Библиотека кейсов

Август 8, 2022

Главная
Финансы
Библиотека кейсов

Содержание

2. Кейс №1 Чат в WhatsApp Клиент на сайте Банка прочитал, что есть услуга под названием «кредитные
3. Кейс №1 ОТВЕТ: Услуга будет бесплатной. До 19.06.2018 комиссия за оформление услуги составляла 2000 руб. С
4. Кейс №2 Чат в WhatsApp Клиент сообщает, что в феврале процентная ставка по кредиту была 13,2%,
5. Кейс №2 Чат в WhatsApp ОТВЕТ: Клиент сообщил, что отключил страховку. Для договоров заключенных с 1.02.2020,
6. Кейс №3 Клиент оформил реструктуризацию по кредитной карте и уточняет, будет ли автоматически закрыта прежняя кредитная
7. Кейс №3 ОТВЕТ: Автоматически карта не будет закрыта. Банковская карта после завершения процесса реструктуризации остается с
8. Кейс №4 Чат в WhatsApp Клиент не помнит, в каких валютах открыты текущие счета, в ВТБ-Онлайн
9. Кейс №4 ОТВЕТ: Счета открыты в рублях, JPY — японские иены, SEK — шведские кроны. В
10. Кейс 5 Чат в WhatsApp Клиент обращается к оператору с вопросом, почему не отображается в личном
11. Кейс №5 Чат в WhatsApp ОТВЕТ: Расторжение договора банковского счета с клиентом (физическим лицом) по инициативе
12. Кейс №6 Клиент сообщает, что ему нужно срочно пополнить рублевый мастер-счет, он находится не в городе.
13. Кейс №6 ОТВЕТ: Для мастер-счетов пополнение возможно в любом филиале. Пополнение возможно, только на основании доверенности
14. Кейс №7 Чат в WhatsApp Клиент сообщает, что планирует закрыть мастер-счет, но на нем есть денежные
15. ОТВЕТ: Мастер-счета могут быть закрыты только одновременно с расторжением ДКО. При наличии остатков денежных средств на
16. Кейс №8 Чат в WhatsApp Клиент хотел бы открыть текущий счет на своего племянника (ему исполнилось
17. Кейс №8 Чат в WhatsApp ОТВЕТ: Банк не заключает договоры банковского счета в пользу третьего лица.
18. Кейс №9 Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 100 000 руб. на прошлой неделе на свой мастер-счет,
19. Кейс №9 Чат в WhatsApp ОТВЕТ: При условии, что сумма размещена на счете менее 40 календарных
20. Кейс №10 Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть текущий счет. Оператор сообщает, что открытие счета
21. Кейс №10 ОТВЕТ: Текущий счет возможно открыть в: российских рублях; в евро; в долларах США; в
22. Кейс №11 Чат в WhatsApp Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть мастер- счет. Оператор сообщает,
23. Кейс №11 ОТВЕТ: Мастер-счет возможно открыть в 3 валютах: российских рублях; в евро; в долларах США.
24. Кейс №12 Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 350 000 руб. два месяца назад на свой текущий
25. Кейс №12 ОТВЕТ: При условии, что сумма размещена на счете более 40 календарных дней, комиссия взиматься
26. Кейс №13 Клиент сообщил, что имеет карту Visa Unembossed Instant Issue и хотел бы ее привязаться
28. Скачать презентацию

Слайд 2

Кейс №1
Чат в WhatsApp
Клиент на сайте Банка прочитал, что есть услуга

под названием «кредитные каникулы», попросил оператора сообщить условия для оформления.

ВОПРОС:
В чем именно ошибся сотрудник?

Сотрудник предоставил консультацию:
комиссия составит 2000 руб., т.к. кредит был оформлен до 2018 года;
активировать услугу возможно в офисе и в КЦ;
по кредитному договору отсутствует текущая просроченная задолженность по основному долгу и (или) процентам и (или) неустойке;
с даты выдачи кредита прошло не менее 6 месяцев;
после активации услуги отказ от этой активации уже невозможен;
нет ограничения по количеству месяцев, на которое увеличивается срок действия договора при активации услуги. Количество и размер ежемесячных платежей после активации услуги указываются в информационном расчете .
Затем сотрудник проанализировал информацию по кредиту (указанную на скрине), и сообщил клиенту, что некорректно сообщил условия.

Слайд 3

Кейс №1
ОТВЕТ:
Услуга будет бесплатной. До 19.06.2018 комиссия за оформление услуги составляла

2000 руб. С 19.06.2018 услуга «Кредитные каникулы» предоставляется бесплатно для всех кредитов, включая ранее выданные.
ID 662955

Слайд 4

Кейс №2
Чат в WhatsApp
Клиент сообщает, что в феврале процентная ставка по

кредиту была 13,2%, а сегодня (05.04.2020 года) в ВТБ-Онлайн он увидел, что ставка стала 18,2%. Клиент пояснил, что в феврале он обращался в офис Банка, т.к. были проблемы с кредитной картой, он ее закрыл и еще написал заявление на отключение страховки по кредиту . Так же клиент сообщил, что по кредитной карте имелась просроченная задолженность, возможно из-за этого увеличилась ставка по кредиту. Кредитный договор был заключен 12.02.2020 года.

