Содержание
- 2. 1. СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ИТ-СЕРВИСА (SLA) Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение
- 3. Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement (SLA)). Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об
- 4. Перечень Требований (Statement Of Requirements (SOR)) Документ, содержащий все требования к приобретаемому продукту или также новой
- 5. Требование к Уровню Услуг (SLR) (Service Level Requirement ) Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню
- 6. Договор об Оказании Услуг (Service Contract) Договор о предоставлении одной или нескольких ИТ-услуг. Термин «договор об
- 7. Критерий SMART Аббревиатура для облегчения запоминания того, что цели в соглашениях об уровне услуг и планах
- 8. Критерии Приёмки Услуги (Service Acceptance Criteria (SAC)) Набор критериев, используемых для того, чтобы убедиться, что ИТ-услуга
- 9. Портфель соглашений с заказчиком (Customer Agreement Portfolio) База данных или структурированный документ, используемый для управления договорами
- 10. Типовая модель SLA Типовая модель SLA должна включать следующие разделы: определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в
- 11. Изменение (Change) Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги. В эти рамки необходимо
- 12. Согласованное Время Предоставления Услуги (Agreed Service Time (AST)) Синоним термина «время предоставления услуги», обычно используется для
- 13. Время Поддержки (Support Hours) Период времени или часы, когда поддержка доступна для пользователей. Обычно это часы
- 14. Время Предоставления Услуги (Service Hours) Согласованный период времени, когда отдельная ИТ-услуга должна быть доступна. Например, «Понедельник-Пятница,
- 15. Время Простоя (Downtime) Период в рамках согласованного времени предоставления услуги, в течение которого конфигурационная единица или
- 16. Запрос на Обслуживание (Service Request) Запрос от пользователя на предоставление чего-либо. Например, запрос на информацию или
- 17. Портфель Услуг (Service Portfolio) Полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления
- 18. Управление Портфелем Услуг (Service Portfolio Management (SPM)) Процесс, отвечающий за управление портфелем услуг. Управление портфелем услуг
- 19. Каталог Услуг (Service Catalogue) База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в
- 20. Каталог Услуг (Service Catalogue) В описывающей части Каталога Услуг содержится следующая информация: имя сервиса; ссылки на
- 21. Метрика (Metric) Измеряемый и используемый в отчётах показатель для управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью. Внутренняя Метрика
- 22. Мониторинг (Monitoring) Постоянное наблюдение за конфигурационной единицей, ИТ-услугой или процессом с целью обнаружения событий и обеспечения
- 23. Каталог Услуг (Service Catalogue) В операционной части Каталога Услуг приводят: имя владелеца сервиса; профиль клиента; зависимости
- 24. Соглашение Операционного Уровня (Operational Level Agreement (OLA)) Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же
- 25. Стратегическое Управление ИТ-услугами (Strategy Management for IT Services Процесс, отвечающий за определение и поддержку видения, положения,
- 26. Стратегия Услуг (Service Strategy) Стадия жизненного цикла услуги. Стратегия услуг определяет перспективу, позицию, планы и модели,
- 27. 2. ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖКИ ИТ-СЕРВИСОВ Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы: - процесс управления инцидентами; -
- 28. Процесс управления инцидентами Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается
- 29. Процесс управления инцидентами При реализации процесса управления инцидентами должны выполняться следующие функции: - прием запросов пользователей;
- 30. Процесс управления инцидентами Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса управления инцидентами является создание службы поддержки пользователей
- 31. Диаграмма активности для процесса Управление инцидентами
- 32. Процесс управления проблемами Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения
- 33. Процесс управления проблемами При реализации процесса управления проблемами должны выполняться следующие функции: анализ тенденций инцидентов; регистрация
- 34. Процесс управления проблемами Для управления качеством процесса необходима организация системы управления проблемами/известными ошибками, организация превентивных процедур
- 35. Диаграмма активности для процесса управления проблемами
- 36. Процесс Управление конфигурациями Процесс Управление конфигурациями отвечает за поддержание информации о взаимоотношениях между CI и за
- 37. Процесс Управление конфигурациями Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями: материальными
- 38. Процесс Управление конфигурациями Атрибуты CI, как правило, отражают их специфические свойства и могут включать: идентификаторы; марки
- 39. Конфигурация Элемент конфигурации (CI) Ресурс ИТ Стока серверная Узел технологический Компьютер Сервер Настольный ПК Ноутбук КПК
- 40. Процесс Управление конфигурациями При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции: планирование – определение стратегии,
- 41. Процесс Управление конфигурациями При спецификации процесса управления конфигурациями важными понятиями являются: сфера охвата; глубина детализации; контроль;
- 42. Сфера охвата (Scope) Сфера охвата (Scope) определяет, какая часть инфраструктуры будет находиться под контролем процесса. Например,
- 43. Глубина детализации (Level of Detail) Глубина детализации (Level of Detail) – важный аспект, определяющий в дальнейшем
- 44. Процесс Управление конфигурациями Контроль процесса означает, что процесс контролирует все изменения КЕ, кем бы они не
- 45. Процесс управления изменениями Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения
- 46. Диаграмма активности процесса управления изменениями
- 47. Процесс управления изменениями Процесс управления изменениями выполняет следующие функции: обрабатывает запросы на изменения; оценивает последствия изменений;
- 48. Процесс управления релизами Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под
- 49. Процесс управления релизами Процесс управления релизами состоит из трёх этапов: 1) разработка; 2) тестирование; 3) распространение
- 50. Процесс управления релизами Процесс управления релизами выполняет следующие функции: планирование релиза; проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование
- 51. Процесс управления релизами Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library
- 52. 3. ПРОЦЕССЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСОВ Блок процессов поддержки ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы: -
- 53. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management − SLM) Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management
- 54. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management − SLM) Основная задача процесса управления уровнем сервиса −
- 55. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management − SLM) Данный процесс осуществляет следующие функции: оценивает требования
- 56. Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса
- 57. Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) предназначен для
- 58. Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) Процесс управление мощностями должен обеспечивать оптимизацию расходов, времени приобретения
- 59. Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) Процесс управления мощностями выполняет следующие функции: инвентаризует ИТ-ресурсы; картографирует
- 60. Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) Реализация процесса управления мощностями позволяет планировать использование ресурсов и
- 61. Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) Процесс управление мощностями позволяет анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры
- 62. Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) контролирует способность
- 63. Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) Под доступностью понимается способность ИТ-сервиса исполнять требуемую функцию в
- 64. Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) Основная задача данного процесса − определение требований бизнеса к
- 65. Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) Процесс управления доступностью осуществляет следующие функции: инвентаризация ресурсов ИТ;
- 66. Диаграмма активности процесса управления доступностью
- 67. Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) Обеспечивает выполнение требований к устойчивости
- 68. Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) Цель процесса управления непрерывностью предоставления
- 69. Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) Согласно ITIL процесс управления непрерывностью
- 70. Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и
- 71. Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) Основная задача процесса управления затратами − расчет издержек, связанных с
- 72. Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) Функциями данного процесса являются: прогноз затрат и выручки (последняя определяется
- 73. Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) Процесс управления финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, данный
- 74. Процесс управления безопасностью (Security Management) Обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку
- 75. Процесс управления безопасностью (Security Management) Функции процесса управления безопасностью: разработка корпоративной политики безопасности в части ИС,
- 76. Заключение Таким образом, блок процессов поддержки ИТ-сервисов обеспечивает разработку новых ИТ-сервисов при обеспечении целостности и согласованности
- 78. Скачать презентацию