Скрипт специалиста ОКК

отдела контроля качества заключается в проверке заявок со статусом «условный отказ».
Статус «условный отказ» сотрудник ОП ставит только в том случае, если он услышал от клиента, что он:
1. уже купил у конкурентов
2. больше не нуждается в данном продукте
3. говорит «не звоните, достали»
4. ошибся (оставил заявку по ошибке)
5. не берет трубку на протяжении недели, при том, что менеджер звонил ему дважды в день в разное время

В случае, если клиент говорит, что «заявка актуальная, со мной менеджер не связывался», «мне не перезвонили в назначенное время», «ваш сотрудник пропал», «я так и не получил информацию» и т.п. — специалист ОКК фиксирует в листе качества «1» — нарушение есть.
Далее необходимо переименовать название сделки и отправить заявку на биржу лидов.

меня зовут ___________, отдел контроля качества компании __________. Помните такую, мы ______________ (чем занимаемся)?
— Да.
— В текущий момент мы активно работаем над улучшением сервиса, ввиду этого вам и звоню. Скажите, вы можете уделить мне пару минут, я хочу задать вам всего несколько вопросов?
— Да.

Нет, мне некогда

Далее текст в зависимости от причины закрытия

Когда удобнее вам перезвонить? (далее предлагаем 2 варианта в зависимости от времени суток, например: «Когда вам удобнее перезвонить: можно сегодня после обеда в 3 или во второй половине дня в 17ч.?»)

Да, задавайте

клиентской карточке указано, что вы решили приобрести продукт в другой компанией, верно? Скажите, пожалуйста,
Сколько компаний сравнивали?
Что было важно при выборе компании? (максимально подробно)
Почему не выбрали нас?
Насколько вы довольны работой нашего менеджера (всю ли информацию он предоставил, насколько оперативно)?

Вы оставляли заявку в нашей компании, и в вашей клиентской карточке указано, что вам не нужен наш продукт, верно?
А если не секрет, скажите, пожалуйста, почему передумали?
Насколько вы довольны работой нашего менеджера (всю ли информацию он предоставил, насколько оперативно)?
Планируете ли вы вернуться к вопросу покупки нашего продукта? Когда нам связаться с вами?

Причина отказа

Текст скрипта

Больше не нужен данный продукт

беспокоить звонками, верно?
Скажите, пожалуйста, с чем это связано?
Вы решили обратиться в другую компанию, или наш сотрудник был слишком назойливым?
Насколько вы довольны работой нашего менеджера (всю ли информацию он предоставил, насколько оперативно)?

Переслушиваем звонок внутри карточки, если действительно нецелевая заявка — то закрываем; если есть сомнения — звоним.
ОКК: С вами связывался наш специалист?
Клиент: Нет.
ОКК: _ИМЯ КЛИЕНТА_, произошла ошибка, видимо, был сбой в системе, в течение 10 минут с вами свяжется наш специалист, удобно будет поговорить с ним?

Причина отказа

Текст скрипта

Ошибся (клиент оставил заявку на покупку магнитофона, поездки в Таиланд и пр.; в т.ч. рекламный звонок «Вам краска не нужна?»)