Управление коммуникациями

Содержание

Слайд 2

Рощина Ирина Викторовна Содержание Коммуникации в процессе управления 1 Коммуникационный процесс

Рощина Ирина Викторовна

Содержание

Коммуникации в процессе управления

1

Коммуникационный процесс

2

Конфликтность в организации

3

Переговоры,

посредничество

4

Слайд 3

Вопрос 1 Коммуникации в процессе управления Рощина Ирина Викторовна

Вопрос 1

Коммуникации в процессе управления

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 4

Необходимость коммуникаций Управление связано с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации

Необходимость коммуникаций

Управление связано с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и

отдельных её членов для достижения общих целей
Координация осуществляется через разнообразные формы, в т.ч. через различные контакты в процессе коммуникации
Коммуникации – средство обеспечения целостности и функционирования организации
Передача информации происходит в процессе коммуникации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 5

Понятия Информация – сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и

Понятия

Информация – сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и

процессах независимо от формы их представления
Информационные ресурсы – совокупность данных, организованных для эффективного получения достоверной информации
Информационные ресурсы – отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, др. информационных систем)
Информационные системы – организационно-упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в т.ч. С использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы
Пользователь информации – субъект, обращающийся к информационной системе или посреднику за получением необходимой ему информации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 6

Виды информации Научно-техническая Патентная Конъюнктурно-экономическая Бизнес-информация Учётно-статистическая Нормативно-правовая Инфраструктурная Рощина Ирина Викторовна

Виды информации

Научно-техническая
Патентная
Конъюнктурно-экономическая
Бизнес-информация
Учётно-статистическая
Нормативно-правовая
Инфраструктурная

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 7

Требования к информации Значимость Важность Точность Своевременность Содержательность Адекватность Рощина Ирина Викторовна

Требования к информации

Значимость
Важность
Точность
Своевременность
Содержательность
Адекватность

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 8

Классификация информации Характер информации (описательная, пояснительная) Функционально-структурные направления управления (техническая, организационная,

Классификация информации

Характер информации (описательная, пояснительная)
Функционально-структурные направления управления (техническая, организационная, экономическая, социальная)
Роль

в процессе управления (отчётная, плановая, контрольная)
Источники возникновения (внутренняя и внешняя, входящая и исходящая)
Степень обработанности (первичная, вторичная)
Достоверность информации (достоверная, недостоверная)
Время получения (постоянная, дискретная)
Состояние информации (статическое, динамическое)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 9

Цена информации Стоимостное измерение ценности информации – эквивалентно разнице между управленческими

Цена информации

Стоимостное измерение ценности информации – эквивалентно разнице между управленческими решениями,

принимаемыми при наличии информации и при её недоступности
Стоимость информации зависит от сложности и степени важности проблемы и её решения

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 10

Понятие Коммуникации – это обмен идеями, мнениями и информацией в устном

Понятие

Коммуникации – это обмен идеями, мнениями и информацией в устном

и письменном виде посредством символов или действий
Организационная коммуникация – процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и при общении с внешней средой

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 11

Естественная практика взаимодействия руководителя с отдельными подчинёнными, группами подчинённых и отдельными

Естественная практика взаимодействия руководителя с отдельными подчинёнными, группами подчинённых и отдельными

подразделениями

Общественное явление, процесс в организационной системе на всех уровнях и во всех организационных структурах

Специфическая функция управления, объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя, компонент его управленческой деятельности

Коммуникации

1

2

3

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 12

Понятийные аспекты Нормативно-организационный подход Связан с объективными организационными формами организации, представлениями

Понятийные аспекты

Нормативно-организационный подход
Связан с объективными организационными формами организации, представлениями о её

оптимальной реализации и объединении системой эффективного коммуникационного процесса

Подходы

Субъектно-психологический подход
Направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 13

Подходы к коммуникациям Механистический подход Однонаправленный процесс кодирования и передачи информации

Подходы к коммуникациям

Механистический подход
Однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника

и приёма информации получателем сообщения

Подходы

Деятельностный подход
Совместная деятельность участников коммуникации, в ходе которой вырабатывается общий (до определённого предела) взгляд на вещи и действия с ними

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 14

Цель коммуникации Добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения Достижение

Цель коммуникации

Добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения
Достижение принимающей стороной

