Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность

Стратегическая задача Контакт Центра и её детализация

Роль и задачи Контакт Центра

Примеры бизнес – функций КЦ

Техподдержка / Help Desk
Телемаркетинг и продажи
Прием и

Для

чего

нужен

Контакт Центр

Сакраментальный вопрос:

ЦЕЛЬ существования КЦ – ЭТО:

Результативное содействие созданию и/или сохранению конкурентного преимущества

Что такое конкурентное преимущество?

Когда две или более компании работают на одном

Простая схема:

Прибыль☝

Доходы☝

Расходы☟

=

Влияние КЦ на увеличение доходов:

Доходы☝

Лояльные клиенты

Довольные клиенты

Повторные покупки

Рекомендации другим

Снижение расходов в КЦ:

Себестоимость обработки контакта ☟

Расходы☟

Планирование
ресурсов

Производительность ☝

+

Устранение
избыточных
контактов

Детализация стратегической задачи КЦ

Прибыль

Доходы☝

Расходы☟

Лояльные
клиенты

Довольные клиенты

Себестоимость
обработки
контакта

Производительность
и планирование
ресурсов

Устранение
избыточных
контактов

Качество (Quality)

Доступ (Service)

Три основных критерия
эффективного КЦ

Производительность

Доступ (Service).

Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов.
Например:
Время, которое тратит

Качество (Quality)

Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию.
Например:
Правильный

Концепт: «Айсберг Контакт Центра»

Структура знаний о Контакт Центре

4 РЕСУРСЫ

3 СТРАТЕГИЯ

1 Довольные клиенты

5 УПРАВЛЕНИЕ

2 Экономическая

Основание айсберга

3-й элемент

3 – й Элемент: Стратегия КЦ

3.1 Сущность деятельности
3.2 Выбор приоритетов
3.3 Политика

3.3 Политика по отношению к ресурсам

Влияние внешних факторов

Улучшение уровня доступа (сервис) и качества при одновременном снижении

Основание айсберга 4-й элемент

4. Структура Контакт Центра

4.1 Структура процессов
4.2 Материальная структура
4.3 Организационная структура

Основание айсберга 5-й элемент

УПРАВЛЕНИЕ

5. Управление КЦ

5.4
Ключевые
показатели
эффективности

5.1 Концепция системы управления КЦ

5.1.1 Миссия и её понимание
5.1.2 Система внутреннего

5.2 Процессы управления КЦ

5.2.1 Контроль процессов
5.2.2 Процесс ликвидации отклонений от нормы
5.2.3

5.3. Управление персоналом КЦ

5.3.1 Подбор и найм
5.3.2 Обучение и развитие
5.3.3 Верификация
5.3.4

Проведем Pest анализ рынка и SWOT анализ компании. Они помогут выявить

PEST-анализ рынка Политические факторы: • Изменения в налоговом законодательстве • Антимонопольное законодательство • Отношения между