Клиентоориентированность и эффективность

Август 2, 2022

Главная
Менеджмент
Клиентоориентированность и эффективность

Содержание

2. Практикующий консультант Бизнес-тренер www.s-komarov.com komarov@rmc.edu.ru www.marketing.perm.ru 89128811915 s-komarov.com Комаров Сергей Владимирович Зав. кафедрой Маркетинга ИПК– РМЦПК
3. Институт повышения квалификации – РМЦПК 1990 г. – Региональный межотраслевой центр переподготовки кадров 2004 г. –
4. Читаемые курсы Программы ВПО, ДПО Стратегический менеджмент Стратегический анализ рынка Управление маркетингом Маркетинг инноваций MBA: Стратегический
5. Тема Цель бизнеса: нужно ли ориентироваться на долю рынка? Новые показатели клиентоориентированности: сколько стоят клиенты? Показатели
6. 1. Идея клиентоориентированности. «Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели…
7. Что такое клиентоориентированность? s-komarov.com
8. 1. Традиционный маркетинг. Покупатель Компания Конкуренты Товар Цена Продвижение Место Сегментация Позиционирование Выбор цели s-komarov.com
9. 1. Традиционный маркетинг. Основными показателями традиционного бизнеса являются: Продажи, Доля на рынке. Маркетинг ориентирован на продажи.
10. 1. Традиционный маркетинг Надо ли ориентироваться на долю рынка? s-komarov.com
11. 1. Традиционный маркетинг. Сокращение затрат на маркетинг Доля рынка Снижение прибыли Рост объема продаж Увеличение общего
12. 1. Являются ли одни финансовые показатели достаточными для оценки эффективности и результативности бизнеса? 1. Финансовые показатели:
13. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Ориентация на сделку концентрируется исключительно на краткосрочных выгодах текущей сделки. Ориентация на
14. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Во-первых, изменение в понимании ценности клиента (потребителя) для компании, Во-вторых, изменение в
15. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Покупатели как активы компании: две стороны стоимости покупателя Высокая Низкая Высокая Низкая
16. 2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты? Основными показателями клиентоориентированного маркетинга являются: Прибыль от потребителя, Стоимость потребителя.
17. 2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты? Стоимость покупателя Удержание покупателей Прибыль от покупателя Привлечение покупателей Традиционные
18. 2. Прибыльность клиента (СР). Прибыльность клиентов (CP) – разница между доходами, полученными в результате взаимоотношений с
19. 2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Пожизненная доходность клиента (CLV) – это существующая стоимость всех текущих и
20. 2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Период сотрудничества с компанией, год Годовая прибыль, $ s-komarov.com
21. 2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Куд (КС) = (Nср / N1) х 100% - коэффициент удержания
22. 2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Формула ПДП: CLV = m Х ( r / (1+i-r)) ,
23. Пример: прибыль до 500 т.р. s-komarov.com
24. Пример: прибыль до 5 млн.руб. s-komarov.com
25. Пример: прибыль свыше 5 млн.руб. s-komarov.com
26. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Жизненный цикл клиента и задачи маркетинга* Денежный поток от клиента Затраты на
27. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Затраты на привлечение клиентов – показатель, характеризующий среднюю стоимость привлечения нового клиента.
28. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Поведенческая и воспринимаемая лояльность ИПЛ = удовлетворенность потребителей (ИПУ) х сохранение клиентов
29. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Затраты на удержание клиентов - показатель, характеризующий среднюю стоимость удержания имеющегося клиента
30. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Управляемые переменные и маркетинговые результаты Опережающие показатели: Частота закупок Объем закупок Количество
31. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Индекс покупательской удовлетворенности (ИПУ) – доля удовлетворенных покупателей. Коэффициент удержания клиентов –
32. 2. Новое понимание клиентоориентированности. Как влияет удержание клиентов на долю рынка? Увеличение рыночной доли от повышения
33. 2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании. Маркетинг – это капиталовложение . s-komarov.com
34. 2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании. Как изменения расходов на привлечение покупателей, доходов и коэффициента удержания
35. 3. Показатели эффективности маркетинга. Как измерить эффективность маркетинговых мероприятий? Проблемы: Оперативные мероприятия Стратегические мероприятия Экономические показатели
36. 4. Показатели эффективности маркетинга ROMI – валовая прибыль, отнесенная за счет маркетинговой деятельности (за вычетом расходов
37. 4. Показатели эффективности маркетинга Как считать? Подход Р.Беста* NMC = Валовая прибыль – Расходы на маркетинг
38. 3. Показатели эффективности маркетинга. NMC = валовая прибыль – расходы на маркетинг NMC = (выручка –
39. 3. Показатели эффективности маркетинга. Расчет ROMI: 1). Определить маржинальный доход (МД): МД = Выручка – Переменные
40. Пример. Расчет NMC s-komarov.com
41. Пример 1.Расчет NMC в денежном выражении: NMC = (Выручка от реализации (п.1) – прямые затраты (п.2))
42. 3.Стратегии маркетинга и увеличение прибыли. Стратегии увеличения рыночного спроса Стратегии для увеличения доли рынка Стратегии для
43. 3. Показатели эффективности маркетинга. «Каждая фирма должна идти своим собственным путем, потому что метрики сами по
45. Скачать презентацию

