123556

с клиентами:

Причём тут ДНК Тинькофф?

Мы работаем для клиента - Изучаешь и предвосхищаешь потребности клиентов, собираешь обратную связь и учитываешь ее в своей работ, находишь решение с учетом интересов клиента и компании.

Мы считаем компанию своей - Внедряешь инициативы для развития компании. Относишься к расходам компании как к своим собственным. Берешь на себя ответственность за результаты работы даже в ситуации неуспеха

Мотивация поощряет тех, кто следует этим принципам и развивает в себе необходимые навыки

Мы считаем компанию своей

Мы работаем для клиента

именно:
Базовая ставка и принцип её установки не изменились – зависит от уровня (level);
Учет смен работает как и раньше – больничные, дни за свой счёт и отпуска уменьшают выплату;
Дисциплинарные вычеты за опоздание и невыходы не поменялись.
Что нового в мотивации:
Меняется формула расчёта премии;
Добавляются новые метрики;
Добавляются бонусы.

КО за вычетом штрафов за КО и НЗ. (Сейчас работает так же).

Сглаживание– процент коммун со сглаженным негативом. Мы учитываем все коммуникации, где был негатив и автоматически с помощью машинного интеллекта проверяем, слажен ли он.

Тайный клиент – это внутренняя коммуникация специалиста из Развития качества с сотрудником, где он представляется клиентом, задаёт кейс и проверяет, насколько хорошо сотрудник справился с конкретной ситуацией, выставляя оценку по 100 бальной шкале.

CSAT– опрос клиента после коммуникации, где клиент в небольшой форме ставит оценку от 5 до 1.

Конверсия решённых вопросов – доля кейсов, где сотрудник решил вопрос клиента. В учёт идут кейсы, оценённые по оценочной форме и участвующие в рейтинге.

Трансферы– отношение коммуникаций с трансферами ко всем коммуникациям.

Базовые метрики:

Бонусные метрики:

оценкам тайного клиента напрямую конвертируется в KPI (100 баллов = KPI 1).

CSAT

Трансферы

Решение вопроса: При 100% решённых вопросов применяется бонус 0,1 к итоговому KPI. При другом результате бонуса нет.

%Бонус за CSAT + %Бонус Решение вопроса +% Бонус за Трансферы

Базовая ставка

*

Результат по ДНК (0-100%)

Дисциплинарные вычеты

-

*

Выработка

Результат по ДНК:

Примечания:
Сумму своей премиальной ставки ты можешь уточнить у Руководителя Группы;
Бонусы (за CSAT, Решение вопроса и Трансферы) применяются только при условии KPICредний балл не ниже 0,5;
При отсутствии оценок от Тайного клиента вес этого показателя распределяется на Средний балл и Сглаживание (становятся 70% и 30% соответственно).

Условия полного депремирования (обнуления премии):
КО 0 (-15) - 2 штуки и более;
КО 0 без доп вычетов – 4 штуки и более;
Наличие невыхода или 4-х и более опозданий.