Методология: кабинетное исследование, интервью с текущими ипотечными заемщиками (15 человек)

пользоваться, может оно и хорошее” “Приложение не использую, плачу через терминал - не нужно приложение. Удобнее через терминал, понятнее.” — единый стандарт обслуживания: обучение работе с приложением, регистрация - в момент заключения договора — упростить регистрацию в приложении — высылать ссылку на инструкцию по работе с приложением через СМС/email — использование deep-links вовлекать клиентов, у которых установлено приложение
“Нет приложения. Нет необходимости. СББОЛ пользуюсь - зп. Комиссия от Сбербанка будет, поэтому не пользуюсь вашим приложением.” “Банкоматом пополняю - снимают проценты от Сбербанка, это невыгодно.” — Информировать о том, что комиссия не взимается при переводе через СБП (50К/день и 100К/мес) — помогать настроить СБП и показать как в приложении переводить по номеру телефона (а если нет карты - предлагать цифровую)?

“Деньги зачислил, а списание не проходило. Звонил узнать когда будет списание” — Push о дате и точном времени списания (+ информация в приложении)
“Ипотека - гашу через приложение, а для досрочного ходил в отделение, через приложение не знаю где и как это делать. Кстати вопрос, а нужно звонить в банк чтобы бОльшую сумму списали?” — ? сторис про ЧДП
“Если полностью погашу ипотеку, нужно ли звонить в банк? Какие дальнейшие шаги?” — информировать о действиях в случае полного погашения ипотеки

Не пользуюсь или только смотрю информацию

Пользуюсь частично, но хожу в отделения/звоню в КЦ/были сложности

Пожелания и вопросы от Заемщиков

“Нужен кредит 1-2 млн.р.” — исходящие от банка предложения по предодобренному КН
“Можете ответить на вопрос по закладной?” — добавить функцию оформления (или инструкцию) закладной
“Когда и как продлить страховку” — добавить возможность продлевать страховку

инструкцией как выполнить действия

Раздел приложения, где хранятся обучающие материалы.
Справа — пример Почта Банк, раздел Профиль

Поп-ап предложение, которое может вести в любой раздел приложения (deep-link)

Исходящие предложения от банка: информационно-обучающего характера

Видео-формат инструкции

должно быть

какой счет привязан к ипотеке

“Я сразу переименовал счет “Для ипотеки”

Райффайзен Показывает баланс ипотечного счета

Сбербанк Реализован “пылесос”, достаточно знать общий баланс по всем счетам/картам

“постоянно звоню, чтобы проверить правильно ли сделал пополнение Из отчета по КН, слайд 6

Банк ДОМ.РФ, New На главном экране видно на какую сумму и когда необходимо пополнить

Как решен это вопрос у коллег

необходимо догадаться о том, что информация по счету списания ниже

Райффайн — виден баланс счета — предлагается сумма для оплаты на экране “Ипотека”

Промсвязьбанк — виден баланс счета

Альфа-Банк Понятное название счета пополнения

Банк ДОМ.РФ, New — Ипотека, акцент на необходимой сумме

списания или в какое время оно будет на этот раз

NB Стоит проверить наличие нотификаций со статусом списания и напоминанием о предстоящем списании

быть однозначно выбран счет зачисления

— (баг) активная вкладка “С моей карты” после нажатия на “С карты другого банка” — При пополнении счета с другой карты, предлагается выбрать счет пополнения, а его не должно быть

“гашу кредит через карту Сбербанка, не было понятно на какой счет класть Из отчета по КН, слайд 7

карту. Теперь информацию дают и про счет и про карту. Если на счете нет средств - спишут с карты? А если достаточно - с карты или со счета или два раза?