точного понимания отправленного сообщения

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 15

Функции коммуникаций Информационная функция Мотивационная функция Контрольная функция Экспрессивная функция Рощина Ирина Викторовна

Функции коммуникаций

Информационная функция
Мотивационная функция
Контрольная функция
Экспрессивная функция

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 16

Классификация коммуникаций Рощина Ирина Викторовна

Классификация коммуникаций

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 17

Виды коммуникаций Коммуникации по форме общения: Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые

Виды коммуникаций

Коммуникации по форме общения:
Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью

устной речи как системы кодирования.
Невербальные коммуникации– сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 18

Коммуникации по каналам общения: Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные

Коммуникации по каналам общения:
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки.

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления. Они определяются существующими регламентами:
1)организационными (например, схемой организационной структуры);
2)функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Неформальные коммуникации– социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Виды коммуникаций

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 19

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения: Нисходящие

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения:
Нисходящие коммуникации

– коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации (по горизонтали) – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации (по диагонали) – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Виды коммуникаций

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 20

Невербальные коммуникации: Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и

Невербальные коммуникации:
Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит

средством его выражения. Невербальное поведение помогает создать образ партнёра по общению.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. 
Основное назначение - дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.
Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Виды коммуникаций

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 21

Коммуникационные сети Соединяют определённым образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных

Коммуникационные сети

Соединяют определённым образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.
Включают

потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 22

Коммуникационные сети ОТКРЫТЫЕ СЕТИ Сеть, в которой в точках выхода каналов

Коммуникационные сети

ОТКРЫТЫЕ СЕТИ
Сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации

может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришёл

Сети

ЗАКРЫТЫЕ СЕТИ
Информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 23

Виды коммуникационных сетей Рощина Ирина Викторовна

Виды коммуникационных сетей

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 24

«Цепочка» – линейная связь. Поток информации идёт по прямой от А

«Цепочка» – линейная связь. Поток информации идёт по прямой от А к

В, С, Д, Е и наоборот. Эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций. Горизонтальные связи – элементы децентрализации. Плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях.
«Звезда»(или «Колесо»). Информация стекается к центру (точка Е), откуда одновременно посылается во все точки. Представлена формальная централизованная иерархия власти. Коммуникации осуществляются через начальника. Позволяет начать действовать быстрее. Всегда ясно, кто несёт ответственность, достигается больше порядка. Наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Недостатки – зависимость от личностных характеристик лидера (центра), информационная перегрузка центра, возможна фильтрация информации центром.

Виды коммуникационных сетей

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 25

«Игрек (У)» и«Шпора» аналогичны «звезде», но включают три уровня, пункт А

«Игрек (У)» и«Шпора» аналогичны «звезде», но включают три уровня, пункт А старше

всех. Он несёт ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. Пункт В – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, и в интересах Д, Е. «Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе»; при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.
«Круг» – коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «звезда».  

Виды коммуникационных сетей

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 26

«Всеканальные» сети – полностью децентрализованные сети. Формальное лидерство разделено или полностью

«Всеканальные» сети – полностью децентрализованные сети. Формальное лидерство разделено или полностью

отсутствует. Нет человека (лидера), контролирующего работу сети. Используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. Больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. Воспитываются лидеры, обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надёжность информации высока, её контроль более тщательный, может осуществляться из нескольких точек. Недостатки - опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе – и «море по колено»), угроза нарушения стабильности и порядка, опасность необъективного подхода к выбору лидера.

Виды коммуникационных сетей

Слайд 27

«Вертушка». Для ситуаций, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Возможен обмен

«Вертушка». Для ситуаций, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Возможен обмен мнениями,

есть опасность искажения информации при ее интерпретации.
«Тент». Две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Сильная и устойчивая сеть при условии четко определённой власти и ответственности. Возникает минимум неформальных взаимодействий.  