Слайд 2

Практикующий консультант Бизнес-тренер www.s-komarov.com komarov@rmc.edu.ru www.marketing.perm.ru 89128811915
s-komarov.com
Комаров Сергей Владимирович
Зав. кафедрой Маркетинга ИПК– РМЦПК
Профессор кафедры «Менеджмент и

маркетинг» Пермского национального исследовательского политехнического университета

Слайд 3

Институт повышения квалификации – РМЦПК
1990 г. – Региональный межотраслевой центр переподготовки

кадров
2004 г. – Межрегиональная ассоциация преподавателей МВА РАБО
2006 г. – ГОУ ДПО Институт повышения квалификации – РМЦПК
Совет по стратегическому развитию
Стратегические сессии
Сессии МАП МВА
Система развития молодых преподавателей

s-komarov.com

Слайд 4

Читаемые курсы
Программы ВПО, ДПО
Стратегический менеджмент
Стратегический анализ рынка
Управление маркетингом
Маркетинг инноваций
MBA:
Стратегический маркетинг
Маркетинг проекта
Клиентоориентированность

бизнеса

s-komarov.com

Слайд 5

Тема
Цель бизнеса: нужно ли ориентироваться на долю рынка?
Новые показатели клиентоориентированности:

сколько стоят клиенты?
Показатели результативности
маркетинга.

s-komarov.com

Слайд 6

1. Идея клиентоориентированности.
«Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны

начать с его цели… Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса – создание потребителя.
То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса и его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем видит ее ценность – вот что имеет значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех».
Peter Drucker

s-komarov.com

Слайд 7

Что такое клиентоориентированность?
s-komarov.com

Слайд 8

1. Традиционный маркетинг.
Покупатель
Компания
Конкуренты
Товар
Цена
Продвижение
Место
Сегментация
Позиционирование
Выбор цели
s-komarov.com

Слайд 9

1. Традиционный маркетинг.
Основными показателями традиционного бизнеса являются:
Продажи,
Доля на рынке.
Маркетинг ориентирован на

продажи.
Эффективность маркетинга измеряется эффективностью продаж.
Ретроспективность показателей.

s-komarov.com

Слайд 10

1. Традиционный маркетинг
Надо ли ориентироваться на долю рынка?
s-komarov.com

Слайд 11

1. Традиционный маркетинг.
Сокращение затрат на маркетинг
Доля рынка
Снижение прибыли
Рост объема продаж
Увеличение общего

числа клиентов

Затраты на привлечение
новых клиентов

Затраты на удержание
старых клиентов

Уменьшение объема продаж

Уход клиентов, потеря имиджа

Высокие расходы
на маркетинг

s-komarov.com

Слайд 12

1. Являются ли одни финансовые показатели достаточными для оценки эффективности и

результативности бизнеса?
1. Финансовые показатели:
Показатели издержек
Показатели производительности
Показатели доходности,
и т.д.
2.Маркетинговые показатели:
Показатели рынка (доля),
Показатели конкурентоспособности,
Показатели клиента,
и т.д.

s-komarov.com

Слайд 13

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Ориентация на сделку концентрируется исключительно на краткосрочных выгодах

текущей сделки.
Ориентация на отношения концентрируется на долгосрочных отношениях с покупателем, которые порождают будущие потоки прибылей и убытков
Покупатели – это активы компании.
Вложения в маркетинг – это инвестиции,
а не затраты

Кафедра маркетинга РМЦПК

s-komarov.com

Слайд 14

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Во-первых, изменение в понимании ценности клиента (потребителя) для

компании,
Во-вторых, изменение в понимании ценности маркетинга для бизнеса.
«Некоторые клиенты более равны между
собой, чем другие»
Пеппис Д., Роджерс М. (1997)
Enterprise One to One: Tools for competing
in Interactive Age. N.Y.,Currensy Doubleday.

Кафедра маркетинга РМЦПК

s-komarov.com

Слайд 15

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Покупатели как активы компании: две стороны стоимости
покупателя
Высокая
Низкая

Высокая

Низкая

Ценность для покупателей

Ценность
покупателей

Уязвимые
покупатели

Звездные
покупатели

Проигрышный
вариант

Безбилетники

s-komarov.com

Слайд 16

2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты?
Основными показателями клиентоориентированного маркетинга являются:
Прибыль от

потребителя,
Стоимость потребителя.

Стоимость
покупателя

Удержание
покупателей

Привлечение
покупателей

Прибыль от
покупателя

s-komarov.com

Слайд 17

2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты?
Стоимость
покупателя
Удержание
покупателей
Прибыль
от покупателя
Привлечение
покупателей
Традиционные показатели

и показатели, ориентированные на покупателя

s-komarov.com

Слайд 18

2. Прибыльность клиента (СР).
Прибыльность клиентов (CP) – разница между доходами, полученными

в результате взаимоотношений с клиентом в течение определенного периода времени, и затратами, связанными с этими взаимоотношениями.

Показатель CP позволяет ответить на вопросы:
Какой вклад внес каждый клиент в показатели
итоговой прибыльности компании (а не оценивать
некоего усредненного клиента);
Выделить нерентабельных клиентов;
Какие взаимоотношения (услуги) с клиентами
предпочтительнее других.
Проблемы исчисления:
Распределение косвенных издержек.
Необходимость «поддержания» неприбыльных клиентов в стратегической перспективе.
Необходимость сохранения неприбыльных клиентов, если в случае отказа от них затраты не сократятся и взаимоотношения с оставшимися будет выглядеть менее прибыльными.

s-komarov.com

Слайд 19

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Пожизненная доходность клиента (CLV) – это существующая

стоимость всех текущих и будущих доходов, получаемых от покупателя за период его сотрудничества с компанией.
CP оценивает прошлые, CLV оценивает будущие доходы.
Для оценки CLV важны 2 показателя:
Схема дохода от покупателя,
Коэффициент ухода покупателей

s-komarov.com

Слайд 20

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Период сотрудничества с компанией, год
Годовая прибыль, $
s-komarov.com

Слайд 21

2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Куд (КС) = (Nср / N1) х

100% - коэффициент удержания клиентов. Куx = (1 – Nср / N1) х 100% - коэффициент ухода клиентов.

Период сотрудничества с компанией, год

Количество оставшихся покупателей

s-komarov.com

Слайд 22

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Формула ПДП:
CLV = m Х (

r / (1+i-r)) ,
где m – прибыль от клиента за данный период времени (маржа),
r – коэффициент удержания (% или долях),
i - ставка дисконтирования (% или долях).

Таблица 2.1. Коэффициент прибыли r/1+i-r

s-komarov.com

Слайд 23

Пример: прибыль до 500 т.р.
s-komarov.com

Слайд 24

Пример: прибыль до 5 млн.руб.
s-komarov.com

Слайд 25

Пример: прибыль свыше 5 млн.руб.
s-komarov.com

Слайд 26

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Жизненный цикл клиента и задачи маркетинга*
Денежный поток от

клиента
Затраты на Удержание Развитие клиента Прекращение сот-
привлечение клиента рудничества
* Ойнер О.К. Управление результативностью маркетинга. М., Юрайт, 2013.

