- Главная
- Менеджмент
- Специфика гостиничных услуг. База стандартов в сфере гостиничного бизнеса
Содержание
- 2. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также
- 3. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в
- 4. Для гостиничных услуг характерно: -неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги нематериальны, поэтому их нельзя
- 5. Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж. На него влияют: -месторасположение гостиницы; -цена;
- 6. В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это Постановление Правительства РФ
- 7. Международные стандарты. IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров
- 8. Государственные (национальные) стандарты. Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения
- 9. Выбранная концепция Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако
- 10. Организационная структура гостиницы В сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных
- 11. Технология обслуживания. Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах, на ресепшн др. должны
- 12. Точность исполнения: Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. Для
- 14. Скачать презентацию
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии
Основной товар гостиничной услуги – время, проведенное в стенах гостиницы, а основной элемент гостиницы – номер. Гостиничная услуга состоит из предоставляемого клиенту помещения (твердый продукт), которое он использует для удовлетворения своих потребностей, и собственно обслуживания (мягкий продукт) персоналом гостиницы.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Для гостиничных услуг характерно:
-неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги
Для гостиничных услуг характерно:
-неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги
-одновременность процессов производства и потребления. Услуга реализуется при непосредственном участии и контакте исполнителя и потребителя.
-непостоянство качества. Качество услуг напрямую зависит от условий, в которых они и реализуются. Также зависит и от личности исполнителя услуг, от его мотивации и даже настроения. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
-сезонный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным колебаниям в зависимости от дня, недели, месяца.
Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж.
На
Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж.
На
-месторасположение гостиницы;
-цена;
-ассортимент услуг;
-удобства обслуживания;
-уровень сервиса.
Так как главный товар гостиницы – время, проведенное в ее стенах, то вопросы производства услуг должны решаться в краткие сроки. Гости платят деньги за пользование услугами в определенном месте и в определенное время. Конкурентоспособность гостиницы сильно зависит от конкурентоспособности самой услуги.
В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе
В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе
Международные стандарты.
IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая
IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая
World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.
ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.
Российские стандарты отечественных ассоциаций
Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
Государственные (национальные) стандарты.
Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность
Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность
ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам
Внутренние стандарты средства размещения
Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).
Выбранная концепция
Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем
Выбранная концепция
Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем
Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:
Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает» обратно.
Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.
Организационная структура гостиницы
В сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях
Организационная структура гостиницы
В сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях
Тем не менее, каков бы ни был отель, признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.
Технология обслуживания.
Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах,
Технология обслуживания.
Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах,
Стандарт внешнего вида сотрудников.
Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене. Разумеется, форма одежды и обувь должны быть чистыми и в хорошем состоянии.
Форма одежды:
-сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др)
-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;
-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
-носки только темного цвета;
-туфли с закрытой пяткой и носком;
Прическа и гигиена:
-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
-ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Точность исполнения:
Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу
Точность исполнения:
Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу
Конфиденциальность информации:
Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и др.
Терпение и ответственность:
-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно;
-брать ответственность за решение проблемы следует на себя;
-если нет возможности решить вопрос гостя немедленно самостоятельно, то необходимо передать решение вопроса руководству;
-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;
-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;