Тинькофф Банк. Первые шаги в работе с клиентом

Август 7, 2022

Главная
Финансы
Тинькофф Банк. Первые шаги в работе с клиентом

Содержание

2. Время отработки заданий Задания можно отрабатывать с 1-23 мск. До 10 мск может быть ситуация, что
4. В задании может быть указано «Перенос встречи», это значит, что ранее встреча была уже назначена, это
5. Скрипт/Важная информация
7. Тип адреса Тип адреса
8. 2.В случае, если при дозвоне до клиента связь не позволяет вести диалог ( сильные помехи, оператор
9. 3. Если при входящем или исходящем звонке клиент задаёт вопросы не описанные в текущий процедурах /
10. Правила ведения диалога/Инструкции/Название и описание Сплитов
11. 4. В случае если задание завершено с некорректным результатом или была допущена ошибка, необходимо написать в
12. 5. Третье лицо. Запрещено совершать какие-либо действия по встрече, если во время разговора клиент передал трубку
13. 6.Если при назначении встречи с представителем клиент сообщил, что предложенный ему адрес , день и время
14. 1. Первичная отправка пакета документов (договор НЕ подписан) не осуществляется в субъекты РФ, где нет доставки
15. Идентификацию проводим полностью по ФИО. Не по ИО, а по ФИО. Здравствуйте, меня зовут … разговариваю
16. Ответивший должен подтвердить что это именно ОН По какому вопросу звоните? Что вы хотели? Да…, я
17. Приветственные, финальные фразы читаем СТРОГО из скрипта, не из задания.
18. Если клиент высказывает какое либо пожелание по времени доставки, сообщаем что не можем гарантировать точное время
19. Если задание завершается перезвоном и были озвучены какие либо временные рамки, то обязательно сообщить ВРЕМЕННЫЕ ИНТЕРВАЛЫ
20. При отказе запрещено предлагать подумать и перезвонить позже, отрабатываем РСВ и закрываем по результату. Давайте через
21. 1.Оператор зафиксирует претензию. 2. Клиент будет недоволен, может Вынести на общий ресурс. 3. Вы получите снижение.
22. . Если при дозвоне до клиента, на представлении или озвучивании цели звонка клиент сбрасывает вызов и
23. Скрипт «Дополнительные действия»
24. ВО/Процедуры инструкции/скрипты/Дополнительные действия
25. Претензия Извиниться, сообщить о том, что фиксируете претензию
26. Задать уточняющие вопросы в соответствии с процедурой Обязательно уточнить у клиента, на каком этапе совершена ошибка,
27. Типов претензий всего 3. Претензию с ТИПОМ «Корректность получения задания» не фиксируем НИКОГДА
28. Изменение данных Если у клиента меняются какие либо данные, важно чтобы у нас они были актуальными.
29. Фиксируем всегда сами в системе. ФИО (отчество при опечатке в ДД не передаем) ПД (паспортные данные)
30. Сообщаем КАК клиент может внести корректировки сам, если: Меняется какой-нибудь адрес.
31. Нестандартная ситуация Что делать если клиент хочет совместную доставку, смену ПЛ, или смену ПС? Что делать
33. Скачать презентацию

Слайд 2

Время отработки заданий
Задания можно отрабатывать с 1-23 мск. До 10 мск

может быть ситуация, что ближе к середине или концу часа при попытке получить задание будет всплывать окно «В очереди нет заданий для вашего скилла». Связано это с тем, что еще не во всех регионах время допустимое для звонка клиентам. На линию лучше выходить в начале часа, каждый час подгружается новый регион. Основная выгрузка заданий в 10 мск, т.к. уже все регионы кроме Калининграда достигли 10 утра.

Слайд 3

Слайд 4

В задании может быть указано «Перенос встречи», это значит, что ранее

встреча была уже назначена, это обычный скрипт, не нужно говорить «У Вас ранее была встреча…», «А почему у Вас встреча не состоялась?», стандартно начинаем диалог « <ИО>, ранее Вы оставляли заявку на оформление дебетовой карты <если в задании есть информация о программе лояльности сообщи ее клиенту>. На данный момент заявка одобрена и карта может быть доставлена Вам представителем нашего банка. »

Слайд 5

Скрипт/Важная информация

Слайд 6

Слайд 7

Тип адреса
Тип адреса

Слайд 8

2.В случае, если при дозвоне до клиента связь не позволяет вести

диалог ( сильные помехи, оператор не слышит клиента/клиент не слышит оператора), необходимо сообщить, что вы попытаетесь перезвонить, прервать диалог и совершить повторный звонок клиенту.

1. Завершить

2. Перезвонить

Слайд 9

3. Если при входящем или исходящем звонке клиент задаёт вопросы не

описанные в текущий процедурах / инструкциях / FAQ, переведите звонок клиента в офис.

Слайд 10

Правила ведения диалога/Инструкции/Название и описание Сплитов

Слайд 11

4. В случае если задание завершено с некорректным результатом или была

допущена ошибка, необходимо написать в группу помощи и сообщить, что задание по клиенту было завершено некорректно. При этом необходимо будет сообщить Id задания. Id задания указан в информации по заданию и имеет формат Id=0-AJ6T1A9O

Слайд 12

5. Третье лицо. Запрещено совершать какие-либо действия по встрече, если во

время разговора клиент передал трубку третьему лицу или третье лицо ответило на звонок за клиента.

