Управление сервисом

Каждый участник умеет работать со своими эмоциями и эмоциями Клиента
Каждый участник

Сервис

Полезные советы.

Вредные советы.

Сервис – это?

Рыбак и рыбалка

На берегу
Отдел развития компетенций

Тишина
Отдел развития компетенций

Одежда
Отдел развития компетенций

Безопасность
Отдел развития компетенций

Клев

Соблюдение техник
Отдел развития компетенций

Результаты рыбака

ПОРЯДОК НА БЕРЕГУ
ТИШИНА
ОДЕЖДА РЫБАКА
ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
РЕАГИРОВАНИЕ НА КЛЕВ
УМЕНИЕ ПОДСЕКАТЬ РЫБУ
ТЕХНИКИ

Результаты рыбака => Результаты ТТ

Порядок на берегу => порядок на ТТ;
Должно

Результаты ТТ

Порядок на ТТ
Сотрудники должны уметь следовать правилам поведения сотрудников
Внешний вид

Статистика

Затраты на привлечения нового клиента обходятся в зависимости от отрасли

Информация о неудачной покупке

Один недовольный клиент рассказывает о своем опыте в

Эра цифровых технологий

Эра цифровых технологий

Эра цифровых технологий

Эра цифровых технологий

Что усложняет оказание сервиса высокого уровня?

Инспектор по пожарной безопасности часто взаимодействует с людьми, которые отвечают в

Первый кандидат

«ЭТО СВЯЗАНО С ТЕМ, ЧТО КАЖДЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ОРГАНИЗАЦИИ К

Второй кандидат

«ЭТО СВЯЗАНО С ПРОФЕССИОНАЛИЗМОМ ИНСПЕКТОРА. СМОЖЕТ ЛИ ОН ДОНЕСТИ ВСЮ

Локус контроля

это свойство личности приписывать свои успехи или неудачи только внутренним,

Внешний локус контроля

Это приписывание успехов или неудач только внешним факторам.

Внешний локус контроля

Ручка закончилась
Телефон сел
Сотрудник «по-хорошему» не понимает.

Внутренний локус контроля

Это приписывание успехов или неудач только внутренним факторам.  

Внутренний локус контроля

Я исписал ручку
Я не зарядил телефон
Я не умею

Не перепутай

Мы – внешний локус контроля. Я в какой-то роли – внешний

Ты мне не сказала достать курицу, поэтому у нас сегодня нет

Я не могу найти работу своей мечты, потому что родители меня

У меня нет денег , я не позаботился о том, чтобы

Я замерз, на улице очень холодно

Определи локус контроля

Я одела слишком теплую кофту для такой погоды

Определи локус контроля

Продажи низкие, потому что поток Клиентов упал

Определи локус контроля

Клиенты не хотят брать, потому что экономят деньги

Определи локус контроля

Я не смог справиться с этим сотрудником, моих умений не хватило

Сотрудники слишком резко реагируют на мои замечания, я что-то неправильно делаю

Определи

Планы по допам слишком высокие, на этой ТТ их не выполнить

Определи

Я не умею продавать так, как мой друг. Буду учиться у

Мы мало работаем с Клиентами на терминале, у нас есть еще

Я слишком резко реагирую на Клиентов, поэтому они начинают кричать

Определи локус

Мой зам не умеет работать с конфликтными клиентами, я не могу

Ни один мой МПП не умеет работать с конфликтными Клиентами, из-за

Каким образом, действиями Я, как РТТ, влияю на это впечатление через

Отдел развития компетенций

Эксперимент

1. Установление контакта.
2. Присоединение и предложение помощи.
3. Поиск «Боли клиента».
4. Подбор

Я - высказывание

1.Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда возникает такая ситуация…; Когда это

Шпаргалка для коллеги

Замер эмоций

Работа с эмоциями

Контроль речи

Расслабление мышц лица

Визуализация

Горизонт

Вторая пара глаз

Логика

После стресса

Где вы берете позитив?
Источники и способы

Работа с эмоциями сотрудника

1) Присоединиться к эмоциям: «Согласен, действительно неприятно…»
2) Дать

Парафраз – прием активного слушания.
Что дает:
- уточнение информации
- собеседник

Парафраз

Структура парафраза:
Помогающая фраза
Повторение аргумента собеседника
Использование соединительной фразы
Свой аргумент

Как привлечь Клиентов

Запуск слуха

Личный консультант

Повторное посещение

Листовки для клиентов в наушниках

"для того, чтобы наши клиенты..."

Использование приложения для поднятия настроения

Письменное объяснение ситуации

Посмотреть на старый телефон

Акция дня

Меняйте фокус внимания

Эффект «утенка»

Клиентская экспертиза

«Каждый 10-й»