Виды коммуникационных сетей

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 28

«Палатка». Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть – небольшой

«Палатка». Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть – небольшой круг,

с каналом между В и С. Эффективна и действенна при условии чёткого определения прав и обязанностей В и С, в противном случае – неопределённость или потенциальные разногласия, требуется постоянное вмешательство пункта А; производительность сети снижается.
«Дом». Полностью замкнутая система, имеется новый официальный канал Е-Д, это. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети и два малых – А, В, С и В, С, Д, Е. С организационной точки зрения «дом» – самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

Виды коммуникационных сетей

Слайд 29

Вопрос 2 Коммуникационный процесс Рощина Ирина Викторовна

Вопрос 2

Коммуникационный процесс

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 30

Коммуникационная структура организации Рощина Ирина Викторовна

Коммуникационная структура организации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 31

Принципы системы коммуникаций в организации Принцип соответствия потребностям сотрудничества, партнёрства и

Принципы системы коммуникаций в организации

Принцип соответствия потребностям сотрудничества, партнёрства и компетентности
Принцип

регулирования масштабов коммуникаций для определённых должностных лиц и подразделений
Принцип рационального использования рабочего времени руководителя
Принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций
Принцип полномочий и ответственности
Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации
Принцип учёта неформальных коммуникаций и использование их в процессе управления

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 32

Понятие Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми Рощина Ирина Викторовна

Понятие

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и

более людьми

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 33

Элементы коммуникационного процесса отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель, обратная связь Рощина Ирина Викторовна

Элементы коммуникационного процесса

отправитель (коммуникатор),
сообщение,
каналы передачи,
получатель,
обратная связь

Рощина

Ирина Викторовна
Слайд 34

Коммуникационный процесс Рощина Ирина Викторовна

Коммуникационный процесс

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 35

Этапы коммуникационного процесса отправление сообщения (отправителем может быть любой сотрудник, имеющий

Этапы коммуникационного процесса

отправление сообщения (отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи,

намерения, информацию и цель коммуникации; формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации. Кодирование– это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.),
передача сообщения (Послание по каналам передаётся получателю. В качестве каналов используются сама среда (воздух, свет, вода) и различные технические устройства (линии связи, электромагнитные волны)
получение сообщения (Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация). 
Слайд 36

Слайд 37

Коммуникативное пространство Организовано как «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления

Коммуникативное пространство

Организовано как «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления до

предела сужает неуправляемую сферу
Организовано как «футбольная команда», где неуправляемая сфера проявляется в игровых импровизациях вне тренерского плана на игру, а сам процесс организации управления происходит спонтанно, как «игра по правилам». «Игра по правилам» как раз и формирует самоорганизацию коммуникаций на основе принятия общих целей («Выиграть!»), общих представлений о приемлемых нормах поведения, критериях оценки и санкциях. 

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 38

Барьеры коммуникационного процесса Микробарьеры (коммуникационные барьеры микроуровня): Психологический настрой источника информации

Барьеры коммуникационного процесса

Микробарьеры (коммуникационные барьеры микроуровня):
Психологический настрой источника информации по отношению

к получателю
Психологический настрой получателя к источнику информации
Низкая способность восприятия получателем формата данной информации
Отсутствие обратной связи
Предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее и приводимой аргументации
Микробарьеры (коммуникационные барьеры макроуровня)
Превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации (искажение или пропажа информации)
Упрощённая информация (недостаток конструктивных идей, слабосвязанных с контекстом общения)
Языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 39

Барьеры, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника):

Барьеры, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника):
Некачественное

построение общения и информационного обмена
Недостаток «обратной связи» (отсутствие мотивации)
Неумение вести диалог и переговоры
Погрешности логики сообщения
Низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, память, др.)
Барьеры, зависящие от получателя управленческой информации (класс факторов получателя):
Неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения
Некорректный набор установок сознания (стереотипы, конфликтность, др.)
Неадекватный интерес к теме коммуникации
Низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, др.)

Барьеры коммуникационного процесса

Слайд 40

Формы коммуникаций Диалог Дискуссия Беседа Переговоры Пресс-конференция Брифинг Презентация Приём по личным вопросам Рощина Ирина Викторовна

Формы коммуникаций

Диалог
Дискуссия
Беседа
Переговоры
Пресс-конференция
Брифинг
Презентация
Приём по личным вопросам

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 41

Типы и средства коммуникаций Рощина Ирина Викторовна

Типы и средства коммуникаций

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 42

Кинесические средства общения Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

Кинесические средства общения

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную

функцию в общении. 
Кинесика – изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.
Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
Мимика – движения мышц лица.
Поза – положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека.
Походка– стиль передвижения.
Взгляд – наиболее естественное средство невербального общения