Эффективное привлечение

Увеличение доходности клиента

Увеличение периода сотрудничества

s-komarov.com

Слайд 27

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Затраты на привлечение клиентов – показатель, характеризующий среднюю

стоимость привлечения нового клиента.
Средние расходы на привлечение клиента = Расходы на привлечение клиентов / Количество привлеченных клиентов.
Коэффициент повторных покупок – доля
клиентов, совершающих повторные покупки
или доля вернувшихся клиентов.

s-komarov.com

Слайд 28

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Поведенческая и воспринимаемая лояльность
ИПЛ = удовлетворенность потребителей (ИПУ)

х сохранение клиентов х рекомендация клиентов.

Воспринимаемая лояльность

Низкая

Высокая

Абсолютная лояльность

Высокая

Низкая

Поведенческая лояльность

Скрытая лояльность

Ложная лояльность

Низкая лояльность

s-komarov.com

Слайд 29

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Затраты на удержание клиентов - показатель, характеризующий среднюю

стоимость удержания имеющегося клиента
Средние расходы на удержание клиента = Расходы на удержание клиентов / Количество удержанных клиентов
Проблемы исчисления:
1.Коэффициенты удержания (и расходы) зависят от
рассматриваемого периода времени. Годовые показатели
удержания клиентов отличаются от месячных.
2. Некоторые клиенты сохраняются независимо от усилий
компании.
3. Увеличение расходов на удержание клиентов в соответ-
ствии с цифрой средних расходов на клиента вовсе может
не привести к увеличению коэффициента удержания.

s-komarov.com

Слайд 30

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Управляемые переменные и маркетинговые результаты
Опережающие показатели:
Частота закупок
Объем закупок

Количество претензий и рекламаций
Количество повторных покупок
Количество потерянных клиентов
Удовлетворенность клиента

Результирующие показатели:
Коэффициент удержания
Индекс потребительской лояльности

s-komarov.com

Слайд 31

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Индекс покупательской удовлетворенности (ИПУ) – доля удовлетворенных покупателей.

Коэффициент удержания клиентов – соотношение количества , клиентов, которые совершили повторную покупку в отчетном периоде, к общему числу клиентов, совершивших покупку в предыдущем периоде*.
Куд (КС) = (Nср / N1) х 100%.
*Это показатель нельзя путать с ростом / сокращением числа клиентов. Удержание относится только к существующим клиентам в договорных отношениях.

s-komarov.com

Слайд 32

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Как влияет удержание клиентов на долю рынка?
Увеличение рыночной

доли от повышения удовлетворенности покупателей (50% : 50%).
Изменение скорости увеличения рыночной доли в зависимости от увеличения коэффициента удержания (66,67% : 33,33%)
Снижение рыночной доли с течением времени, независимо от величины коэффициента удержания (80 % : 20%).

s-komarov.com

Слайд 33

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.
Маркетинг – это капиталовложение .
s-komarov.com

Слайд 34

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.
Как изменения расходов на привлечение покупателей,

доходов и коэффициента удержания меняют стоимость компании?

Увеличение коэффициента удержания на 1% оказывает на стоимость компании влияние, которое в 5 раз выше того, которое происходит при 1% увеличении прибыли,
и в в 50 раз выше того, которое происходит при 1% изменении затрат на привлечение покупателей.

s-komarov.com

Слайд 35

3. Показатели эффективности маркетинга.
Как измерить эффективность маркетинговых мероприятий?
Проблемы:
Оперативные мероприятия
Стратегические мероприятия
Экономические показатели
Коммуникационные

показатели
Postfactum,
Вся сложность в определении доли прибыли, полученной за счет мероприятий маркетинга,
«Расхождение» экономических и бухгалтерских показателей.

s-komarov.com

Слайд 36

4. Показатели эффективности маркетинга
ROMI – валовая прибыль, отнесенная за счет маркетинговой

