Содержание
- 2. Программа Минимальный набор навыков и ключевые моменты. Меняем плохие привычки на хорошие: что «не делать» и
- 3. Телефон в деловой сфере На основе содержания ответов и звучания голоса, у собеседника складывается представление о
- 4. Каждый сотрудник компании должен обладать следующими телефонными навыками:
- 5. Ключевые моменты общения с клиентом по телефону: Поприветствовать звонящего клиента Представить свою компанию Представиться самому Предложить
- 6. Меняем плохие привычки на хорошие
- 8. О чем говорит Ваш голос По голосу человека можно определить: его национальность социальное положение и статус
- 9. Характеристики «удачного» голоса
- 10. Характеристики «неудачного» голоса Оцените свой голос, определите те негативные свойства, от которых вы хотели бы избавиться
- 11. Как воспринимаются характеристики голоса в телефонных переговорах Высокий голос (звонкий, «пионерский») – «мелкий» клерк, человек, не
- 12. Как получить максимальную пользу от телефонного разговора. Исходящий звонок Начните разговор со слов «Доброе утро», «Добрый
- 13. Сформулируйте ответы на десять ключевых вопросов: Чего я хочу достигнуть этим разговором (этой встречей)? Что мне
- 14. Техника вопросов Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы открытого типа
- 15. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. «Ведущим» оказывается тот, кто задает вопросы. Избегайте в телефонных
- 16. Алгоритм работы с конфликтным клиентом Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Сохраняйте самообладание
- 17. 20 золотых правил телефонного этикета Каждый звонок – первый звонок для клиента. Поднимайте трубку не позже
- 18. Типичные речевые ошибки при работе с телефоном
- 19. Формы словесного поощрения и поддержки (1)
- 20. Формы словесного поощрения и поддержки (2)
- 21. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
- 22. Начало беседы Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения… Сегодня я предлагаю обсудить…
- 23. Выражения одобрения, согласия Этот пункт наших возражений не вызывает. Думаю, что мы можем договориться и о
- 24. Выражение желания отстаивать свою точку зрения Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных
- 25. Выражение просьбы Вы нас очень обяжете, если согласитесь… Не могли бы вы… ▪ Мы хотим обратиться
- 26. Выражение сомнения и неопределенности У меня не сложилось окончательного мнения по этому поводу. Меня несколько смущает
- 27. Выражение неодобрения, несогласия и отказа: Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Здесь мы исходим из
- 28. Выражение желания уйти от ответа: Дело в На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. том, что…
- 29. Фразы, свидетельствующие о завершении беседы: Давайте подведем итоги наших договоренностей. В заключение беседы я хотел бы…
- 30. Упражнения Анализ фраз
- 31. Используя вышеперечисленные принципы, проанализируем фразы с позиции восприятия их клиентом (упр.:1-5) Центр «Генезис». Добрый день. Ирина
- 32. Используя вышеперечисленные принципы, проанализируем фразы с позиции восприятия их клиентом (упр.: 6-10) Извините, я работаю в
- 33. Используя вышеперечисленные принципы, проанализируем фразы с позиции восприятия их клиентом (упр.: 11-15) 11. Кто вам нужен?
- 34. Используя вышеперечисленные принципы, проанализируем фразы с позиции восприятия их клиентом (упр.: 16-20) 16. Рад вашему звонку.
- 35. 21. Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы
- 37. Скачать презентацию