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 43

Средства коммуникаций Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи

Средства коммуникаций

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят

к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. 
Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. 
Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.
Такесические средства общения. К  такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 44

Активное слушание L.I.S.T.E.N. (С.Л.У.Ш.А.Т.Ь.) Рощина Ирина Викторовна

Активное слушание

L.I.S.T.E.N. (С.Л.У.Ш.А.Т.Ь.)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 45

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Слайд 46

10 «НЕ» СЛУШАНИЯ 1.Не перебивайте собеседника без надобности. 2. Не подчеркивайте

10 «НЕ» СЛУШАНИЯ

1.Не перебивайте собеседника без надобности.
2. Не подчеркивайте своим

поведением, что вам слишком трудно слушать.
3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.
4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.
5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.
6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.
7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.
8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.
9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию.
10.Не делайте поспешных выводов

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 47

Приёмы рефлексии Выяснение, уточнение (чтобы убедиться в точном понимании чувств и

Приёмы рефлексии

Выяснение, уточнение (чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей

собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения)
Парафраз (слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать)
Отражение чувств (слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения)
Развитие мысли(слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника)
Резюмирование (слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 48

Вопрос 3 Конфликтность в организации Рощина Ирина Викторовна

Вопрос 3

Конфликтность в организации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 49

Сущность организационных конфликтов Конфликт – это ситуация, когда сознательное поведение одной

Сущность организационных конфликтов

Конфликт – это ситуация, когда сознательное поведение одной из

сторон (личности, группы, организации) вступает в противоречие с интересами другой стороны
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или сторонами (М.Мескон)
Бесконфликность – индикатор отсутствия в организации новых идей, инициативы и т.д.
Слайд 50

Классификация конфликтов По результату действия (конструктивный, неконструктивный) По источникам возникновения (объективно

Классификация конфликтов

По результату действия (конструктивный, неконструктивный)
По источникам возникновения (объективно обусловленный, субъективно

обусловленный)
По природе возникновения (социальные, организационные, эмоциональные)
По направлению воздействия (вертикальный, горизонтальный)
По степени выраженности (открытый, скрытый)
По способу разрешения (антагонистический, компромиссный)
По количеству участников (внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 51

Моббинг - форма скрытого конфликта. Моббинг – целенаправленное преследование или несправедливое

Моббинг - форма скрытого конфликта.
Моббинг – целенаправленное преследование или несправедливое

отношение к работнику со стороны коллег или начальника
Моббинг – проблема организации, угроза её выживания
Виды моббинга:
Горизонтальный или вертикальный
Открытый или латентный

Моббинг

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 52

Понятие Управление конфликтами – целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших

Понятие

Управление конфликтами – целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт,

либо, если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 53

Модель конфликта Рощина Ирина Викторовна

Модель конфликта

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 54

Последствия конфликта Функциональные последствия (позитивные последствия): Минимизация антагонизма, враждебности. Расположенность к

Последствия конфликта

Функциональные последствия (позитивные последствия):
Минимизация антагонизма, враждебности.
Расположенность к сотрудничеству.
Преодоление групповщины.
Дисфункциональные

последствия:
Неудовлетворённость.
Рост текучести.
Снижение производительности труда.
Меньшая степень сотрудничества.
Групповщина и непродуктивная конкуренция с др. группами.
Необъективность взглядов.
Отсутствие коммуникации враждующих сторон.
Акцент на борьбу, а не на разрешение проблемы.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 55

Причины организационных конфликтов Различия пуловой и последовательной зависимостью. Пуловая зависимость возникает

Причины организационных конфликтов

Различия пуловой и последовательной зависимостью. Пуловая зависимость возникает между подразделениями

в рамках одной организации, не предполагает непосредственных контактов групп между собой. Последовательная зависимость определяется производственной взаимозависимостью групп друг от друга; завершение работы одной группы является началом работы другой группы. Пуловая зависимость вызывает меньше конфликтов.
Структура системы вознаграждения. Предполагает построение всей системы вознаграждения деятельности каждой группы вне зависимости от коллективного результата. Соперничество, различные предпочтения, несовпадение восприятия целей деятельности организации, значимости вкладов каждой из групп. Используется для увеличения отдачи от групп

