Содержание
- 2. КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТ
- 3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОНФЛИКТА КОНФЛИКТ – различные виды противодействия, противоборства личностей или групп по поводу рассогласованных, существенно значимых
- 4. Архитектоника конфликта Культурный фундамент: антиномичность (Н.А.Бердяев) Конфликтная база института власти Организационные вариации – тип организации (Г.Морган)
- 5. Структура конфликта СТОРОНЫ/ УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА УСЛОВИЯ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА ОБРАЗЫ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ СТРАТЕГИЯ/ ДЕЙСТВИЯ В
- 6. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ- ПО УЧАСТНИКАМ МЕЖОГРАНИЗАЦИОННЫЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ
- 7. ТРЕУГОЛЬНИК КОНФЛИКТА РЕСУРСЫ НОРМЫ ГРАНИЦЫ
- 8. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА СКРЫТАЯ (ЛАТЕНТНАЯ) ФАЗА-ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ; ОСОЗНАНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ; ПЕРЕХОД К КОНФЛИКТНОМУ ПОВЕДЕНИЮ; ЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТА;
- 9. СКРЫТЫЕ КОНФЛИКТЫ – НЕОСОЗНАВАЕМЫЕ ИЛИ НЕПРОЯВЛЯЕМЫЕ Снижение активности и интереса к работе Уменьшение рабочих коммуникаций Односложные
- 10. Эскалация конфликта: МОББИНГ Моббинг – продолжительные конфликты между отдельным сотрудником и группой или начальником (травля) –
- 11. ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ - РУКОВОДСТВО УСИЛИЯ НАЧАЛЬНИКА НАПРАВЛЕНЫ НА ВСЕОБЩИЙ КОНТРОЛЬ; РУКОВОДИТЕЛЬ ВМЕШИВАЕТСЯ В ОБЛАСТЬ ПОЛНОМОЧИЙ
- 12. ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ - ПЕРСОНАЛ СЛИШКОМ МАЛО ОТВЕТСТВЕННОСТИ И САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ; ДОКУМЕНТЫ ПЛОХО ПРОРАБОТАНЫ; НЕ ХВАТАЕТ ИНИЦИАТИВЫ
- 13. ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ - СОПЕРНИЧЕСТВО МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ ОДНОСТОРОННЯЯ ОРИЕНТАЦИЯ НА СОБСТВЕННЫЙ ОТДЕЛ; НЕДОСТАТОЧНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ НА ОБЩИЕ
- 14. Последствия для организации деструктивные ( разрушительные) конструктивные (созидательные)
- 15. Управление конфликтами
- 16. Этапы конфликт -менеджмента
- 17. ТЕСТ ТОМАСА 1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
- 18. 4.А. Я стараюсь найти компромиссное решение В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого
- 19. 7.А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить все окончательно В.
- 20. 10.А. Я твердо стремлюсь достичь своего В. Я стараюсь найти компромиссное решение 11.А. Первым делом я
- 21. 13.А. Я предлагаю среднюю позицию В. Я настаиваю, чтобы было сделано по – моему 14. А.
- 22. 16.А. Я стараюсь не задеть чувства другого В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции
- 23. 19.А. Первым делом я стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы
- 24. 22.А. Я стараюсь найти позицию, которая находиться посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека
- 25. 25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов В. Ведя переговоры, я стараюсь быть
- 26. 28.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего В. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти
- 28. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Готовность к сотрудничеству Настойчивость в достижении собственных целей Избегание Приспособление Сотрудничество Компромисс Конкуренция
- 29. Пять основных стилей (стратегий) поведения конфликтующих сторон 1. Конкуренция, соперничество - бескомпромиссная борьба за победу любыми
- 30. 2.Избегание, уклонение - попытка выйти из конфликта, уклоняясь от него. Опасная стратегия. Использовать ее можно, если:
- 31. 3. Приспособление, уступка - стремление сгладить противоречия, часто за счет изменения своей позиции. Это эффективно в
- 32. 4. Сотрудничество - попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон. Сотрудничество эффективно в том случае,
- 33. 5. Компромисс - решение конфликта путем взаимных уступок. Компромисс эффективен в тех случаях, когда: аргументы конфликтующих
- 34. Беркель : покер-стратегия и стратегия решения проблем Покер –стратегия: кто-то должен победить Намерения: хотя я и
- 35. Поведение в покер-стратегии Я показываю, что мне неважно, придем ли мы к общему решению Я отмечаю,
- 36. Стратегия решения проблем Конфликт рассматривается как ОБЩАЯ проблема Намерения: я знаю свои цели и желания и
- 37. Стратегия решения проблем: поведение Я отмечаю, насколько важно, чтобы мы пришли к совместному решению Подчеркиваю, что
- 38. Пять ролей руководителя в разрешении конфликта третейский судья - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он
- 39. ПОПУЛЯРНЫЕ РОЛИ
- 40. Этапы деятельности руководителя
- 41. А.Я. Анцупов Алгоритм деятельности по разрешению конфликта «17 шагов» Представить общую картину конфликта и определить ее
- 42. А.Я. Анцупов Обсудить причины, способы урегулирования и перспективы с неформальными лидерами коллектива. При необходимости обсудить проблему
- 43. А.Я. Анцупов Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития событий. Определить, возможно ли, чтобы стороны
- 44. 5 проколов в работе с недовольными клиентами, которые доводят до суда Екатерина Салыгина
- 45. 1. Не умеем решать конфликт конструктивно
- 46. Что делать? Поведенческие тактики: Уход / Избегание Агрессия
- 47. Конфликтогены Слово Выражение лица Жест, движение Поза Дистанция Интонация Громкость ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ, КУЛЬТУРНЫЕ
- 48. СЛОВА - КОНФЛИКТОГЕНЫ
- 49. ТЕХНОЛОГИЯ LAST (чек –лист)
- 50. ТЕХНОЛОГИЯ ASAP (скрипт)
- 51. Я ,___________(ФИО), являясь клиентом ЦЗН (договор №____ от извещаю руководство о следующей возникшей ситуации: __________________________________________________________________________________________________________________________________________ Мне
- 52. 2. Не успеваем ответить вовремя
- 53. организация, которая не ответила на претензию в срок, обязана платить неустойку – 1% от стоимости оказанной
- 54. На что не отвечаем Анонимные претензии Угрозы, оскорбления Нецензурные выражения Повторные запросы Требования разглашения врачебной тайны
- 55. Если не успеваем ответить Уважаемая Нина Семеновна, 15 мая 2018 г ЦЗН получил вашу претензию. В
- 56. 3. Не можем договориться, кто принимает решение по жалобе
- 57. Руководителю_______________ От специалиста_______________ Служебная записка «__»___2018 года возникла конфликтная ситуация с клиентом_______________________________г.р. Суть ситуации:_________________________________________ Требования а:____________________________________
- 58. 4. Отвечаем сухим юридическим языком
- 59. 5. Не разделяем информационные и официальные обращения
- 60. Алгоритм работы с жалобами
- 61. Основные направления деятельности по предупреждению конфликтов Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций:
- 62. А.Я. Анцупов Эмоциональные реакции оппонентов
- 64. Скачать презентацию