Базовое обучение. Пилот приема экзаменов

участникам
? - важная информация для тренера
☞- действия тренера
?- выводы, сухие остатки, ориентиры

эффективные формы дистанционного
обучения, которые будут увлекательны, полезны и позволят новому сотруднику быстро включиться в процесс продаж и отличного сервиса.

Цель пилота

1

2

МСК

1 подгруппа – VR-тренажер
2 подгруппа – интерактивное видео
3 подгруппа – диалоговый тренажер
4 подгруппа – ролевая игра

РЕГИОНЫ

1 подгруппа – интерактивное видео
2 подгруппа – диалоговый тренажер
3 подгруппа – ролевая игра

нас опорой для принятия бизнес-решений.
Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, мы стремимся её получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность. 
Создавая новые сервисы, мы думаем о пользе для конкретного клиента, конкретного человека.  
В живом общении с клиентами проявляем максимальную отзывчивость. Стараемся посмотреть на вопрос глазами клиента и найти решение.

Система координат

Манифест –
Каким должен быть сервис в Альфа-Банке

Мы уважаем свободу выбора наших клиентов, делая всё возможное, чтобы заслужить этот выбор.

Манифест сервиса
Берем за основу систему координат

заботу
о клиенте

Я сам клиент банка

Я работаю в команде

А именно:
Мнение клиентов, а не только экспертов и руководителей становится для меня опорой для принятия бизнес-решений.
Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, я стремлюсь её получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность.
Создавая новые сервисы, я думаю о
пользе для конкретного клиента,
конкретного человека.

А именно:
Стараюсь посмотреть на вопрос глазами клиента и найти решение.
В живом общении с клиентами проявляю максимальную отзывчивость.
Я не остаюсь стороне от проблемы клиента, даже если это не в зоне моей ответственности, всегда стараюсь помочь.

А именно:
Активно пользуюсь продуктами, знаю процессы банка.
Понимаю условия и знаю преимущества.
Рекомендую банк своим друзьям и знакомым.

А именно:
Признаю достижения и справедливо их оцениваю.
Для меня не бывает «не моих проблем», если что-то не так, не критикую, а улучшаю.
Играю в командную игру. Для меня главное – общий «счет на табло».

Клиент
внутренний/внешний

Основаны на принципах:
1. Синхронность с общей установкой на уровне системы координат.
2. Подходят для любого сотрудника как фронт, так и бэк-офиса.
3. Действуют по принципу «делай здесь и сейчас».
4. Будут детализированы в зависимости от специфики канала. Первоочередно разрабатываем для Smart branch.

Мы уважаем свободу выбора наших клиентов, делая всё возможное, чтобы заслужить этот выбор.

Клиентоориентированнос

Эмпатия

Рекомендую то, что использую сам

Командность

Общие стандарты сервиса

и пропуск - в шкафчике под ключ

Загрузка необходимого ПО:
КОП - Карточка с образцами подписей,
EQ,
СУО - Электронная очередь,
GBA, SFA, Flecs

Наличие маркетинговых материалов

2

3

4

Подготовка ко встрече
Подготовка рабочего места

при посещении отделения банка

Специалист в своем интерфейсе программы видит информацию о Клиенте и может:

Знать имя и как обратиться к клиенту

Какой основной запрос у клиента

Получает информацию, которую можно скопировать и загрузить в SFA

Подготовка ко встрече
Электронная очередь

уровень СЕРВИСА

Специалист по работе
с премиальными клиентами

Премиум - менеджер (ведущий, главный)

с премиальными клиентами

Менеджер (ведущий, главный)

СОКР

Путь Клиента в офисе

ИО)?
Меня зовут «имя».
Пойдемте со мной, пожалуйста.

Добрый день.
Прошу прощения, у кого талон номер …?
Меня зовут «имя»
Как я могу к вам обращаться?
Пойдемте со мной, пожалуйста!

Карточка клиента видна

Новый клиент или карточка не подтянулась

Можно использовать различные варианты приветствия, но предпочтительный вариант «Добрый день».

Лексика

Зрительный контакт

При живом общении всегда устанавливаем зрительный контакт, смотрим в глаза клиенту.

Жесты

Не используем закрытые позы, при взаимодействии за столом поворачиваемся всем корпусом в сторону клиента.

Тон голоса

Приветствуем клиента уверенным голосом, достаточно громко и отчетливо.

контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему. Как правило, по продолжительности не превышает 1-2 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.

Установить контакт, то есть на первичном уровне сформировать личностные отношения с клиентом.
Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к степени формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу.
Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.

Искренний комплимент - не для того чтобы понравится, а для того, чтобы выразить вслух искреннюю симпатию и интерес к человеку, свою наблюдательность.
Время - Иван Иванович, я благодарю вас за то, что нашли время в вашем плотном графике для визита. Со своей стороны, постараюсь использовать его максимально продуктивно.
Погода - На улице холодно. Вы не замерзли? / Чудесная сегодня погода, не правда ли?
Праздники и знаменательные события - с наступающим праздником Вас!
Важно говорить только о том, во что сами верите и что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать. Не рекомендуется вести «Малый разговор» на темы: политика, религия, спорт.

