- Главная
- Менеджмент
- Требования к персоналу и его подготовке. (Лекция 7)
Содержание
- 2. КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
- 3. КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
- 4. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ ПЕРСОНАЛА Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть
- 5. ПРИ ПРИБЫТИИ ГОСТЯ: • приветствовать гостя; • обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в
- 6. ФОРМА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ Должностная инструкция Утверждаю «Организация» Руководитель № ___ от _______ «__»_______ 20__г. СТРУКТУРА ТЕКСТА
- 7. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА I. Общие положения 1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов. 2. На должность
- 8. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА II. Должностные обязанности Администратор гостиницы: 1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
- 9. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА III. Права Администратор гостиницы вправе: 1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися
- 10. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА IV. Ответственность Администратор гостиницы несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих
- 11. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ II. Должностные обязанности горничной Горничная осуществляет следующие виды работ: 2.1 Осуществлять уборку номерного
- 12. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ II. Должностные обязанности горничной Горничная осуществляет следующие виды работ: 2.16 Проявлять максимальную бдительность
- 13. МОТИВАЦИЯ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ Персонал / сотрудники — люди, заключившие контракт с компанией и тем самым приняли
- 14. ПАРАМЕТРЫ МОТИВАЦИИ — Высокомотивированые сотрудники должны знать, что они на правильном пути, что руководители их замечают,
- 15. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ Во-первых, увлеченность профессией, своими делом; Во-вторых, ориентация на получение максимального материального вознаграждения; В-третьих, осознание
- 16. ФАКТОРЫ, МОТИВИРУЮЩИЕ ПЕРСОНАЛ 1. Рабочая среда. Нет никаких сомнений, что обстановка, в которой выполняется работа, может
- 17. 15 ПРИЗНАКОВ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА К ТРУДУ 1. Любые действия должны быть осмысленными. В первую очередь это
- 19. Скачать презентацию
КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
КРИТЕРИИ БАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ ПЕРСОНАЛА
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на
ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ ПЕРСОНАЛА
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на
2. Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.
3. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.
4. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
5. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
ПРИ ПРИБЫТИИ ГОСТЯ:
• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени
ПРИ ПРИБЫТИИ ГОСТЯ:
• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
• проводить в номер;
• помочь развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.
ФОРМА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
Должностная инструкция Утверждаю
«Организация» Руководитель
№ ___ от
ФОРМА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
Должностная инструкция Утверждаю
«Организация» Руководитель
№ ___ от
СТРУКТУРА ТЕКСТА
1. Общие положения.
2. Задачи.
3. Обязанности.
4. Права.
5. Ответственность
Руководитель структурного подразделения ___________ _____________
С инструкцией ознакомлен и согласен ___________ _____________
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
I. Общие положения
1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
I. Общие положения
1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора
3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
4. Администратор гостиницы должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
4.8. Законодательство о труде.
4.9. Правила внутреннего распорядка.
4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
II. Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
II. Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
II. Должностные обязанности горничной
Горничная осуществляет следующие виды работ:
2.1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
II. Должностные обязанности горничной
Горничная осуществляет следующие виды работ:
2.1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
II. Должностные обязанности горничной
Горничная осуществляет следующие виды работ:
2.16
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
II. Должностные обязанности горничной
Горничная осуществляет следующие виды работ:
2.16
2.29 Действовать профессионально в любое время.
МОТИВАЦИЯ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ
Персонал / сотрудники — люди, заключившие контракт с компанией
МОТИВАЦИЯ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ
Персонал / сотрудники — люди, заключившие контракт с компанией
Вознаграждение — сумма материальных и нематериальных благ, которые получает сотрудник за выполнение работы. Вознаграждение в голове сотрудника делится на гарантированное и вероятное.
Мотивация — причина, по которой сотрудник (человек) начинает, продолжает и доводит что-либо, например дело/задание/работу до конца. Если единственная причина, по которой сотрудник приходит на работу, выполняет задание и доводит его до конца — деньги, то компания в большой опасности.
