. Основные вопросы, которые ставились перед исследованием Три основных вопроса: В чем причина разрушения отношений между клиентом
5. Стандартная модель отношений Что такое бизнес-отношения? Стартовая точка любых отношений это взаимодействие двух сторон Только с
6. Характеристики отношений Структурные характеристики любых бизнес отношений (описанные Hakansson and Snehota): Продолжительность и непрерывность: инвестиции и
7. Модель «УРА» Источник: Håkansson and Snehota
8. Исследование Фокус Группы Онлайн панель Качественный этап Количественный этап 6 + 6 52 + 46
9. Основные отличия: «воспринимаемая важность» рекламной коммуникации Как следствие – ассиметричная аллокация ресурсов (особенно человеческих и временных)
10. Основные отличия: честная и открытая коммуникация Клиент всегда перебрасывает свои ошибки и промахи на агентство. Часто
11. Основные отличия: как агентства и клиенты идут навстречу друг-другу Мы играем в одни ворота, и эти
12. Основные отличия: влияние позитивного климата в отношения на общий результат Если клиент постоянно «ворчит» и необоснованно
13. Основные сходства Цена прямо пропорциональна качеству агентства и их работы Бонусная программа для агентства (поверх стандартной
14. Основные сходства Понимание культурных ценностей клиента позволяет нам лучше понимать его цели и задачи Для нас
15. Практическое применение Практическое применение для менеджеров в рекламных агентствах: Участники и ресурсы: Клиент начнет «инвестировать» в
16. Практическое применение Практическое применение для менеджеров на стороне клиента: Инвестиции в отношения Менеджеры по маркетингу, которые
18. Скачать презентацию

Слайд 2

О чем мечтает агентство?

Слайд 3

А что видит клиент?
Агентство меня «бесит»
Все проблемы
можно решить одним

лишь «поглаживанием» клиента

Слайд 4

Основные вопросы, которые ставились перед исследованием
Три основных вопроса:
В чем причина

разрушения отношений между клиентом и агентством со временем и кто в этом виноват: глухой клиент или немое агентство или оба?
В чем заключаются основные отличия и схожесть в том, как агентства и клиенты видят свои отношения?
Как сделать так, чтобы агентство было не просто «подрядчиком», но стало «партнером»

Слайд 5

Стандартная модель отношений
Что такое бизнес-отношения?
Стартовая точка любых отношений это взаимодействие двух

сторон
Только с течением времени взаимодействия перерастают в бизнес-отношения, которые имеют характеристику большего доверия, открытости и понимания специфики

Слайд 6

Характеристики отношений
Структурные характеристики любых бизнес отношений (описанные Hakansson and Snehota):
Продолжительность

и непрерывность: инвестиции и построение доверия
Сложность: всесторонние и разноуровневые контакты с двух сторон для того, чтобы минимизировать кол-во неопределенности
Взаимодействие и симметричность: баланс в обладании ресурсов и распределении ролей
Уровень неформальности: доверие лучше, чем контрактные отношения, для того, чтобы справляться со сложностями и неопределенности
Процессные характеристики бизнес отношений :
Взаимная адаптация: для наилучшего соответствия с точки зрения технической составляющей и административно
Кооперация и конфликты: конструктивная критика с двух сторон помогает развиваться и улучшаться
Социальное взаимодействие: вовлечены не только технологии и деньги, но также и «живые люди»

Слайд 7

Модель «УРА»
Источник: Håkansson and Snehota

Слайд 8

Исследование
Фокус Группы
Онлайн панель
Качественный
этап
Количественный
этап
6 + 6
52 + 46

Слайд 9

Основные отличия: «воспринимаемая важность» рекламной коммуникации
Как следствие – ассиметричная аллокация ресурсов

(особенно человеческих и временных) для управления проектами. Пример: неадекватность вводной информации для агентства (качество брифов, доступ к информации, проведение «погружения» в бизнес и т.п.)

Рекламная коммуникация является основным драйвером бизнеса для наших клиентов

Это лишь один из инструментов в моем бизнесе

Слайд 10

Основные отличия: честная и открытая коммуникация
Клиент всегда перебрасывает свои ошибки и

промахи на агентство.
Часто мы боимся критиковать клиента, из-за страха потерять его.

Обычно мы даем и получаем честную и открытую обратную связь

Агентство «немое»,
Клиент «глухой»
Как исправить: иметь «доверительные отношения с агентством», всегда предоставляя возможность агентству давать честную и конструктивную критику относительно прошлых кампаний или относительно «клиентского креатива»

Слайд 11

Основные отличия: как агентства и клиенты идут навстречу друг-другу
Мы играем в

одни ворота, и эти ворота – клиентские

Мы платим деньги агентству, поэтому я не понимаю почему мы вообще должны адаптироваться под агентство?