деятельности (за вычетом расходов на маркетинг), поделенная на инвестированные или рисковые средства, выделенные на маркетинг.
ROMI отдельных маркетинговых мероприятий*:
ROMI =((Приращенный объем продаж, отнесенную на счет маркетинга
х Доля прибыли) – Расходы на маркетинг) : Расходы на маркетинг.
Доля прибыли = (Выручка – Расходы на маркетинг - Расходы на производство) : Выручку = Прибыль от реализации : Выручку.
Важное допущение: прирост объема продаж (прибыли) происходит только за счет маркетинговых вложений.
* Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Ф. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю. – Днепропетровск, Баланс Бизнес Букс, 2009.

s-komarov.com

Слайд 37

4. Показатели эффективности маркетинга
Как считать?
Подход Р.Беста*
NMC = Валовая прибыль – Расходы

на маркетинг =
(Выручка (доход) – Общая себестоимость) – Расходы на маркетинг
NMC = Валовая прибыль – Расходы на маркетинг = (Объем продаж х Доля прибыли) – Расходы на маркетинг
NMC = (Объем продаж х маржу 1 продукции) – Расходы на маркетинг = (Объем продаж х (Цена 1 продукции – Переменные затраты в единице продукции) – Расходы на маркетинг.
* Бест Р. Маркетинг от потребителя. М., Манн, Фербер и Иванов, 2008.

s-komarov.com

Слайд 38

3. Показатели эффективности маркетинга.
NMC = валовая прибыль – расходы на маркетинг
NMC

= (выручка – прямые затраты) – расходы на маркетинг
NMC = (объем продаж х (выручка на 1 клиента – переменные затраты на 1 клиента) ) - расходы на маркетинг
1.Расчет NMC в денежном выражении:
NMC = (Выручка от реализации – прямые затраты ) – расходы на маркетинг.
2. Расчет NMC по количеству договоров:
NMC = (Кол-во договоров х маржа с 1 договора ) – расходы на маркетинг.
3. Расчет NMC по количеству клиентов:
NMC = (Кол-во клиентов х маржа с 1 клиента ) – расходы на маркетинг.
4. Расчет NMC по количеству проданной продукции (единиц):
NMC = (Кол-во единиц х (средняя стоимость 1 продукции - прямые затраты на 1 продукции ) – расходы на маркетинг .

s-komarov.com

Слайд 39

3. Показатели эффективности маркетинга.
Расчет ROMI:
1). Определить маржинальный доход (МД):
МД =

Выручка – Переменные издержки,
2). Определить коэффициент маржинального дохода (Кмд):
Кмд = МД / Выручка Х 100%,
3). Определить чистую прибыль от маркетинга (NMC):
NMC = Выручка Х Кмд - затраты на маркетинг,
4). Определить рентабельность инвестиций в маркетинг (ROMI):
ROMI = NMC / Затраты на маркетинг.

s-komarov.com

Слайд 40

Пример.
Расчет NMC
s-komarov.com

Слайд 41

Пример
1.Расчет NMC в денежном выражении:
NMC = (Выручка от реализации (п.1)

– прямые затраты (п.2)) – расходы на маркетинг (п.11) = 762,49 – 534,63 – 12,71 = 215, 17
2. Расчет NMC по количеству договоров:
NMC = (Кол-во договоров (п.4) х средняя маржа с 1 договора (п.5)) – расходы на маркетинг (п.11) = (141 х 1,616) – 12,71 = 215,17
3. Расчет NMC по количеству клиентов:
NMC = (Кол-во клиентов (п.6) х средняя маржа с 1 клиента (п.7)) – расходы на маркетинг (п.11) = (108 х 2,11) – 12,71 = 215,17
3. Расчет NMC по количеству проданной продукции (станков):
NMC = (Кол-во станков х (средняя стоимость 1 станка (п.9) – прямые затраты на 1 продукции (п.10) )) - расходы на маркетинг (п.11).) = (190 х (3,903 – 2,81)) – 12,71 = 194,96
Проблема в расчетах – чистая прибыль от маркетинга должна считаться на основе средних значений по группам клиентов или (по группам продукции).

