Улыбнитесь, установите зрительный контакт с клиентом перед началом беседы.
Первым поприветствуйте клиента. Приветствие должно быть положительно окрашенным, доброжелательным, инициативным.
- «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Рады видеть Вас!».
Обращайтесь к клиенту на «Вы», даже если это подросток или ребенок.
Поблагодарите клиента за ожидание в очереди, если ему пришлось ждать, например:
- «Спасибо за ожидание».
Дайте клиенту почувствовать, что он обратился к профессионалам, готовым решить любой его вопрос. Вежливо начните диалог:
- «Чем могу быть полезной?», «Какую консультацию Вы хотели бы получить?», «Какую операцию Вы хотели бы совершить?» , «Буду рад(а) ответить на Ваши вопросы», «Я Вас внимательно слушаю».
Сделайте паузу, не говорите сразу после первой фразы. Иначе впечатление о Вашей готовности помочь будет ослаблено.
Представьтесь клиенту, например:
- «Меня зовут Екатерина!».
Уточнить, как к клиенту будет удобнее обращаться Вы можете уже в процессе диалога в любой удобной для Вас форме, например:
- «Как я могу к Вам обращаться?»
Используйте имя клиента в течении всего контакта – это самый простой способ расположить к себе клиента. Обращаться к клиенту по имени можно в ключевых точках диалога.
Выслушайте ответ клиента и используйте в ответ фразу, которая продемонстрирует Вашу поддержку и одобрение того, с чем обратился к Вам клиент:
- «Хорошо, я постараюсь Вам помочь», «Да, я могу помочь Вам в решении этого вопроса», «Спасибо, что поинтересовались. Расскажу подробнее»
Проговорите с клиентом ваши дальнейшие действия:
- «Иван Иванович, для того чтобы подобрать наиболее подходящий для Вас продукт, я задам несколько вопросов». (Данная фраза поможет избежать ощущения допроса у клиента)
Установление контакта