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 56

Ограниченность ресурсов. Предполагает, что реализация целей одной группы при использовании одних

Ограниченность ресурсов. Предполагает, что реализация целей одной группы при использовании одних и

тех же ресурсов ущемляет возможности другой группы
Различные временные горизонты. Различное восприятие времени, необходимого для реализации целей каждой группой. Проблемы и вопросы, критичные для одной группы, не признаются существенными для другой. Усиливается при последовательной зависимости между группами
Несоответствие статуса. Предполагает, что группы с одним статусом в рамках организации могут негативно воспринимать участников других групп с меньшим, по их мнению, статусом. 
Неадекватное восприятие. Различное восприятие одних и тех же событий разными группами в силу существующих норм, стереотипов

Причины организационных конфликтов

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 57

Причины межличностного конфликта (Дж.Люфт и Х. Ингэм) «окно Джохари» Рощина Ирина Викторовна

Причины межличностного конфликта (Дж.Люфт и Х. Ингэм)

«окно Джохари»

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 58

Методы профилактики конфликтов Разъяснение требований и задач деятельности групп Структурные методы

Методы профилактики конфликтов

Разъяснение требований и задач деятельности групп
Структурные методы
Постановка комплексных целей
Координационные

и интеграционные механизмы
Устранение объекта конфликта 

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 59

Разъяснение требований и задач деятельности групп Предполагает разъяснение особенностей решаемых задач,

Разъяснение требований и задач деятельности групп Предполагает разъяснение особенностей решаемых задач,

определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределения заданий, ответственности между группами, информационных потоков.

Методы профилактики конфликтов

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 60

Структурные методы Включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами,

Структурные методы Включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами, информационных

потоков, действующих в подразделениях, организации труда, применяемой системы стимулирования. Изменение системы оценки деятельности подразделений, введение единого оценочного показателя может снизить уровень конфликтного противостояния и повысить объем реализации продукции.

Методы профилактики конфликтов

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 61

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без их взаимного

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без их взаимного сотрудничества,

позволяет существенно сплотить группу, способствует устранению конфликтной ситуации на период совместной работы.
Устранение объекта конфликта  предполагает подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Методы профилактики конфликтов

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 62

Методы управления конфликтами Административные (использование ресурса власти руководителя для изменения состава

Методы управления конфликтами

Административные (использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп,

вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника)
Межгрупповые формы взаимодействия (Уклонение (уход); Противоборство (конкуренция); Уступчивость (приспособление); Сотрудничество; Компромисс)
Переговоры

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 63

Стратегии поведения в конфликте Партнёрство (ориентация на учёт интересов и потребностей

Стратегии поведения в конфликте

Партнёрство (ориентация на учёт интересов и потребностей второй

конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножения общих интересов)
Напористость (реализация собственных интересов, достижение собственных целей)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 64

Методы поощрения сплочённости группы и предотвращения межгрупповых конфликтов 1) стимулировать поиск

Методы поощрения сплочённости группы и предотвращения межгрупповых конфликтов

1) стимулировать поиск группами

общих ценностей;
2) поощрять согласие с целями группы;
3) сделать группу меньше, изолировать деятельность каждой группы;
4) стимулировать соревнование с другими группами;
5) выдавать вознаграждение всей группе, а не отдельным ее членам.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 65

Методы уменьшения сплочённости групп 1) сделать группу больше; 2) расформировать группу;

Методы уменьшения сплочённости групп

1) сделать группу больше;
2) расформировать группу;
3) выдавать вознаграждение

отдельным членам группы, а не всей группе;
4) поощрять несогласие с задачами группы;
5) не изолировать группу от остальной организации.

