Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Лекция 3

Литература

Основная литература
Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Учебное пособие.

Ресурсы сети Интернет

http://www.intuit.ru ― Интернет-Университет информационных технологий
http://www.crmru.info ― Описание и

Управление взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-концепция

Причины появления CRM-концепции

Поиск новых возможностей для сбыта товаров и услуг и

Зачем CRM нужна бизнесу?

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в

Зачем CRM нужна бизнесу?

Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем

Определения CRM

Плановое увеличение прибыли за счет индивидуальных покупателей путем создания ценностей,

Определения CRM

CRM - это бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности

Эволюция "большой идеи" на рынке управления предприятиями

Индустриализация клиентских отношений

предполагает наличие:
технологии (бизнес-процессы)
инструмента (CRM-система)
регламента
отчетности

Пирамида организационных элементов и инструментов CRM

Организационные элементы

Инструменты

Компоненты CRM

Покупательская лояльность (верность)
Покупательская ценность
Покупательская прибыльность
Близость к покупателю
Покупательский процесс
Сегментация

Компоненты CRM

Покупательская лояльность
Верные покупатели
Тратят в 10-15 раз больше, чем случайные
Менее чувствительны

Компоненты CRM

Покупательская лояльность

Пирамида мотивов в индустриальной экономике

Пирамида мотивов в «новой» экономике

Компоненты CRM

Покупательская лояльность

Модель жизненного цикла клиента

Компоненты CRM

Покупательская ценность
Сочетание ряда факторов, уникальных для компании и различных для

Компоненты CRM

Покупательская прибыльность
Экономическая ценность
Перекрестные продажи, снижение расходов на покупательские услуги
Знание покупателей
Снижение

Компоненты CRM

Близость к покупателю
От концентрации на товаре к концентрации на

Компоненты CRM

Покупательский процесс
Продажи – непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник

Компоненты CRM

Сегментация клиентов
Уникальная для каждой компании
Цели:
Определение корпоративной стратегии
Проведение конкретных маркетинговых

Кому не нужна CRM?

Стратегия СRМ слабо применима там, где нет конкуренции

CRM-системы

Набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду

История CRM-систем

Принципы построения CRM-стратегии

Принципы построения CRM-стратегии

Объединение всех каналов и точек соприкосновения с клиентами
Объединение всей

Принципы построения CRM-стратегии

Объединение всех каналов и точек соприкосновения с клиентами
Выбор способа

Единый Центр взаимодействия

Согласованное управление всеми каналами взаимодействия с клиентами
Сохранность всей клиентской

Принципы построения CRM-стратегии

Объединенные данные становятся основой управления
Интеграция Центра взаимодействий с клиентами

Принципы построения CRM-стратегии

Решение проблем и задач клиентов – главная цель взаимодействия
Построение

Принципы построения CRM-стратегии

Непрерывное совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами – гарант долгосрочного

CRM-стратегия

Реализация концепции CRM

Где внедряется CRM?

http://terrasoft.com.ua

Функциональность CRM-систем

Поддержка продаж
1. Функциональность продаж
Управление контактами
Работа с клиентами
Ввод заказов от клиентов
Выбор

Функциональность CRM-систем

Поддержка продаж
2. Функциональность управления продажами
Планирование и прогнозирование
Анализ цикла продаж
Региональный анализ
Запланированная

Функциональность CRM-систем

Поддержка продаж
3. Продажи по телефону
Создание и распределение списка потенциальных

Функциональность CRM-систем

Сервисное обслуживание
5. Обслуживание клиентов
Регистрация обращений
Движение заявок внутри компании
Управление решением проблем
Управление

Функциональность CRM-систем

Управление маркетингом
6. Функциональность маркетинга
Управление маркетинговыми кампаниями
Управление потенциальными сделками
Конфигуратор продукции
Сегментация клиентской

Функциональность CRM-систем

7. Аналитическая отчетность для высшего руководства
8. Интеграция с другими системами
9.

Что дает CRM компании

Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5-10%
Повышение процента

Ожидания от внедрения CRM

Уровни CRM-систем

Операционный
Аналитический
Коллаборационный

Операционные CRM-системы

Функциональность
Фopмaлизaция вcex бизнec-пpoцeccoв взaимoдeйcтвия c клиeнтoм
Кoнтpoль пpoxoждeния длитeльныx и cлoжныx

Операционные CRM-системы

Инструменты реализации
Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки
Центры обработки

Представители операционных CRM-систем

SalesExpert
Terrasoft CRM (Укpaинa)
WinPeak
1C СRМ (базовая версия)

SageCRM

Аналитические CRM-системы

Совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы,

Аналитические CRM-системы

Функциональность
Анaлиз пpoдaж в любыx paзpeзax
Аccopтимeнтный и цeнoвoй aнaлиз
Клaccификaция

Аналитические CRM-системы

Инструменты реализации:
Определение ценности клиентов
Построение моделей поведения
Сегментация клиентской базы
Мониторинг и анализ

Составные элементы аналитического блока CRM

Представители аналитических CRM-систем

Marketing Analytic
Terrasoft XRM
1C СRМ (ПРОФ версия)

SAS Customer Intelligence
Oracle

Коллаборационные CRM-системы

Задачи:
Облегчение влияния клиента, хоть и косвенно, на процессы разработки новых

Коллаборационные CRM-системы

Примеры:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции

Коллаборационные CRM-системы

Функции:
Обеспечение беспрепятственной связи с клиентами удобным для них способом
Интеграция с

Коллаборационные CRM-системы

Инструменты реализации:
Web-сайты
Электронная почта
Системы коллективного взаимодействия
Web-порталы
Call - центры

Рынок CRM-систем

Более 1000 продуктов различного класса и назначения

Объем мирового рынка

Рынок CRM-систем

«Магический квадрат» Gartner

Лидеры глобального CRM-рынка в 2008 году