Управление качеством. Краткий экскурс

Август 8, 2022

Главная
Маркетинг
Управление качеством. Краткий экскурс

Содержание

2. Содержание 1. Контроль качества – опора бизнеса. 2. Создание собственной СКК (Службы Контроля Качества). 3. CRM-система
3. «Контроль качества – опора бизнеса». ПОЧЕМУ?
4. Если вам наплевать на клиента, вашим сотрудникам будет еще больше наплевать. Поэтому найти косяки в работе
5. Служба контроля качества (СКК) Работа с обращениями клиентов и помощь в трудных вопросах. Фактически, все клиенты
6. Создание собственной СКК Точка продаж Телефон для связи Call-центр Скрипты Чек-листы Анализ статистики
7. Создание собственной СКК NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности, оценивающий готовность к повторным покупкам
8. CRM-система – связующее звено СКК CRM-система (англ. Customer Relationship Management) - информационная система автоматизации взаимодействия с
9. Что дальше? Кайдзен! Кайдзен (Kaizen, яп. непрерывное улучшение) , подробно описанный в книге «Кайдзен. Ключ к
10. Принципы Кайдзен Клиентоориентированность Командная работа Самодисциплина и самосовершенствование Открытое обсуждение Предложения по улучшению Стандартизация
11. Служба контроля качества (СКК) Служба контроля качества (СКК) CRM Кайдзен PROFIT!
12. Кейсы Концентрация ресурсов Отдел Контроля Качества – отдельное массовое направление Фильтрация в целях ускорения работы и
13. Было - оператор только фиксирует, а потом отправляет на «поддержку». Стало – самостоятельность сотрудников. Теперь 90%
14. CRM- система, фиксирующая комментарии к обращениям (интересно/не интересно). Обязательный контроль минимум раз в месяц. Соблюдение показателей
15. Полезная информация Лучше изменить сто вещей на один процент, чем попытаться улучшить одну вещь на сто.
16. Полезная информация …ознакомьтесь с разработанной Элияху Моше Голдраттом Теорией ограничений (TOC — Theory of Constraints) в
18. Скачать презентацию

Слайд 2

Содержание
1. Контроль качества – опора бизнеса.
2. Создание собственной СКК
(Службы Контроля Качества).
3.

CRM-система – связующее звено.
4. Что дальше? Кайдзен!
5. Кейсы.
6. Полезная информация.

Слайд 3

«Контроль качества – опора бизнеса».
ПОЧЕМУ?

Слайд 4

Если вам наплевать на клиента, вашим сотрудникам будет еще больше наплевать.

Поэтому найти косяки в работе – жизненно важная задача для любого бизнеса!

Недовольные клиенты – проблема для бизнеса!

Слайд 5

Служба контроля качества (СКК)
Работа с обращениями клиентов и помощь в

трудных вопросах.
Фактически, все клиенты вам уже чего-то стоили. Вы потратили деньги на рекламу. Вам нужно «горячему пирожку» - клиенту - дать индивидуальную консультацию и поддержку. Иначе вы потратили деньги зря.

Контроль качества работы всех магазинов и отделов, инициация улучшений и исправления «косяков».

Слайд 6

Создание собственной СКК
Точка продаж
Телефон для связи
Call-центр
Скрипты
Чек-листы
Анализ статистики

Слайд 7

Создание собственной СКК
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности, оценивающий готовность к

повторным покупкам
(NPS = % сторонников — % критиков).

- Все ли понравилось?
- Чего не хватило?
- Каких брендов не хватило?
- Порекомендуете ли вы нас?

SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд).

First Call Resolution (FCR) или коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.

Слайд 8

CRM-система – связующее звено СКК
CRM-система (англ. Customer Relationship Management) - информационная система

автоматизации взаимодействия с клиентами путём сохранения информации и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Наличие единого хранилища информации

Использование всех каналов взаимодействия

Постоянный анализ собранной информации

Слайд 9

Что дальше? Кайдзен!
Кайдзен (Kaizen, яп. непрерывное улучшение) , подробно описанный в книге

«Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний» - это постоянные небольшие улучшения, которые обычно не требуют больших затрат, но постепенно ведут к существенным улучшениям результатов. Кайдзен охватывает все процессы в организации, вовлекая в процедуру совершенствования персонал. За крупную оптимизацию отвечают руководители, за улучшение отдельных процессов — сотрудники.

Масааки Имаи

Слайд 10

Принципы Кайдзен
Клиентоориентированность
Командная работа
Самодисциплина и самосовершенствование
Открытое обсуждение
Предложения по улучшению
Стандартизация

Слайд 11

Служба контроля качества (СКК)
Служба контроля качества (СКК)
CRM
Кайдзен

PROFIT!

Слайд 12

Кейсы
Концентрация ресурсов
Отдел Контроля Качества – отдельное массовое направление
Фильтрация в целях

ускорения работы и рационального расходования средств

Слайд 13

Было - оператор только фиксирует, а потом отправляет на «поддержку».

Стало – самостоятельность сотрудников. Теперь 90% любого обращения решаются «здесь и сейчас». (высокий FCR)

Кейсы

Слайд 14

CRM- система, фиксирующая комментарии к обращениям (интересно/не интересно). Обязательный контроль минимум

раз в месяц.

Соблюдение показателей в Call-центрах. Сервис левел должен быть равен 80. (меньше – хуже сервис, больше - «заливание деньгами»).

Калибровочные сессии для устранения разночтений и недопонимания.

Упрощение коммуникаций между разными отделами.

Кейсы

Слайд 15

Полезная информация
Лучше изменить сто вещей на один процент, чем попытаться улучшить

одну вещь на сто.

Помните правило Парето, гласящее, что лишь 20% покупателей дают вам 80% прибыли.

P.S. Но если все же Ваши сотрудники «самые-самые», они могут побороться за премию «Хрустальная Гарнитура», плюс там есть интереснейшие кейсы по решению задач клиентов.

Слайд 16

Полезная информация
…ознакомьтесь с разработанной Элияху Моше Голдраттом Теорией ограничений (TOC — Theory

of Constraints) в книге «Цель» (Goal)

Элияху Моше Голдратт
(1947 -2011)

Концентрация усилий позволяет добиваться чрезвычайно быстрых результатов (2-3 месяца).

Если рыночная ситуация требует «рывка» и быстрых перемен…

Управление качеством. Краткий экскурс

Содержание

Содержание1. Контроль качества – опора бизнеса.2. Создание собственной СКК(Службы Контроля Качества).3.

«Контроль качества – опора бизнеса».ПОЧЕМУ?

Если вам наплевать на клиента, вашим сотрудникам будет еще больше наплевать.

Служба контроля качества (СКК) Работа с обращениями клиентов и помощь в

Создание собственной СККТочка продажТелефон для связиCall-центр Скрипты Чек-листы Анализ статистики

Создание собственной СККNPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности, оценивающий готовность к

CRM-система – связующее звено СККCRM-система (англ. Customer Relationship Management) - информационная система

Что дальше? Кайдзен!Кайдзен (Kaizen, яп. непрерывное улучшение) , подробно описанный в книге

Принципы КайдзенКлиентоориентированностьКомандная работа Самодисциплина и самосовершенствованиеОткрытое обсуждение Предложения по улучшениюСтандартизация

Служба контроля качества (СКК) Служба контроля качества (СКК) CRM Кайдзен PROFIT!

КейсыКонцентрация ресурсов Отдел Контроля Качества – отдельное массовое направлениеФильтрация в целях