s-komarov.com

Слайд 42

3.Стратегии маркетинга и увеличение прибыли.
Стратегии
увеличения
рыночного спроса
Стратегии для
увеличения
доли рынка
Стратегии

для
увеличения
количества покупок
потребителей

Стратегии входа
на рынки
или выхода с них

Стратегии снижения
переменных издержек
на одного потребителя

Стратегии повышения
эффективности
маркетинга

Чистая прибыль
от маркетинга

Рыночный спрос

Доля
рынка

Выручка
на одного
потребителя

Переменные
издержки
на одного
потребителя

Расходы
на маркетинг

х(

)

[

]

s-komarov.com

Слайд 43

3. Показатели эффективности маркетинга.
«Каждая фирма должна идти своим собственным путем, потому

что метрики сами по себе – те проясняющие указатели, направленные в сторону присущих только этой фирме целей».
Квелч Дж., Филайн Л., Феррис У.

s-komarov.com

Клиентоориентированность и эффективность

Содержание

Институт повышения квалификации – РМЦПК1990 г. – Региональный межотраслевой центр переподготовки

ТемаЦель бизнеса: нужно ли ориентироваться на долю рынка? Новые показатели клиентоориентированности:

1. Идея клиентоориентированности.«Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны

Что такое клиентоориентированность?s-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.ПокупательКомпания Конкуренты Товар Цена Продвижение МестоСегментация Позиционирование Выбор целиs-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.Основными показателями традиционного бизнеса являются:Продажи,Доля на рынке.Маркетинг ориентирован на

1. Традиционный маркетингНадо ли ориентироваться на долю рынка?s-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.Сокращение затрат на маркетингДоля рынкаСнижение прибылиРост объема продажУвеличение общего

1. Являются ли одни финансовые показатели достаточными для оценки эффективности и

2. Новое понимание клиентоориентированности.Ориентация на сделку концентрируется исключительно на краткосрочных выгодах

2. Новое понимание клиентоориентированности.Во-первых, изменение в понимании ценности клиента (потребителя) для

2. Новое понимание клиентоориентированности.Покупатели как активы компании: две стороны стоимостипокупателяВысокая Низкая

2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты?Основными показателями клиентоориентированного маркетинга являются:Прибыль от

2. Прибыльность клиента (СР).Прибыльность клиентов (CP) – разница между доходами, полученными

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).Пожизненная доходность клиента (CLV) – это существующая

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).Период сотрудничества с компанией, годГодовая прибыль, $s-komarov.com

2. Пожизненная доходность клиента (CLV). Куд (КС) = (Nср / N1) х

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).Формула ПДП: CLV = m Х (

Пример: прибыль до 500 т.р.s-komarov.com

Пример: прибыль до 5 млн.руб.s-komarov.com

Пример: прибыль свыше 5 млн.руб.s-komarov.com

2. Новое понимание клиентоориентированности.Жизненный цикл клиента и задачи маркетинга*Денежный поток от

2. Новое понимание клиентоориентированности.Затраты на привлечение клиентов – показатель, характеризующий среднюю

2. Новое понимание клиентоориентированности.Поведенческая и воспринимаемая лояльностьИПЛ = удовлетворенность потребителей (ИПУ)

2. Новое понимание клиентоориентированности.Затраты на удержание клиентов - показатель, характеризующий среднюю

2. Новое понимание клиентоориентированности.Управляемые переменные и маркетинговые результатыОпережающие показатели:Частота закупокОбъем закупок

2. Новое понимание клиентоориентированности.Индекс покупательской удовлетворенности (ИПУ) – доля удовлетворенных покупателей.

