Customer Relationship Management МТС УКРАИНА

Август 27, 2022

Главная
Алгебра
Customer Relationship Management МТС УКРАИНА

Содержание

2. 08/27/2023 CRM План презентации 1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская ценность,
3. 08/27/2023 CRM Customer Relationship Management Что такое Customer Relationship Management? «Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается
4. 08/27/2023 CRM Что такое CRM? Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM...
5. 08/27/2023 CRM CRM как инструмент повышения прибыли Основная цель компании – повысить свою ценность компании, чтобы
6. 08/27/2023 CRM Что такое «потребительская ценность» (customer value)??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Прибыль 200
7. 08/27/2023 CRM LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования π = прибыль j =
8. 08/27/2023 CRM Почему LTV? Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных) Использование инструменты
9. 08/27/2023 CRM Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Źródło: FairIsaac Потенциальный показатель customer
10. 08/27/2023 CRM Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: -Низкий уровень абонбазы -очень высокий
11. 08/27/2023 CRM В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?
12. 08/27/2023 CRM
13. 08/27/2023 CRM
14. 08/27/2023 CRM
15. 08/27/2023 CRM
16. 08/27/2023 CRM Чем отличается Украина? Основные различия: Несмотря на схожее количество операторов в странах ЕС, в
17. 08/27/2023 CRM Так что же делать сейчас и в будущем?
18. 08/27/2023 CRM Анализировать бОльшее количество продуктов БОльше целевых групп БОльше коммуникационных каналов БОльше точек соприкосновения Мы
19. 08/27/2023 CRM Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько
20. 08/27/2023 CRM Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги?
21. 08/27/2023 CRM Эволюция принятия решений Эволюция принятия решений Ранее: Сейчас и в будущем: Принятие решения на
23. Скачать презентацию

Слайд 2

08/27/2023
CRM
План презентации
1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется

потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка)
2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза
3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС?
4. Перспективы: какой шаг будет следующим?

Слайд 3

08/27/2023
CRM
Customer Relationship Management
Что такое Customer Relationship Management?
«Без потребителя бизнес невозможен. Он

превращается в хобби».
Марта Роджерс, «Доходность потребителя»

Слайд 4

08/27/2023
CRM
Что такое CRM?
Что такое
......CRM......
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...

CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...

Слайд 5

08/27/2023
CRM
CRM как инструмент повышения прибыли
Основная цель компании – повысить свою ценность

компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров
Как это оценивать? Что мы повышаем?
доходы?
рентабельность продаж?
рентабельность продукта?
рентабельность потребителя?
Как повысить прибыль?
акцент на потребителей, на повышение доходов, на снижение затрат или на развитие
сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители
определяя потенциал существующих потребителей, удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее
предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время

Слайд 6

08/27/2023
CRM
Что такое «потребительская ценность» (customer value)???
Затраты на привлечение
-250
Доход
300
Прибыль
200
=
Ожидаемая будущая прибыль от

потребителя

Слайд 7

08/27/2023
CRM
LTV
Время
Customer value
Подключение
d = ставка дисконтирования
π = прибыль
j = стаж

Слайд 8

08/27/2023
CRM
Почему LTV?
Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных)
Использование

инструменты сейчас для получения результатов в будущем
Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов
Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность
Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте

Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”

Слайд 9

08/27/2023
CRM
Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии
Źródło: FairIsaac
Потенциальный показатель
customer

value

Низкий

Высокий

Актуальный показатель customer value

Низкий

Высокий

Самые ценные

Растущие

Быстро растущие

Низкая ценность

Мигрирующие

Убыточные

Тип потребителя

Соответствующая стратегия

Удержание потребителей

Удержание и инвестирование

Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!).

Экономия ресурсов

Исследования, пилотная сегментация

Смена предложения

Слайд 10

08/27/2023
CRM
Стратегия vs Развитие рынка
Очень высокие темпы роста рынка:
-Низкий уровень абонбазы
-очень высокий

процент новых абонентов в сравнении с уже существующими

Насыщенный рынок:
-Большая абонбаза
-низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими

CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает:
- удержание абонентов
- рост доходов от существующих абонентов

Слайд 11

08/27/2023
CRM
В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?

Слайд 12

08/27/2023
CRM

Слайд 13

08/27/2023
CRM

Слайд 14

08/27/2023
CRM

Слайд 15

08/27/2023
CRM

Слайд 16

08/27/2023
CRM
Чем отличается Украина?
Основные различия:
Несмотря на схожее количество операторов в странах

ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие:
бОльшая доля абонентов предоплаты
бОлее низкие цены
украинские пользователи чувствительны к стоимости

В чем причины?
Очень легко сменить оператора (для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться)
Потребители постоянно ищут выгоду
Цена это критически важный фактор в выборе

Слайд 17

08/27/2023
CRM
Так что же делать сейчас и в будущем?