ВОПРОС:
Проанализируйте вопрос клиента и информацию по кредиту (см. скрин) и ответьте на вопрос, почему увеличилась процентная ставка по кредиту?

Слайд 5

Кейс №2
Чат в WhatsApp
ОТВЕТ:
Клиент сообщил, что отключил страховку. Для договоров заключенных

с 1.02.2020, в случае отключения договора страхования, процентная ставка будет увеличена. Размер надбавки - 5%, также пересчитается график платежей с увеличением ежемесячного платежа
ID 2480112

Слайд 6

Кейс №3
Клиент оформил реструктуризацию по кредитной карте и уточняет, будет ли

автоматически закрыта прежняя кредитная карта, т.к. на ней уже нет кредитного лимита и клиент не может ей пользоваться.

ВОПРОС:
После подписания нового кредитного договора, будет ли закрыта карта? Нужно ли клиенту писать заявление на закрытие?

Слайд 7

Кейс №3
ОТВЕТ:
Автоматически карта не будет закрыта. Банковская карта после завершения процесса

реструктуризации остается
с кредитной схемой, при этом размер кредитного лимита равен нулю. Карта может быть закрыта
по Заявлению клиента.
ID 897437

Слайд 8

Кейс №4
Чат в WhatsApp
Клиент не помнит, в каких валютах открыты текущие

счета, в ВТБ-Онлайн не может войти, находится в деревне, где нет интернета.

ВОПРОС:
В каких валютах у клиента открыты текущие счета?

Слайд 9

Кейс №4
ОТВЕТ:
Счета открыты в рублях, JPY — японские иены, SEK —

шведские кроны. В евро открыт накопительный счет.
ID 938152

Слайд 10

Кейс 5
Чат в WhatsApp
Клиент обращается к оператору с вопросом, почему не

отображается в личном кабинете текущий счет. Клиент сообщает, что счет был открыт в 2016 году. Была одна операция на пополнение и снятие 12.03.2016 года, после этого операций не было, денежные средства на счете отсутствовали. Сейчас клиенту потребовался данный счет, чтобы на него перевести ДС за продажу автомобиля.

ВОПРОС:
Почему у клиента пропал в личном кабинете текущий счет, и почему в ПО Фронт он отображается как закрытый?

Слайд 11

Кейс №5
Чат в WhatsApp
ОТВЕТ:
Расторжение договора банковского счета с клиентом (физическим лицом)

по инициативе Банка (в случае отсутствия в течение двух лет денежных средств на банковском счете клиента и операций по нему, и других банковских продуктов, условиями которых предусматривается наличие указанного банковского счета) будет осуществляться без письменного уведомления клиента. Договор считается расторгнутым не ранее двух месяцев со дня принятия в Банке решения о расторжении договора по инициативе Банка, если на соответствующий счет Клиента в течение этого срока не поступили денежные средства.
ID 938152

Слайд 12

Кейс №6
Клиент сообщает, что ему нужно срочно пополнить рублевый мастер-счет, он

находится не в городе. Уточняет, может ли супруга через кассу Банка внести на его счет денежные средства? Она не является резидентом РФ. Клиент резидент РФ.

ВОПРОС:
Может ли супруга клиента через кассу Банка внести на его мастер-счет денежные средства в рублях, при условии, что она не является резидентом РФ?

Слайд 13

Кейс №6
ОТВЕТ:
Для мастер-счетов пополнение возможно в любом филиале. Пополнение возможно, только

на основании доверенности или при условии, что вноситель является близким родственником. В случае если третье лицо является близким родственником необходимо предъявление им подтверждающих документов (свидетельство о браке, свидетельство о рождении и т.д).
ID 938152

Слайд 14

Кейс №7
Чат в WhatsApp
Клиент сообщает, что планирует закрыть мастер-счет, но на

нем есть денежные средства.

ВОПРОС:
Может ли клиент закрыть мастер-счет? Как получить денежные средства?

Слайд 15

ОТВЕТ:
Мастер-счета могут быть закрыты только одновременно с расторжением ДКО.
При наличии остатков

денежных средств на Мастер-счетах в дату подачи заявления о расторжении ДКО, данные денежные средства в тот же день должны быть в полном объеме выданы наличными или перечислены в безналичном порядке в соответствии с Распоряжением клиента.
ID 611016

Кейс №7

Слайд 16

Кейс №8
Чат в WhatsApp
Клиент хотел бы открыть текущий счет на своего

племянника (ему исполнилось 16 лет), который живет в другом городе, чтобы переводить ему ДС.

ВОПРОС:
Возможно ли клиенту открыть счет на племянника?