Если человек хочет быть гостеприимным — он им будет.
Низкая зарплата не отобьет желания быть гостеприимным.
Низкая зарплата отобьет желание работать в этой компании
ПАРАМЕТРЫ МОТИВАЦИИ
— Высокомотивированые сотрудники должны знать, что они на правильном пути,
ПАРАМЕТРЫ МОТИВАЦИИ
— Высокомотивированые сотрудники должны знать, что они на правильном пути,
— Оплата конкурентоспособна. В другом отеле, на подобной должности сотрудник будет зарабатывать сопоставимо.
— Корпоративная культура, атмосфера в компании, отношение к сотрудникам, репутация компании повышает ее привлекательность.
— Справедливый размер вознаграждения. Как измеряется полезность. Сотрудники должны знать свой текущий уровень полезности. Сотрудники исключительно за счет своих усилий могут повысить свой уровень полезности. Сотрудники должны знать насколько больше будет вознаграждение если они увеличат свою оценку полезности на 1 балл.
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
Во-первых, увлеченность профессией, своими делом;
Во-вторых, ориентация на получение максимального материального
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
Во-первых, увлеченность профессией, своими делом;
Во-вторых, ориентация на получение максимального материального
В-третьих, осознание важности и нужности работы, даже не слишком материально привлекающей работника.
ФАКТОРЫ, МОТИВИРУЮЩИЕ ПЕРСОНАЛ
1. Рабочая среда. Нет никаких сомнений, что
ФАКТОРЫ, МОТИВИРУЮЩИЕ ПЕРСОНАЛ
1. Рабочая среда. Нет никаких сомнений, что
2. Вознаграждение. Оно включает в себя зарплату и прочие выплаты, выходные дни и дополнительные льготы.
3. Безопасность. Трудно ждать продуктивной работы от сотрудников бюджетной организации, финансирование которой постепенно сокращается и в любой момент может совсем прекратиться. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие.
4. Личное развитие и профессиональный рост. Один из наиболее эффективных способов увеличить вклад людей в работу организации заключается в оказании помощи их личному развитию.
5. Чувство причастности. Большинству людей нравится ощущение полезности их работы, и они хотят чувствовать себя частью организации, которая их нанимает.
6. Интерес и вызов. Стремление добиваться значительных результатов широко распространено во многих организациях. Большинство людей ищут такую работу, в которой содержался бы «вызов», которая требовала бы мастерства и не была бы слишком простой.
15 ПРИЗНАКОВ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА К ТРУДУ
1. Любые действия должны быть осмысленными.
15 ПРИЗНАКОВ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА К ТРУДУ
1. Любые действия должны быть осмысленными.
2. Большинство людей испытывают радость от работы, отвечая за нее, удовлетворяя свою потребность в личной причастности к результатам деятельности, к работе с людьми (клиентами). Они хотят, чтобы их действия были важны для кого-то конкретно.
3. Каждый на своем рабочем месте хочет показать, на что он способен. Он хочет доказать свои способности и свою значимость. Он не хочет, чтобы в тех вопросах, в которых компетентен именно он, решения принимались без его участия.
4. Каждый стремится выразить себя в труде, узнать себя в каких-то результатах, иметь доказательство того, что он может что-то сделать. Это «что-то» по возможности должно получить имя своего создателя. Это относится и к работнику, и к группе.
5. Практически каждый имеет собственную точку зрения на то, как можно улучшить свою работу, ее организацию. Он хочет реализовать свои цели и не боится санкций. Он рассчитывает на то, что его предложения встретят заинтересованно.
6. Людям нравится ощущать свою значимость. Каждый сотрудник знает, как важен его труд для общего успеха.
7. Каждый человек стремится к успеху. Успех – это реализованные цели. У сотрудников выработаны цели, достижение которых поддается измерению по уровню и срокам выполнения.
8. Успех без признания приводит к разочарованию. Каждый хорошо работающий сотрудник с полным правом рассчитывает на признание и поощрение – и материальное, и моральное.