Телефонная коммуникация с клиентами

звонок-напоминание, звонок-согласование, звонок вежливости + ТЗК, рекомендации)

Структура исходящего звонка клиенту + перехват инициативы

Фото и видео сообщения в работе МК

Ведение телефонной продажи и отработка возражений

начало расширения)

Звонок-продажа доп. работ (согласование работ)

Продажа визита в СЦ на основании предыдущих визитов и пр.

Звонок за день* перед непосредственным визитом клиента + возьмите деньги

Продажа дополнительных услуг сервиса после диагностики а\м клиента

Звонок вежливости + ТЗК + опрос от дистрибьютера на почту

Звонок, который мы делаем через 1 день после визита*

Звонок-рекомендация

Звонок на повторный вызов и «продажа» предыдущих рекомендаций

+ входящий звонок со стороны ЕКЦ

говорим – 86%

Вербалика
Определяет что мы говорим – 14%

есть много способов перехватить инициативу, то в телефонном разговоре вариантов не так много

Ответ+мост+встречный вопрос

Если собеседник задает слишком много вопросов, то мы строим разговор по этой схеме

Уточняющие вопросы

Берем небольшую паузу в разговоре и «уводим» клиента наводящими вопросами в нужную нам сторону. Например: «Расскажите – а вы давно уже занимаетесь выбором автомобиля?»

Отсутствие пауз в ответе

Чем меньше думает клиент, тем лучше ☺

Активное использование техник активного слушания

Которые мы разбирали на прошлых днях тренинга

Качественная подготовка – это 50% от эффективности звонка

о конкретной дате\времени визита

<

<

И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Меня зовут Петр, я мастер-консультант сервисного центра <…> компании Нижегородец.

<Если клиент не был в сервисе, но а\м приобретал у нас>
И.И., у меня есть информация, что вы приобретали в нашей Компании а\м <…> в <…> году. Хотел спросить у вас – все ли в порядке с техническим состоянием вашего а\м? Спасибо!
Так же – хотел пригласить Вас в наш сервис, где мы сможем провести профессиональную диагностику вашего а\м, качественно и быстро устранить все выявленные неисправности.
Когда вам было бы удобно подъехать, И.И.?

о конкретной дате\времени визита

<

<

И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Меня зовут Петр, я мастер-консультант сервисного центра <…> компании Нижегородец.

<Если клиент был в сервисе давно\не приехал по рекомендациям и пр.>
И.И., у меня есть информация, что вы в <…> году обращались в наш сервис по ремонту\обслуживанию вашего а\м <…>. С тех пор прошло уже довольно много времени. Хотел спросить у вас – все ли в порядке с техническим состоянием вашего а\м? Спасибо!
Так же – хотел пригласить Вас в наш сервис, где мы сможем провести профессиональную диагностику вашего а\м, качественно и быстро устранить все выявленные неисправности.
Когда вам было бы удобно подъехать, И.И.?

+ начать расширение

<

<

И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК «Нижегородец».
Ранее мы с Вами договаривались и том, что завтра в <…> вы приедете к нам в сервис. Скажите – все в силе?
Отлично, спасибо!
Кстати, И.И., вижу <по вашей истории обращений>\<по пробегу вашего а\м>, что при вашем визите стоит обратить внимание на <…>. У Вас есть какие-то жалобы по этому поводу?
Отлично – когда вы приедете завтра, я буду готов обсудить этот момент поподробнее.
Тогда жду Вас завтра в <…>, когда будите у нас - скажите администратору, что Вы ко мне или позвоните – я Вас встречу.
До завтра!

может быть увеличен на столько-то

1

2

3

Представиться + продолжительность звонка

«При диагностике вашего а\м мы выявили…»

СПИН, где N – это «Need to pay»

Повторная «быстрая» установка контакта + регламентация

Повторная «быстрая» презентация услуг-работ + «короткие» ХПВ

Рассказываем от каких проблем мы «спасем» клиента, если он согласиться на наши рекомендации

дополнительном ремонте один раз 2. Знать какие работы уже выполнены 3. Перед звонком/встречей с клиентом знать точный объём и стоимость предстоящих работ 4. Сформировать в голове короткую презентацию звонка/встречи с клиентом. Для продуктивности необходимость работ преподнести с помощью техник СПИН и ХПВС 5. Использовать правила преподнесения цены 6. Отрабатывать возражения по алгоритму

какие работы уже выполнены 3. Перед звонком/встречей с клиентом знать точный объём и стоимость предстоящих работ 4. Сформировать в голове короткую презентацию звонка/встречи с клиентом. Для продуктивности необходимость работ преподнести с помощью техник СПИН и ХПВС 5. Использовать правила преподнесения цены 6. Отрабатывать возражения по алгоритму

опросу ТЗК + NPS

<

<

И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК «Нижегородец». Вы вчера были у нас в сервисном центре (+чем занимались\проведенные работы).
Хотел у Вас уточнить – все ли в порядке? Отлично!
И.И., ранее вам уже говорил, что в течение 1-2 дней Вам может поступить звонок или письмо от службы качества и Вас могут попросить оценить мою работу.
Если Вам все понравилось – то поставьте, пожалуйста, максимальные оценки. Заранее спасибо!
Если у вас возникнут вопросы – то звоните в любое время! На связи!

разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК «Нижегородец».
Ранее, в <месяц> вы были в нашем сервисе и <название работ\ремонта\ТО>.
В первую очередь хотел Вас спросить – как дела с техническим состоянием а\м? Все в порядке?
При Вашем прошлом визите мы с Вами обсуждали, что Вам имеет смысл проверить состояние <рекомендация>. Кроме того – на вашем текущем пробеге я вам рекомендовал заменить <рекомендация>.
Сейчас у нас есть свободное время для записи и мы готовы провести для вас все работы максимально оперативно.
И.И., когда вас ждать? На этой неделе или на следующей?