В случае отношений между агентством и клиентом,
ассимметрия адаптационных усилий в пользу клиента логична,
т.к. клиент контролирует ключевой ресурс, который необходим
агентству (деньги).
Однако в случае обладании эксклюзивного ресурса со стороны
агентства (например «ребрендинг»), требуется соответствующая
адаптация и со стороны клиента для успешного внедрения проекта

Слайд 12

Основные отличия: влияние позитивного климата в отношения на общий результат
Если клиент

постоянно «ворчит» и необоснованно критикует агентство, то это однозначно негативно влияет на результат, особенно работы нашего креатива

Качество работы агентства никак не зависит от того, какие у нас отношения – дружеские или напряженные

«Художника обидеть может каждый»
Агентство должно быть «более холодным», а
Клиент не должен игнорировать «моральную мотивацию»
работы с агентством. Как один из инструментов это
ежеквартальные\полугодовые «неформальные» встречи

Слайд 13

Основные сходства
Цена прямо пропорциональна
качеству агентства и их работы
Бонусная программа для

агентства (поверх стандартной комиссии)
создает дополнительный стимул для лучшего
резульата

Слайд 14

Основные сходства
Понимание культурных ценностей клиента позволяет нам лучше понимать его цели

и задачи

Для нас – культурное соответствие с агентством означает возможность говорить с ним на одном языке

Слайд 15

Практическое применение
Практическое применение для менеджеров в рекламных агентствах:
Участники и ресурсы:
Клиент

начнет «инвестировать» в отношения только в том случае, если он понимает, что «ресурсы», которые он получает (качество креативной работы, планирования, покупки), отвечают или превышают его ожидания. Таким образом, агентство обязано инвестировать в свой основной ресурс – людей, привлекая, мотивируя и удерживая таланты, а также создавая для них условия для максимально эффективной работы.
Связи активностей
Задача менеджеров со стороны агентства четко и грамотно коммуницировать важность вводной информации со стороны клиента, а также влияние этой информации на финальный коммуникационный продукт (медиа и креатив). Без соответствующих брифов, вовлечения специалистов соответсвующего уровня, без нужного временного вовлечения – ни одно агентство не будет в состоянии предоставить эффективное коммуникационное решение
Отношения vs. транзакции
Построение настоящих «отногений» требует времени. Агентство не может ожидать от клиента немедленной «любви с первого взгляда» (хотя чудеса случаются даже в бизнесе ☺)

Слайд 16

Практическое применение
Практическое применение для менеджеров на стороне клиента:
Инвестиции в отношения
Менеджеры

по маркетингу, которые работают на стороне клиента должны инвестировать свое время и компетенцию для того, чтобы доносить до агентства полноценную, всеобъемлющую вводную информацию о проблеме\целях\задачах\контексте\категории и какова роль коммуникации в бизнесе клиента
Адаптация и гибкость
Большинство клиентов считают само собой разумеющимся старания агентства по изменению своей структуры, а также усилия по адаптации под требования клиента. Для плодотворного и эффективного построения бизнес-отношений требуются усилия с двух сторон, в том числе и по адаптации бизнес-процессов и при построении эффективной структуры взаимодействия. Клиент не должен быть не гибким по отношению к агентству, особенно, если оно предоставляет ему эффективные решения.
Связи между участниками или «поставьте себя на место агентства»
В некоторых агентствах есть практика «стажировки клиента» в роли работника агентства. (Есть и обратная практика стажировки сотрудников агентства на стороне клиента). Эта шоковая терапия позволяет не только «создать» правильно понимание работы агентства, специфику, но является эффективным инструментом повышения качества работы и отношений между сторонами.

Отношения между агентством и клиентом или как связать «ангелов и демонов»?

Содержание

О чем мечтает агентство?

А что видит клиент? Агентство меня «бесит»Все проблемы можно решить одним

Основные вопросы, которые ставились перед исследованиемТри основных вопроса: В чем причина

Стандартная модель отношенийЧто такое бизнес-отношения?Стартовая точка любых отношений это взаимодействие двух

Характеристики отношенийСтруктурные характеристики любых бизнес отношений (описанные Hakansson and Snehota): Продолжительность

Модель «УРА»Источник: Håkansson and Snehota

ИсследованиеФокус ГруппыОнлайн панельКачественный этапКоличественный этап6 + 652 + 46

Основные отличия: «воспринимаемая важность» рекламной коммуникацииКак следствие – ассиметричная аллокация ресурсов

Основные отличия: честная и открытая коммуникацияКлиент всегда перебрасывает свои ошибки и

Основные отличия: как агентства и клиенты идут навстречу друг-другуМы играем в

Основные отличия: влияние позитивного климата в отношения на общий результатЕсли клиент

Основные сходстваЦена прямо пропорциональна качеству агентства и их работыБонусная программа для

Основные сходстваПонимание культурных ценностей клиента позволяет нам лучше понимать его цели

Практическое применениеПрактическое применение для менеджеров в рекламных агентствах: Участники и ресурсы:Клиент

Практическое применениеПрактическое применение для менеджеров на стороне клиента: Инвестиции в отношенияМенеджеры

Похожие презентации