Зачем

О чем

и остатки на счетах

3

Продлевают срок жизни клиента в Банке: клиенты с текущими счетами в 2 раза дольше пользуются продуктами банка

Ценности Текущего счета

т.ч. с конверсией / конвертацией)

Перевод д/с со счета на другие счета, на счета других Клиентов, в сторонние банки

Оплата товаров и услуг

Проведение иных операций через отделение, в дистанционных каналах

Снятие д/с со счета

Возможности счета

0 рублей
Срок действия ТС — «до востребования», то есть срок его действия не ограничен

RUR

RUR

Текущий счёт

Счёт «Семейный»

Зарплатный счёт

Счёт «Мир»

RUR

Виды Текущих счетов

не только для себя, но и на имя своих родных и близких людей.

Клиент может установить индивидуальный лимит расходования средств

!

!

Забирает карту:
Держатель карты (первый раз)
Держатель карты / Владелец счета
Активирует:
Держатель карты / Владелец счета

Дополнительная карта

могут совместно копить и тратить денежные средства

подключение до 4-х доверенных лиц;
возможность подключения к счету не клиентов банка,
при заказе карты владельцем счета.

Открытие счёта

Подключение счета «Семейный»

Оплата
в магазине

Оплата
в магазине

Счет «Семейный»

по карте доверенного лица может:

Функционал «Семейного счета»

бюджетные выплаты физическим лицам должны зачисляться строго на специальный счет, к которому может быть привязана исключительно карта "МИР". Выплаты ЗП для бюджетников, пенсий, стипендий, прочих бюджетных зачислений. К счету "МИР" возможно выпустить только карту "МИР"

!

Счет «МИР»

удаленные каналы?

информацию по счетам, депозитам, кредитным продуктам
Открыть/ Просмотреть информацию/ Добавить или удалить участника счета «Семейный»
Осуществить перевод между своими счетами, с карты на карту, по реквизитам
Осуществить перевод в пользу всех получателей платежей, которые есть в Альфа-Клике
Открыть и закрыть Текущие счета, НС и депозиты
Оформить ПДП и ЧДП кредита, закрытие договора КК
Выпустить карты, сменить ПИН-КОД, закрыть карту, подключить/отключить Push-уведомления по картам
Найти банкоматы и отделения, заказать наличные
Оформить страхование

АЛЬФА-МОБАЙЛ (Мобильный Банк)

варианты:

условиях):

Какие операции можно совершать В Альфа-Мобайле?

ПРОДАЖ»

1

2

3

4

5

6

7

Модель продаж

и уточнить как можно обращаться к Клиенту

Уточнить цель визита Клиента и обозначить свою готовность помочь

Показать знание Клиента (если есть информация в базе) и поощрение его визита

Обращаться к Клиенту по имени и подстраиваться под громкость и темп его речи, настроение и др.

Ключевые правила

Использовать правила гостеприимства: расположить клиента в пространстве, предложить присесть, использовать small talk

Доброжелательный контакт с Клиентом

потом

2

Скорость рассмотрения заявки и простота оформления позволяют клиентам быстро получить необходимую сумму в тот момент, когда это необходимо

3

Индивидуальный подход к ставке и лимиту по кредитам позволяет сформировать лучшее предложение для клиентов

Кредит наличными: ценность для Клиента

Кредит - это денежные средства, предоставленные Банком заемщику под определенные проценты за пользование деньгами

Клиенту необходимо обратиться в отделение АБ для подписания ИУ.

Банк зачисляет Клиенту деньги на Текущий счет после подписания ИУ.

Зачисление денежных средств в день подписания ИУ.

Предоставить пакет необходимых документов. Банк примет решение о предоставлении кредита.

Для оформления кредита Клиенту необходимо:

Кредит наличными

т.д.
PayRoll
Сотрудники компаний, обслуживающихся в Банке по зарплатному проекту
Preferred
Сотрудники компаний, являющихся корпоративными Клиентами
Preferred Premium
Сотрудники более привилегированных компаний, являющихся корпоративными Клиентами

Walk-in (Satisfactory)
Физические лица, не относящиеся к другим категориям

Prime Concept
Клиенты, являющиеся членами клуба Prime Concept - держатели карт World Elite

Кредит наличными НЕ предоставляется:
Частным предпринимателям - ИП (Но! Сотрудникам, работающим на ИП, кредит может быть оформлен);
Лицам, постоянно зарегистрированным в общежитии;
Заемщикам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком.

Категории Клиентов

на сумму просроченной задолженности

Кредит наличными: основные параметры

месяц

Наличие телефона
(мобильный и стационарный)

Место жительства, работы и постоянной регистрации - в городе, где есть отделение Альфа-Банка или в населенном пункте, расположенном в непосредственной близости к этому городу
*Для категории клиентов Staff с 18 лет

!

Кредит наличными: требования к заемщику

оформлении КРЕДИТА

заявку на оформление Кредита наличными такому Клиенту*?