Исключение:
Информационный портал/Инструкции/Правила ведения диалога.
Иногда клиент может попросить пообщаться с 3-м лицом: друзья, родственники и т.п. Если клиент попросил предоставить информацию 3-му лицу, сообщи, что его адреса и тарифный план - это банковская тайна и из соображений безопасности лучше пообщаться самостоятельно.
Если клиент продолжит просить проконсультировать 3-лицо, рекомендуй включить громкую связь на телефоне. Предупреди клиента, что информация будет предоставляться только в рамках этого разговора.
Уточни у клиента, информацию можно предоставить по какому-то определенному вопросу или любую, а потом проконсультируй 3-е лицо согласно договоренности с клиентом.

Слайд 13

6.Если при назначении встречи с представителем клиент сообщил, что предложенный ему

адрес , день и время его устраивают, но Вам по каким-то причинам не удалось сообщить финальную фразу о необходимости иметь при себе паспорт/заграничный паспорт ( обрыв связи, клиент не дослушал и положил трубку)- необходимо совершить повторный звонок клиенту, и в случае недозвона оставить необходимые комментарии для представителя и подтвердить ранее оговоренные параметры встречи.

Перед встречей напомнить про паспорт и
Фотографирование.

ИСКЛЮЧЕНИЕ!!!
Если клиент подтвердил параметры
Встречи, но ФФ не сказал потому что
Клиенту стало неудобно говорить,
Перезванивать не нужно, это может
Вызвать негатив.

Слайд 14

1. Первичная отправка пакета документов (договор НЕ подписан) не осуществляется в

субъекты РФ, где нет доставки представителем (к таким субъектам относятся республика Крым и город федерального значения Севастополь). Если клиент, проживающий в одном из вышеописанных субъектов РФ, просит отправить карту по Почте, сообщи: Мы НЕ отправляем карты Почтой РФ в те субъекты РФ, где отсутствуют представители банка. Доставка карт по Почте будет возможна после подписания договора на встрече с представителем.

Слайд 15

Идентификацию проводим полностью по ФИО. Не по ИО, а по ФИО.

Здравствуйте,
меня зовут …
разговариваю с
Иваном Ивановичем?

Здравствуйте,
меня зовут …,
разговариваю
с Иваном?

Здравствуйте,
Меня зовут …,
Назначим встречу?

Здравствуйте,
Меня зовут … ,
Разговариваю с
Ивановым Иваном
Ивановичем?

Слайд 16

Ответивший должен подтвердить что это именно ОН
По какому
вопросу звоните?
Что вы

хотели?

Да…, я Вас
слушаю…, «угу»

Слайд 17

Приветственные, финальные фразы читаем СТРОГО из скрипта, не из задания.

Слайд 18

Если клиент высказывает какое либо пожелание по времени доставки, сообщаем что

не можем гарантировать точное время встреч, и оставляем коммент для представителя.

Просьба доставить до 17:00

Слайд 19

Если задание завершается перезвоном и были озвучены какие либо временные рамки,

то обязательно сообщить ВРЕМЕННЫЕ ИНТЕРВАЛЫ В ДАЛЬНЕЙШЕМ МОГУТ БЫТЬ НЕДОСТУПНЫ

Слайд 20

При отказе запрещено предлагать подумать и перезвонить позже, отрабатываем РСВ и

закрываем по результату.

Давайте через
месяц позвоним,
Вы подумаете,
может и понадобится!

Прошёл месяц…..

Я уже говорил,
что мне не нужна
Карта….

Слайд 21

1.Оператор зафиксирует претензию.
2. Клиент будет недоволен, может
Вынести на общий ресурс.
3.

Вы получите снижение.

Слайд 22

. Если при дозвоне до клиента, на представлении или озвучивании цели

звонка клиент сбрасывает вызов и при перезвоне снова сброс или АО, то задание нужно закрыть НЕДОЗВОН/КЛИЕНТ СБРАСЫВАЕТ или автоответчик на ПДС с комментарием. Не нужно эти задания закрывать как "Перезвон/Звонок сорвался"

Слайд 23

Скрипт «Дополнительные действия»

Слайд 24

ВО/Процедуры инструкции/скрипты/Дополнительные действия

Слайд 25

Претензия
Извиниться, сообщить о том, что фиксируете претензию

Слайд 26

Задать уточняющие вопросы в соответствии с процедурой
Обязательно уточнить у клиента, на

каком этапе совершена ошибка, что делал сотрудник (заполнял данные, назначал встречу и т.д.).
Уточнить у клиента дату и время звонка или чата, в котором другой сотрудник допустил ошибку.
Если не получилось узнать (звонок сорвался, клиент не помнит), обязательно напиши причину в подробном описании
Доступно и понятно опиши суть претензии клиента. Не используй сокращения слов.
Проставь чек-бокс «Проинформировать клиента о рассмотрении» только если клиент сам просит сообщить ему результат. Во всех остальных случаях заполнять чек-бокс не нужно.
Важно! Не говори клиенту, что по факту рассмотрения претензии с ним свяжутся. Результат проверки предоставляется клиенту по СМС/

Слайд 27

Типов претензий всего 3.
Претензию с ТИПОМ «Корректность получения задания» не фиксируем

НИКОГДА

Слайд 28

Изменение данных
Если у клиента меняются какие либо данные, важно чтобы у

нас они были актуальными.
В некоторых случаях мы сами фиксируем изменения, в некоторых сообщаем клиенту КАК он сам-но может актуализировать свои данные.

Слайд 29

Фиксируем всегда сами в системе.
ФИО (отчество при опечатке в ДД не

передаем)
ПД (паспортные данные)

Слайд 30

Сообщаем КАК клиент может внести корректировки сам, если:
Меняется какой-нибудь адрес.

Слайд 31

Нестандартная ситуация
Что делать если клиент хочет совместную доставку, смену ПЛ, или

смену ПС?
Что делать если 3 лицо сообщило негатив?