Техника телефонных переговоров

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
Техника телефонных переговоров

Содержание

2. Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове
3. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека
4. Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той
5. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;
6. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
7. Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят) Поднимайте трубку на
8. Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным.
9. Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться.
10. Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА По содержанию первых слов и по звучанию голоса
11. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую
12. Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу
13. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для
14. Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника
15. Правило 10. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др.
16. Правило 11. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора,
17. Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о
18. Правило 13. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
20. Скачать презентацию

Слайд 2

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу

выстраивают у себя в голове образ собеседника.

Слайд 3

Кто звонит?
Кому звонит?
Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать?

А вдруг вы вытащили человека из-под душа?
Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Слайд 4

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести

беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Слайд 5

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка

и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Слайд 6

Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и

компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Слайд 7

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если

вам звонят)

Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку.
Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Слайд 8

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш

голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще.
Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Слайд 9

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично.
Придумайте несколько

способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста.
Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте».
Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Слайд 10

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
По содержанию первых слов

и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами.
Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица.
Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Слайд 11

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя и фамилию.

Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).
Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит»,
«Неужели ты не узнаешь меня?».
Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека.
К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…» или «Я Вас не отвлекаю…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.
Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Слайд 12

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите,

а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени.
Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку.
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Слайд 13

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент

занят ответственным и важным для него делом. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?».
Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда.
Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Слайд 14

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно,

не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор.
Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.
Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно.
Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально.
Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы.
Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Слайд 15

Правило 10. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность.

«Так…», «Понятно…» и др.
Контролируйте время разговора.
Не позволяйте клиенту уходить в сторону.
Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Слайд 16

Правило 11. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что

было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.
В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником.
«Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию».
Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.
Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший.
Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Слайд 17

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы

ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Слайд 18

Техника телефонных переговоров

Содержание

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу

Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать?

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫПеред началом разговора хорошо продумайте:удобное время для звонка

Продумайте ответы на следующие вопросы:Что вы собираетесь рассказать о себе и

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬПомните, когда вы улыбаетесь, ваш

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКАПриветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКАПо содержанию первых слов

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИЧетко назовите свое имя и фамилию.

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКАДля этого используйте фразу «Меня зовут… Простите,

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕПервые фразы говорите медленно, спокойно и внятно,

Правило 10. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯОни демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность.

Правило 11. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОККлиенты склонны эмоционально запоминать то, что

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫЗапишите общее отношение клиента к информации, что вы

Правило 13. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Похожие презентации