- Главная
- Менеджмент
- Социально-экономические технологии гостиничного предприятия
Содержание
- 2. © РГСУ 2014 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах Существует два способа взаимодействия с клиентом:
- 3. © РГСУ 2014
- 4. © РГСУ 2014 К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести: · скидки и бесплатные
- 5. © РГСУ 2014 В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или
- 6. © РГСУ 2014 При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение
- 7. © РГСУ 2014 Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть
- 8. © РГСУ 2014 Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный
- 9. © РГСУ 2014 Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: “До встречи
- 10. © РГСУ 2014 Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы
- 11. © РГСУ 2014 Культура поведения персонала гостиниц Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует
- 12. © РГСУ 2014 Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по
- 13. © РГСУ 2014 Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная
- 14. © РГСУ 2014
- 15. © РГСУ 2014 Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а
- 16. © РГСУ 2014 Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения,
- 17. © РГСУ 2014 Стиль в обслуживании гостей. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание
- 18. © РГСУ 2014 Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен
- 19. © РГСУ 2014 Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля Большую помощь в изучении организации гостиничного дела
- 20. © РГСУ 2014 В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства устойчивое конкурентное преимущество должно заключаться в
- 21. © РГСУ 2014 Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и
- 22. © РГСУ 2014 Правила и стандарты общения персонала с клиентами Профессиональная этика – это совокупность моральных
- 23. © РГСУ 2014 Из общих правил для персонала выделим самые важные: — работник отеля должен быть
- 24. © РГСУ 2014 Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное,
- 25. © РГСУ 2014 Каждый работник гостиницы должен: — демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- 26. © РГСУ 2014 Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: запоминать
- 27. © РГСУ 2014 Нельзя: показывать клиенту, нравится он вам или нет; читать клиенту нравоучения; расспрашивать гостя
- 28. © РГСУ 2014 Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик,
- 29. © РГСУ 2014 При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: отвечать не позже чем через
- 30. © РГСУ 2014 Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об
- 31. © РГСУ 2014 При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами,
- 32. © РГСУ 2014 Навыки профессионального общения Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но,
- 33. © РГСУ 2014 Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то
- 34. © РГСУ 2014 Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом
- 35. © РГСУ 2014 Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки,
- 36. © РГСУ 2014 Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет
- 37. © РГСУ 2014 Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом.
- 39. Скачать презентацию
© РГСУ 2014
Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах
Существует два способа
© РГСУ 2014
Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах
Существует два способа
К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.
Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.
Промо-акции нужны:
- для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;
- для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
- для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.
В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.
© РГСУ 2014
© РГСУ 2014
© РГСУ 2014
К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:
·
© РГСУ 2014
К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:
·
· премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
· в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
· в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.
© РГСУ 2014
В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право
© РГСУ 2014
В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право
Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний).
© РГСУ 2014
При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на
© РГСУ 2014
При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на
Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.
Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.
© РГСУ 2014
Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно
© РГСУ 2014
Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно
Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.
© РГСУ 2014
Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой
© РГСУ 2014
Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой
С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.
Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.
© РГСУ 2014
Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их
© РГСУ 2014
Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их
Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.
© РГСУ 2014
Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и,
© РГСУ 2014
Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и,
К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.
© РГСУ 2014
Культура поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы
© РГСУ 2014
Культура поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
© РГСУ 2014
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому,
© РГСУ 2014
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому,
© РГСУ 2014
Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала,
© РГСУ 2014
Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала,
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
© РГСУ 2014
© РГСУ 2014
© РГСУ 2014
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это
© РГСУ 2014
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это
Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
© РГСУ 2014
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать
© РГСУ 2014
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
© РГСУ 2014
Стиль в обслуживании гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой
© РГСУ 2014
Стиль в обслуживании гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой
"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".
© РГСУ 2014
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае
© РГСУ 2014
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае
"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
© РГСУ 2014
Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля
Большую помощь в изучении
© РГСУ 2014
Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля
Большую помощь в изучении
Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса эти гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть свои рецепты. В них ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень загрузки отеля.
© РГСУ 2014
В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства устойчивое конкурентное
© РГСУ 2014
В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства устойчивое конкурентное
В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями не обойтись без освоения опыта работы гостиниц с зарубежной моделью управления.
© РГСУ 2014
Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но
© РГСУ 2014
Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но
• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуги и организация работы, ориентированные на потребителя – гостей предприятия.
© РГСУ 2014
Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика –
© РГСУ 2014
Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика –
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
© РГСУ 2014
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
— работник
© РГСУ 2014
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
— работник
— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
— работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой
© РГСУ 2014
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы
© РГСУ 2014
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы
© РГСУ 2014
Каждый работник гостиницы должен:
— демонстрировать уверенность и компетентность и
© РГСУ 2014
Каждый работник гостиницы должен:
— демонстрировать уверенность и компетентность и
— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»; обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
— знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом; понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
© РГСУ 2014
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники
© РГСУ 2014
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники
— гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
— гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
© РГСУ 2014
Нельзя:
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать
© РГСУ 2014
Нельзя:
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
© РГСУ 2014
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на
© РГСУ 2014
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
© РГСУ 2014
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
отвечать не
© РГСУ 2014
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
отвечать не
представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;
если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
по возможности не переадресовывать звонки.
© РГСУ 2014
Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен
© РГСУ 2014
Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен
Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
© РГСУ 2014
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно
© РГСУ 2014
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно
Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
© РГСУ 2014
Навыки профессионального общения
Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо
© РГСУ 2014
Навыки профессионального общения
Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо
Выбор средств для общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т. д.
© РГСУ 2014
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать
© РГСУ 2014
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать
Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.
© РГСУ 2014
Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с
© РГСУ 2014
Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с
Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера – следует поставить кресла и столик для клиентов.
© РГСУ 2014
Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть
© РГСУ 2014
Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть
© РГСУ 2014
Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На
© РГСУ 2014
Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На
Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Например, звонок клиента в отдел размещения.
© РГСУ 2014
Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения
© РГСУ 2014
Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения