Организация ночного аудита

Август 21, 2022

Главная
Менеджмент
Организация ночного аудита

Содержание

2. Организация ночного аудита В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он
3. Цели работы ночных аудиторов Основной целью является подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов
4. Ночной аудит преследует основные цели: Проверка статусов гостиничных номеров незаехавших броней. Проведение начислений и проверки начислений
5. Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия.
6. Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют не только аудиторские функции, но
7. Функциональные обязанности ночного аудита Проверка счетов по оплате услуг, предоставленных гостям за день. Особое внимание уделяется
8. проверка соответствия количества освобождающихся номеров в гостинице к числу номеров предварительного бронирования следующих суток; проверка служб,
9. Функции и задачи ночного аудитора Ночной аудитор обязан знать: Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные
10. Основы экономики, организации труда и управления. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы. Законодательство о
11. Обязанности Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме
12. Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора. Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при
13. В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать
14. Ночной аудитор несет ответственность за: Невыполнение своих функциональных обязанностей. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий
15. Возникающие проблемы В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что
16. Решение возникающих проблем Пренебрежительное отношение администратора. Для решения данной проблемы рекомендую руководству провести с сотрудниками тренинги
17. Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток. Для решения этой проблемы гостинице необходимо предоставлять
18. Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2,
19. Вывод При систематическом проведение тренингов руководства с персоналом, на такие темы как: стандарты общения с гостем,
21. Скачать презентацию

Слайд 2

Организация ночного аудита
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного

аудитора (ночного портье). Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Слайд 3

Цели работы ночных аудиторов
Основной целью является подтверждение правильности и полноты учета

гостевых и негостевых счетов по гостинице. Работа аудитора состоит в:
Проверке внесенных записей.
Составлении баланса счетов.
Разрешении противоречий.
Мониторинга кредитных организаций.
Подготовке оперативных докладов.

Слайд 4

Ночной аудит преследует основные цели:
Проверка статусов гостиничных номеров незаехавших броней.
Проведение начислений

и проверки начислений на счетах гостей.
Балансирование систем: распределение отчетов.

Слайд 5

Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату – базисный

период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от 4 до 8 часов и состоит из двух этапов: ручного и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 7:00). Объем работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления.

Слайд 6

Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют

не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета.

Слайд 7

Функциональные обязанности ночного аудита
Проверка счетов по оплате услуг, предоставленных гостям за

день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, применения скидок;
проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
ведение второго учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

Слайд 8

проверка соответствия количества освобождающихся номеров в гостинице к числу номеров предварительного

бронирования следующих суток;
проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные действия;
проверка журнала регистрации обращений клиентов гостиницы с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в гостинице.

Слайд 9

Функции и задачи ночного аудитора
Ночной аудитор обязан знать:
Постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

Слайд 10

Основы экономики, организации труда и управления.
Структуру управления гостиницей, права и обязанности

работников гостиницы.
Законодательство о труде.
Правила внутреннего распорядка.
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Слайд 11

Обязанности
Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на

основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей.
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора.

Слайд 12

Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора.
Приветствовать

каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания.
Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.
Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой.

Слайд 13

В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для

ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты.
Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей.
Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору.
Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела.
Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере.
Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля.

Слайд 14

Ночной аудитор несет ответственность за:
Невыполнение своих функциональных обязанностей.
Недостоверную информацию о состоянии

выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.
Невыполнение приказов, распоряжений руководства.
Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Ночной аудитор имеет право:
Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
Вносить предложения по улучшению работы компании

Слайд 15

Возникающие проблемы
В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения

не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса.
Так как эти функции и задачи выполняет один или несколько работников, гостиница может столкнутся с рядом проблем, таких как:
Пренебрежительное отношение администратора;
Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован);
Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток;
Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00)

Слайд 16

Решение возникающих проблем
Пренебрежительное отношение администратора.
Для решения данной проблемы рекомендую руководству провести

с сотрудниками тренинги по общению с посетителями. Администратор должен быть вежлив и внимателен, так как он создает первое впечатление для гостя о персонале гостиницы. При выполнение этих задач таких проблем как пренебрежительное отношение администратора не возникнет.
Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован).
Для решения данной проблемы, я советую наладить систему бронирования в гостинице, если система будет работать без перебоев и неполадок, гость с легкостью сможет выбирать и бронировать нужный ему номер и при заезде предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован), проблемы не возникнет.

Слайд 17

Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток.
Для решения этой

проблемы гостинице необходимо предоставлять гостю информацию о време в которое можно беспрепятственно покидать гостиницу и возвращаться в нее. Так же необходимо наладить проход в гостиницу в ночное время суток, так как могут быть гости с поздним заездом. При выполнение этих действий никаких затруднений у гостей с входом/выходом в вечернее и ночное время суток не возникнет.
Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00).
Для решения данной проблемы необходимо ужесточить правила, ввести денежные взыскания с работника за определенные проступки (лишение премии). Провести с сотрудником ряд необходимых работ (беседы, тренинги по дисциплине) для исключения данной ситуации. Если все это будет сделано, то такая проблема как отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00) больше не возникнет.

Слайд 18

Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных

аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.
Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.

Слайд 19

Вывод
При систематическом проведение тренингов руководства с персоналом, на такие темы как:

стандарты общения с гостем, стандарты обслуживания гостей, особенности обслуживания клиентов разных культур, дисциплине и пунктуальности.
Если данные задачи будут выполнены, то озвученных ранее проблем не возникнет. Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг и быть доброжелательным. И помнить о том, что своим видом и поведение он создает хорошее или же плохое впечатление для гостя о всей гостинице.

Организация ночного аудита

Содержание

Организация ночного аудита В составе службы приема и размещения имеется должность ночного

Цели работы ночных аудиторовОсновной целью является подтверждение правильности и полноты учета

Ночной аудит преследует основные цели:Проверка статусов гостиничных номеров незаехавших броней.Проведение начислений

Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату – базисный

Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют

Функциональные обязанности ночного аудитаПроверка счетов по оплате услуг, предоставленных гостям за

проверка соответствия количества освобождающихся номеров в гостинице к числу номеров предварительного

Функции и задачи ночного аудитораНочной аудитор обязан знать:Постановления, распоряжения, приказы, другие

Основы экономики, организации труда и управления.Структуру управления гостиницей, права и обязанности

ОбязанностиФункциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на

Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора.Приветствовать