2. Новое понимание клиентоориентированности.Как влияет удержание клиентов на долю рынка?Увеличение рыночной

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.Маркетинг – это капиталовложение .s-komarov.com

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.Как изменения расходов на привлечение покупателей,

4. Показатели эффективности маркетингаROMI – валовая прибыль, отнесенная за счет маркетинговой

4. Показатели эффективности маркетингаКак считать?Подход Р.Беста*NMC = Валовая прибыль – Расходы

3. Показатели эффективности маркетинга.NMC = валовая прибыль – расходы на маркетингNMC

3. Показатели эффективности маркетинга.Расчет ROMI:1). Определить маржинальный доход (МД): МД =

Пример. Расчет NMCs-komarov.com

Пример1.Расчет NMC в денежном выражении: NMC = (Выручка от реализации (п.1)

3.Стратегии маркетинга и увеличение прибыли.Стратегии увеличениярыночного спросаСтратегии для увеличения доли рынкаСтратегии

3. Показатели эффективности маркетинга.«Каждая фирма должна идти своим собственным путем, потому

Похожие презентации

Институт повышения квалификации – РМЦПК
1990 г. – Региональный межотраслевой центр переподготовки

Тема
Цель бизнеса: нужно ли ориентироваться на долю рынка?
Новые показатели клиентоориентированности:

1. Идея клиентоориентированности.
«Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны

Что такое клиентоориентированность?
s-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.
Покупатель
Компания
Конкуренты
Товар
Цена
Продвижение
Место
Сегментация
Позиционирование
Выбор цели
s-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.
Основными показателями традиционного бизнеса являются:
Продажи,
Доля на рынке.
Маркетинг ориентирован на

1. Традиционный маркетинг
Надо ли ориентироваться на долю рынка?
s-komarov.com

1. Традиционный маркетинг.
Сокращение затрат на маркетинг
Доля рынка
Снижение прибыли
Рост объема продаж
Увеличение общего

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Ориентация на сделку концентрируется исключительно на краткосрочных выгодах

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Во-первых, изменение в понимании ценности клиента (потребителя) для

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Покупатели как активы компании: две стороны стоимости
покупателя
Высокая
Низкая

2. Клиентоориентированный бизнес: сколько стоят клиенты?
Основными показателями клиентоориентированного маркетинга являются:
Прибыль от

2. Прибыльность клиента (СР).
Прибыльность клиентов (CP) – разница между доходами, полученными

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Пожизненная доходность клиента (CLV) – это существующая

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Период сотрудничества с компанией, год
Годовая прибыль, $
s-komarov.com

2. Пожизненная доходность клиента (CLV).
Формула ПДП:
CLV = m Х (

Пример: прибыль до 500 т.р.
s-komarov.com

Пример: прибыль до 5 млн.руб.
s-komarov.com

Пример: прибыль свыше 5 млн.руб.
s-komarov.com

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Жизненный цикл клиента и задачи маркетинга*
Денежный поток от

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Затраты на привлечение клиентов – показатель, характеризующий среднюю

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Поведенческая и воспринимаемая лояльность
ИПЛ = удовлетворенность потребителей (ИПУ)

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Затраты на удержание клиентов - показатель, характеризующий среднюю

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Управляемые переменные и маркетинговые результаты
Опережающие показатели:
Частота закупок
Объем закупок

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Индекс покупательской удовлетворенности (ИПУ) – доля удовлетворенных покупателей.

2. Новое понимание клиентоориентированности.
Как влияет удержание клиентов на долю рынка?
Увеличение рыночной

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.
Маркетинг – это капиталовложение .
s-komarov.com

2. Клиентоориентированность бизнеса и стоимость компании.
Как изменения расходов на привлечение покупателей,

4. Показатели эффективности маркетинга
ROMI – валовая прибыль, отнесенная за счет маркетинговой

4. Показатели эффективности маркетинга
Как считать?
Подход Р.Беста*
NMC = Валовая прибыль – Расходы

3. Показатели эффективности маркетинга.
NMC = валовая прибыль – расходы на маркетинг
NMC

3. Показатели эффективности маркетинга.
Расчет ROMI:
1). Определить маржинальный доход (МД):
МД =

Пример.
Расчет NMC
s-komarov.com

Пример
1.Расчет NMC в денежном выражении:
NMC = (Выручка от реализации (п.1)

3.Стратегии маркетинга и увеличение прибыли.
Стратегии
увеличения
рыночного спроса
Стратегии для
увеличения
доли рынка
Стратегии

3. Показатели эффективности маркетинга.
«Каждая фирма должна идти своим собственным путем, потому