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 66

Вопрос 4 Переговоры, посредничество Рощина Ирина Викторовна

Вопрос 4

Переговоры, посредничество

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 67

Понятие Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения

Понятие

Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для

конфликтующих сторон

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 68

Условия существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного перевеса в

Условия

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
отсутствие значительного перевеса в

силе;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 69

Цели переговоров Разрешение конфликтов, споров Организация сотрудничества Рощина Ирина Викторовна

Цели переговоров

Разрешение конфликтов, споров
Организация сотрудничества

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 70

Типы решений в переговорах Компромисс (в области жизненно важных взаимоисключающих интересов;

Типы решений в переговорах

Компромисс (в области жизненно важных взаимоисключающих интересов; условие

– готовность сторон к удовлетворению лишь части интересов; критерии законности тех или иных требований или уступок)
Принципиально новое решение (детальное изучение потребностей сторон, ценностей; творческий подход к проблеме)
Ассиметричное решение (уступки одной стороне значительно превышают уступки другой стороне)

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 71

Стили проведения переговоров Американский стиль (самостоятельность в принятии решений, энергичный стиль

Стили проведения переговоров

Американский стиль (самостоятельность в принятии решений, энергичный стиль переговоров,

напористость, агрессивность, прагматичность, соблюдение законов, нормативных актов и положений, обязательность юриста на переговорах, предпочтительность неофициальной атмосферы)
Английский стиль (формальное соблюдение традиций и ритуалов делового общения (начинаются с обсуждения житейских проблем), прагматизм)
Французский стиль (сочетание жёсткого конфронтационного типа взаимодействия и вежливости, непринуждённости, склонности к юмору; несамостоятельность в принятии решений, важность предварительных договорённостей, стремление избегать официальных переговоров тет-а-тет )

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 72

Немецкий стиль (тщательная предварительная подготовка, педантичность, расчётливость) Японский стиль (на начальном

Немецкий стиль (тщательная предварительная подготовка, педантичность, расчётливость)
Японский стиль (на начальном этапе

внимание обсуждению общечеловеческих проблем, не привлекают юристов, не ссылаются в контрактах на законодательные акты, доброжелательность, внимательность, избегают говорить «нет», «да» как подтверждение услышанного; точность во всём)
Китайский стиль (несамостоятельность в принятии решений, чёткое выделение начального, технического и коммерческого этапов переговоров, первые высказывают свои предложения, на уступки идут только после тщательной оценки возможностей контрагентов)

Стили проведения переговоров

Рощина Ирина Викторовна

Слайд 73

Южнокорейский стиль (взаимопонимание, «брать быка за рога», чёткие формулировки, самостоятельность в

Южнокорейский стиль (взаимопонимание, «брать быка за рога», чёткие формулировки, самостоятельность в

принятии решений, готовность к немедленной реализации соглашений, избегают открыто говорить о несогласии с партнёром и доказывать его неправоту)
Арабский стиль (предпочтителен торг, ярко выраженное чувство собственного достоинства, уважительное отношение к партнёрам)

Стили проведения переговоров

Рощина Ирина Викторовна

- Предыдущая
ТСЖ Надежда. 2018 год. Наши итоги
Следующая -
Основные принципы диагностики и оказания реаниматологической помощи при тяжелой огнестрельной и механической травме

Похожие презентации

Материальное и нематериальное стимулирование персонала
Форматы мероприятий
Операционная деятельность в логистике. Должностные обязанности
Організація роботи менеджера з підлеглими
Стандарти РМІ
Диверсификация хозяйственной деятельности организации
Стили управления
План развития АО Uzbekistan Airports на 2020 год
Кодекс этических норм государственного и муниципального служащего. (Лекция 7)
Управление конкурентоспособностью ЗАО Сургутнефтегазбанк
Аутсорсинг – выгодный инструмент эффективного бизнеса
Производственная программа подразделений и ее ресурсное обеспечение (лекция 7- 8)
Функции управления
Организация и принципы эффективности Х. Эмерсона
Современный этап развития экономики России, объективная необходимость совершенствования организации и управления предприятиями
Подбор персонала. Автоматизация выбора резюме соискателей на должность на основе машинного обучения (шаблон)
Мотивация сотрудников
Введение в менеджмент. Тема
Испытательные лаборатории для испытаний сертифицируемой продукции и результаты предоставления услуг
Порядок работы в ПО Линия 24
Еще больше возможностей
Управление поставками проекта
Транспортирование овощей
Data Management: Warehousing, Analyzing, Mining, and Visualization
Управление содержанием проекта
Assessment Centre, как кадровая технология
Русская этикетная речевая манера общения
Инструменты рекламы и связей с общественностью в формировании имиджа компании-работодателя
Вы можете прислать нам Вашу презентацию и мы опубликуем ее на сайте.
Обратная связь
Для правообладателей
Email: Нажмите что бы посмотреть