Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования (на примере гостиницы Парк Дракино)

гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством.
Качество необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Цель данной работы - проанализировать методы контроля качества и предложить пути их совершенствования (на примере гостиницы «Парк Дракино»).
Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
- дать общую характеристику методов контроля качества в гостинице;
- рассмотреть сущность и значение управления качеством услуг;
- проанализировать методы контроля качества в гостинице «Парк Дракино»;
- разработать совершенствования методов контроля качества услуг в гостинице «Парк Дракино».
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Парк Дракино».
Предмет исследования – методы контроля качества услуг в гостинице «Парк Дракино» и пути ее совершенствования.
Выпускная работа состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов по методам контроля гостиничных услуг. Во второй главе приведен анализ гостиничного предприятия и используемых методах контроля качества услуг. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию работы в гостинице «Парк Дракино». В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.

гостиницы «Полет»

SPA-комплекс

Номерной фонд

Услуги проката

Мини-зоопарк

Рестораны и бары

Конноспортивный клуб

Конференц-возможности

по безопасности:
-сотрудники охраны

Отдел маркетинга:
Руководитель отдела
-PR менеджер;
-дизайнер;
-менеджер по сайту

Служба питания:
Руководитель службы
-заместитель рук-ля;
-банкетные менеджеры;
-администраторы;
-официанты;
-бармены;
-повара.

Служба гост. хоз-ва:
Руководитель службы
-горничные;
-уборщики общих помещений;
-супервайзеры.

Служба приема и размещения:
Руководитель службы
-старшие администраторы
-администраторы

Инженерная служба:
Руководитель службы:
-инженеры;
-сантехники;
-слесари;
-рабочие по парку.

Бухгалтерия:
Главный бухгалтер
-бухгалтер по з/п;
-бухгалтер-ревизор;
-бухгалтер-калькулятор;
-экономист;
Кассир.

Служба анимации:
-шеф анимации;
-аниматоры универсалы.

Отдел кадров:
Руководитель отдела

Организационная структура гостиницы «Парк Дракино»

в гостинице «Парк Дракино»

Чек-лист администратора службы приема и размещения

отзывов и предложений

семинаров для сотрудников

Бланк аттестации Анонимная анкета сотрудника

в номерном фонде анкета в ресторане анкета в спа-комплексе

контроля качества услуг в гостинице «Парк Дракино»

программа «Тайный гость»

гостинице «Парк Дракино»

Пути совершенствования внутренних методов контроля качества услуг в гостинице «Парк Дракино»

Пути совершенствования внешних методов контроля качества услуг в гостинице «Парк Дракино»

Внутреннее обучение персонала

Анкеты гостя на всех точках обслуживания гостей

Аттестации и анонимные анкеты сотрудников

Модуль «Задать вопрос директору»

Программа «Тайный гость»