Возраст: 21 год
Работает в кафе официантом: 5 месяцев
Заработная плата: 35 000 рублей
Проживает, работает и обращается: г. Санкт-Петербург
Желаемая сумма кредита: 30 000 рублей.
Срок: 1 год

* Договоримся, что все параметры, кроме представленных, не требуют обсуждения и подходят Банку

заявку на оформление Кредита наличными такому Клиенту*?

Возраст: 35 лет
Работает стюардессой: 10 лет
Заработная плата: 80 000 рублей
Проживает, работает и обращается: г. Москва
Желаемая сумма кредита: 100 000 рублей.
Срок: 6 месяцев

* Договоримся, что все параметры, кроме представленных, не требуют обсуждения и подходят Банку

заявку на оформление Кредита наличными такому Клиенту*?

Возраст: 48 лет
Работает учителем: 25 лет
Заработная плата: 50 000 рублей
Проживает, работает: г. Екатеринбург
Обращается за кредитом: г. Москва
Желаемая сумма кредита: 75 000 рублей.
Срок: 2 года

* Договоримся, что все параметры, кроме представленных, не требуют обсуждения и подходят Банку

сообщить?

СКРИПТ

И.О., к сожалению, в настоящий момент банк не может одобрить вашу заявку на кредит. Повторно подать заявку на кредит можно будет через 30 дней. Если Вам удобно, я могу перезвонить вам через 30 дней, и мы с Вами договоримся о встрече в удобное для Вас время.

с льготным периодом или с пониженной процентной ставкой?

На какие цели Вам потребительский кредит?

ЦЕЛЬ

Подтвердить или опровергнуть информацию. Подразумевают короткий ответ на поставленный вопрос.

ПРИМЕР

Предложить выбор из нескольких вариантов.

Получить большее количество информации. Как правило начинаются с вопросительных слов «Что?», «Как?», «Почему?» и т.п.

Типы вопросов

для выбора

Вопросы, которые предполагают развернутый ответ. На них невозможно ответить просто «да» или «нет».

Техника «ОАЗис»

в Банке пользуетесь?
Чаще расплачиваетесь картой или наличными
деньгами?
В каких размерах планируете движение средств по счету?
Пользуетесь ли вы кредитными картами других Банков?
Как планируете использовать?

Что для Вас важно при выборе Банка /продукта?
Какие параметры кредитной карты для вас
наиболее важны?
Что Вам нравится в работе с Банком?

Какой формат работы с банком Вам ближе? Посещение офиса или дистанционное обслуживание?
Чем занимаетесь? Ваша сфера деятельности?
Есть ли у вас автомобиль?
Как часто путешествуете? Это деловые поездки или отдых? Предпочитаете самолете или поезд?

Расскажите о составе Вашей семьи? Расскажите пару слов о Вашей семье.
Есть ли у Вас дети?
Ваша супруга/муж уже являются клиентом АБ? С чем это связано?

Вопросы на выявление
потребностей

вперед - в сторону Клиента

Открытая поза

Запись важной информации

Уточняющие вопросы

«Угу», «Ага»

Заинтересованная интонация

Вовлеченная реакция (удивление, согласие и т.д)

Методы активного слушания

которой он пришел в Банк)

Сформировать понятную и максимально подробную картину о Клиенте для понимания как открытых, так и скрытых потребностей

Получить наиболее полную картину о Клиенте, его образе жизни, его приоритетах для развития диалога на следующих этапах

Понимаем ключевую потребность Клиента

Сформировали понятную и максимально подробную картину о Клиенте, его образе жизни, его приоритетах

Выявили и резюмировали открытую и сформировали скрытую потребности Клиента

Шаг 2. Выявление потребностей

и видите следующую информацию:

В Банк обратился Клиент, желает пополнить депозит. Вы загружаете карточку Клиента и видите следующую информацию:
Клиент Банка Медведева Елена Николаевна
Возраст 44 года, работает врачом в частной клинике
На депозитном счете в Альфе находится 500 тыс. рублей, Клиент пополняет его каждый месяц
Других счетов нет
Задача сотрудника Банка:
выявить потребности Клиента и предложить соответствующие продукты

и видите следующую информацию:

Медведева Елена Николаевна
Врач-терапевт в частной клинике ООО «Ваш Доктор»
Доход в месяц составляет от 90 тыс. рублей
Стаж работы-20 лет
Копит на машину своей мечты, поэтому каждый месяц пополняет депозит в Альфа банке
На данный момент не хватает 400 тысяч рублей на покупку авто
Кредита и кредитных карт в других Банках нет, боится переплачивать
К тому же с ее графиком работы боится забыть оплатить кредит, ведь это надо делать в определенный день или заранее вносить.
Основной Банк – Сбербанк. Там есть счет и карта (так как там зарплатный проект у работодателя).
Предпочитает делать банковские операции в отделении, так как есть недоверие к банковской системе, однако времени на посещение отделения почти нет

Предложение от Альфа-Банка:
Кредит наличными и Альфа-Мобайл