Слайд 18

08/27/2023
CRM
Анализировать бОльшее количество продуктов
БОльше целевых групп
БОльше коммуникационных каналов
БОльше точек соприкосновения
Мы отправляем

слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство
Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов
Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство

Ключевые направления на начальной стадии

Слайд 19

08/27/2023
CRM
Планы на будущее
Продукты несколько сотен
Предложения Тысячи сегментированных
и комплексных
Потребители
Каналы несколько
С
Е
Й
Ч
А
С
Каналы несколько
Продукты
несколько
Потребители
Предложения
множество
Частично индивидуальные

Слайд 20

08/27/2023
CRM
Инструменты CRM
1
Поведенческое прогнозирование
Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги?

Слайд 21

08/27/2023
CRM
Эволюция принятия решений
Эволюция принятия решений
Ранее:
Сейчас и в будущем:
Принятие решения на основе

мнения экспертов

Решение принимаются на основе бизнес - анализа

Анализ того, “что произошло”

Анализ того, “что произойдет”

Автоматическое принятие решения

Интеллектуальное принятие решения

Customer Relationship Management МТС УКРАИНА

Содержание

08/27/2023CRMПлан презентации1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется

08/27/2023CRMCustomer Relationship ManagementЧто такое Customer Relationship Management?«Без потребителя бизнес невозможен. Он

08/27/2023CRMЧто такое CRM?Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM...

08/27/2023CRMCRM как инструмент повышения прибылиОсновная цель компании – повысить свою ценность

08/27/2023CRMЧто такое «потребительская ценность» (customer value)???Затраты на привлечение-250Доход300Прибыль200=Ожидаемая будущая прибыль от

08/27/2023CRMLTVВремяCustomer valueПодключениеd = ставка дисконтированияπ = прибыльj = стаж

08/27/2023CRMПочему LTV?Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных)Использование

08/27/2023CRMОценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегииŹródło: FairIsaacПотенциальный показательcustomer

08/27/2023CRMСтратегия vs Развитие рынкаОчень высокие темпы роста рынка:-Низкий уровень абонбазы-очень высокий

08/27/2023CRMВ чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?

08/27/2023CRM

08/27/2023CRM

08/27/2023CRM

08/27/2023CRM

08/27/2023CRMЧем отличается Украина?Основные различия: Несмотря на схожее количество операторов в странах

08/27/2023CRMТак что же делать сейчас и в будущем?

08/27/2023CRMАнализировать бОльшее количество продуктовБОльше целевых группБОльше коммуникационных каналовБОльше точек соприкосновенияМы отправляем

08/27/2023CRMИнструменты CRM1Поведенческое прогнозированиеКакова вероятность того, что абонент откажется от услуги?

08/27/2023CRMЭволюция принятия решенийЭволюция принятия решенийРанее:Сейчас и в будущем:Принятие решения на основе

Похожие презентации

08/27/2023
CRM
План презентации
1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется

08/27/2023
CRM
Customer Relationship Management
Что такое Customer Relationship Management?
«Без потребителя бизнес невозможен. Он

08/27/2023
CRM
Что такое CRM?
Что такое
......CRM......
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...

08/27/2023
CRM
CRM как инструмент повышения прибыли
Основная цель компании – повысить свою ценность

08/27/2023
CRM
Что такое «потребительская ценность» (customer value)???
Затраты на привлечение
-250
Доход
300
Прибыль
200
=
Ожидаемая будущая прибыль от

08/27/2023
CRM
LTV
Время
Customer value
Подключение
d = ставка дисконтирования
π = прибыль
j = стаж

08/27/2023
CRM
Почему LTV?
Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных)
Использование

08/27/2023
CRM
Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии
Źródło: FairIsaac
Потенциальный показатель
customer

08/27/2023
CRM
Стратегия vs Развитие рынка
Очень высокие темпы роста рынка:
-Низкий уровень абонбазы
-очень высокий

08/27/2023
CRM
В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?

08/27/2023
CRM

08/27/2023
CRM

08/27/2023
CRM

08/27/2023
CRM

08/27/2023
CRM
Чем отличается Украина?
Основные различия:
Несмотря на схожее количество операторов в странах

08/27/2023
CRM
Так что же делать сейчас и в будущем?

08/27/2023
CRM
Анализировать бОльшее количество продуктов
БОльше целевых групп
БОльше коммуникационных каналов
БОльше точек соприкосновения
Мы отправляем

08/27/2023
CRM
Инструменты CRM
1
Поведенческое прогнозирование
Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги?

08/27/2023
CRM
Эволюция принятия решений
Эволюция принятия решений
Ранее:
Сейчас и в будущем:
Принятие решения на основе