“Номер кредитного счета привязан к дебетовой карте. Показывает сумму на дебетовой карте, которой достаточно для ежемесячного платежа. И в тоже время есть второй счет с которого списываются деньги на кредит. Несколько раз звонил, на какой же счет нужно перечислять, чтобы списание денег произошло Отчет по интервью 1.06, слайд 35

“когда гасишь кредит непонятно в какую папку перечислять. Я постоянно звоню и постоянно спрашиваю правильно ли перевел деньги. Было бы проще иметь одно место - есть кредит, кидай сюда. Случай: позвонил, специалист подтвердил, что деньги видит. На следующий день увидел, что кредит не списан. Другой спец сказал, что денег на момент списания не хватало. В итоге просрочка Отчет по интервью 1.06, слайд 35

Если есть 2 карты, должно быть понятно какая из них привязана без запоминания остатка

непонятно какой сценарий отрабатывает ссылка “Смотреть”

Сбербанк Компактно и в полной мере представлена информация по счету

оплаченного и далее по календарю — Фильтр (если требуется - ?) позволяет посмотреть совершенные платежи и переходить по годам. ! Фильтр должен сохранять выбранные настройки (сейчас он не сохраняется)

Райффайзен — показаны предстоящие платежи — видна дата финального платежа

Тинькофф (КН) — показано количество предстоящих платежей

платежей не отображает просроченные платежи. График платежей должен отображать действительное положений дел.

Банк ДОМ.РФ, New График платежей

этот пункт по умолчанию

NB Для удобства: дать возможность делать ЧДП с любого счета или привязанной карты, как при переводе между счетами (сейчас только с кредитного счета)

Альфа-Банк, удачное решение Подсказка по сумме погашения

Возможность узнать как изменится платеж при ЧДП

Сбербанк, подсказка про минимальную сумму ЧДП

- стоит сразу делать поле ввода активным — Клавиатуру стоит предлагать в английской раскладки - ввод email — Поделиться и Отправить - дублируют друг друга

Тинькофф, удачное решение — Единая кнопка “поделиться” — Возможно отправить реквизиты в разном формате

Сбербанк, удачное решение Понятные контролы

возможность через календарь вводить некорректную дату

Райффайзен, удачное решение 1. Указан срок изготовления (если это применимо) 2. Возможность заказать справку на английском

— Название отправителя не ассоциируется с Банком ДОМ.РФ

чтобы рассмотреть уход в другой банк

Гипотеза В случае наличия остатков предлагать вклад/НС, чтобы клиент не делал ЧДП

в отделениях.

и сумму платежа, так как работает “пылесос” (не требуется показывать состояние одного счета - требуется показать состояние всех счетов)

— возможно изменить дату платежа — настройка “пылесоса” — пояснение к ЧДП

платежей начинается с последней даты погашения в сторону последующих, показана дата погашения

Все функции оплаты/погашения собраны в отдельной закладке

Пополнение счета - сумма выделена цветом; есть возможность скачать график платежей

Акцент на следующем платеже и сумме на счете

Предлагает пополнить нужную сумму за месяц

сегментов клиентов онбординг может быть персональным (в зависимости от набора продуктов)

На что обратить внимание — ниже, под скриншотами

необходимой сумме пополнения

Акцент на состоянии счета обслуживания

им не дадут премию) — получаю обязательно справку, что заплатила, коллекционировала (потом отказалась) — первый год было много тревог — как зп поступает сразу вношу ипотеку ! никак не определяю, достаточно ли денег. Просто каждый месяц перевожу. В приложении не понимаю какой счет обслуживает Потребительский кредит. Даже оператор не понимал какой счет нужен. Я оставляю не нужно счете тысяч 5, а на остальных 0. Так я понимаю какой счет пополнять — для меня важно, чтобы я могла быстро погасить, разбираться в приложении нет сил — карту мне впарили под предлогом, что если будет апокалипсис и отделение закроют, то карта позволит закрывать ипотеку через банкомат

Ипотека Видна сумма и срок платежа, а также остаток на счете

кредита на главном экране

График платежей показывает последний платеж и предстоящие

через какой канал был отправлен запрос

Реализована механика “безболезненного” накопления. Подобное можно реализовать и для оплаты ипотеки