Слайд 17

Кейс №8
Чат в WhatsApp
ОТВЕТ:
Банк не заключает договоры банковского счета в пользу

третьего лица.
ID 938152

Слайд 18

Кейс №9
Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 100 000 руб. на прошлой

неделе на свой мастер-счет, открытый в ВТБ. Клиенту необходимо получить денежные средства через кассу.

ВОПРОС:
Будет ли взиматься комиссия за выдачу ДС с мастер-счета через кассу Банка?

Слайд 19

Кейс №9
Чат в WhatsApp
ОТВЕТ:
При условии, что сумма размещена на счете менее

40 календарных дней, будет взиматься комиссия в размере 10% от суммы операции.
Информация размещена в сборнике тарифов.

Слайд 20

Кейс №10
Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть текущий счет. Оператор

сообщает, что открытие счета возможно только в 3 валютах: рубли, доллары и евро.

ВОПРОС:
Корректна ли консультация сотрудника?

Слайд 21

Кейс №10
ОТВЕТ:
Текущий счет возможно открыть в: российских рублях; в евро; в

долларах США; в английских фунтах стерлингов; в швейцарских франках; в японских йенах; в шведских кронах.
ID 938152

Слайд 22

Кейс №11
Чат в WhatsApp
Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть мастер-

счет. Оператор сообщает, что открытие счета возможно только в: российских рублях; в евро; в долларах США; в английских фунтах стерлингов; в швейцарских франках; в японских йенах; в шведских кронах.

ВОПРОС:
Корректна ли консультация сотрудника?

Слайд 23

Кейс №11
ОТВЕТ:
Мастер-счет возможно открыть в 3 валютах:
российских рублях;
в евро;
в долларах США.
ID

611016

Слайд 24

Кейс №12
Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 350 000 руб. два месяца

назад на свой текущий счет, открытый в ВТБ. Клиенту необходимо получить денежные средства через кассу.

ВОПРОС:
Будет ли взиматься комиссия за выдачу ДС с текущего счета через кассу Банка?

Слайд 25

Кейс №12
ОТВЕТ:
При условии, что сумма размещена на счете более 40 календарных

дней, комиссия взиматься не будет.
Информация размещена в сборнике тарифов.

Слайд 26

Кейс №13
Клиент сообщил, что имеет карту Visa Unembossed Instant Issue и

хотел бы ее привязаться к текущему счету «Мир».

ВОПРОС:
Возможно ли привязать данную карту в текущему счету «Мир»?

Библиотека кейсов

Содержание

Кейс №1Чат в WhatsAppКлиент на сайте Банка прочитал, что есть услуга

Кейс №1ОТВЕТ:Услуга будет бесплатной. До 19.06.2018 комиссия за оформление услуги составляла

Кейс №2Чат в WhatsAppКлиент сообщает, что в феврале процентная ставка по

Кейс №2Чат в WhatsAppОТВЕТ:Клиент сообщил, что отключил страховку. Для договоров заключенных

Кейс №3Клиент оформил реструктуризацию по кредитной карте и уточняет, будет ли

Кейс №3ОТВЕТ:Автоматически карта не будет закрыта. Банковская карта после завершения процесса

Кейс №4Чат в WhatsAppКлиент не помнит, в каких валютах открыты текущие

Кейс №4ОТВЕТ:Счета открыты в рублях, JPY — японские иены, SEK —

Кейс 5Чат в WhatsAppКлиент обращается к оператору с вопросом, почему не

Кейс №5Чат в WhatsAppОТВЕТ:Расторжение договора банковского счета с клиентом (физическим лицом)

Кейс №6Клиент сообщает, что ему нужно срочно пополнить рублевый мастер-счет, он

Кейс №6ОТВЕТ:Для мастер-счетов пополнение возможно в любом филиале. Пополнение возможно, только

Кейс №7Чат в WhatsAppКлиент сообщает, что планирует закрыть мастер-счет, но на

ОТВЕТ:Мастер-счета могут быть закрыты только одновременно с расторжением ДКО.При наличии остатков

Кейс №8Чат в WhatsAppКлиент хотел бы открыть текущий счет на своего

Кейс №8Чат в WhatsAppОТВЕТ:Банк не заключает договоры банковского счета в пользу

Кейс №9Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 100 000 руб. на прошлой

Кейс №9Чат в WhatsAppОТВЕТ:При условии, что сумма размещена на счете менее

Кейс №10Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть текущий счет. Оператор

Кейс №10ОТВЕТ:Текущий счет возможно открыть в: российских рублях; в евро; в

Кейс №11Чат в WhatsAppКлиент уточняет, в каких валютах возможно открыть мастер-

Кейс №11ОТВЕТ:Мастер-счет возможно открыть в 3 валютах:российских рублях;в евро;в долларах США.ID

Кейс №12Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 350 000 руб. два месяца

Кейс №12ОТВЕТ:При условии, что сумма размещена на счете более 40 календарных

Кейс №13Клиент сообщил, что имеет карту Visa Unembossed Instant Issue и

Похожие презентации