Прием пациента

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПАЦИЕНТА И КЛИНИКИ В ДОЛГОСРОЧНОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ"

Цель - формирование доверия и лояльности пациента

Правильное исполнение этапов приема делает лояльными 90% пациентов

коммуникация - формирование доверия.
«Учим кивать, во время сбора анамнеза».
«Доктор-психолог. С пациентом нужно разговаривать, с ним нужно общаться».
Внимательно слушаем, сопереживаем.
Уверенность в поведении - профессионализм и знания.
Завоевать доверие пациента, сформировать профессиональный имидж, «врач может помочь»
Внушить позитивное отношение, сформировать личностный имидж, «врач хочет помочь»

СБОР АНАМНЕЗА (10-15 минут)

важность)

Проблему перевести из разряда эстетики или временного неудобства в разряд угрозы. Пример: «Варикоз – эстетическая (можно лечить, а можно не лечить), тромбоз – угроза жизни (обязательно лечить).

Правило трех Х!!!
«Хороший доктор – доктор, который хорошо выглядит!»
«Хороший доктор – уверенный доктор!»
«Хороший доктор - дешевым не бывает!»
Если пациент видит, что вы проявляете активность, он это воспринимает как заботу о нем, а автоматически вовлекается в процесс принятие решения о лечении (вследствие чего увеличивается коэффициент принимающих лечение пациентов).
Что влияет на выздоровление → доверие к доктору → «сарафанное радио» → увеличение коэффициента заполненности (загрузки) времени врача → общая результативность работы врача медицинской клиники «Viva» → формирование доминанты доверия пациента к врачу и клинике «Viva»

разных вариантов решения проблемы, выбором единственного верного варианта.
«Если пациент кивает - значит с вариантом лечения, предложенным доктором он согласен»
Доктор сначала должен показать себя близким-патером-родителем-профессионалом, а потом только назначать лечение.
Доктору нужно научиться управлять поведением пациента, иногда надо повысить голос и в убедительной форме сказать – «Вам надо лечиться!!!».
Врач должен быть более статусным-авторитетным для того, чтобы, как «ребенка воспитывать» – лечить – пациент будет слушаться (т.е. принимать назначенное лечение, выполнять рекомендации )

В общении с пациентом , рекомендуется использовать фразы типа:
«Я Вам настоятельно рекомендую!»
« Я уверен, что данное лечение даст хорошие результат!»
«Данная диагностика позволит нам рассмотреть ситуацию с разных сторон и назначить самое эффективное лечение для Вас!»

чем раньше тем лучше (укол, блокада, процедура – желательно при первом посещении, но чтобы пациенту не было дорого/неожиданно и др.) – т.е. пациент понимает, что лечение уже началось»
«Стоимость надо озвучивать на пике максимального доверия»
«Если пациент кивает - значит со стоимостью он согласен»
«Ошибка, если думать-- пациент не захотел, потому, что у него денег нет. Не денег нет, а врач не смог добиться у пациента лояльности»
Пациент - «Я пойду подумаю». Ничего страшного - пускай подумает. Он на подсознательном уровне знает, что «Доктор хороший – заботливый (родитель). Значит я пойду к нему.» - (не зная при этом, какой он профессионал).
Если нелояльному пациенту дорого, он идет искать дешевую клинику, если лояльному пациенту дорого – он идет искать деньги. Поэтому экономить деньги пациента бессмысленно.

все мероприятия -«вовлеките в процесс - как можно больше людей, при необходимости организуйте консилиум, позовите медсестру (можно ли сделать манипуляцию или массаж). Проявлнение активности- как забота о пациенте.
«Лояльный пациент»: Считает врача «своим», а клинику «своей». Он доверяет своему врачу. Он лечится только у «своего» врача и исполняет все рекомендации. Он не ставит под сомнение диагноз, методы лечения и не сравнивает стоимость лечения. Он рекомендует своим близким и знакомым «своего» врача и «свою» клинику.

быть записан!!!
1. На следующую дату лечения (консультация, процедура и др.) – короткий термин (через день, два, пять);
2. На проф осмотр (один месяц, два месяца, пять месяцев).
При этом, пациент никуда не девается, он лечится у нас постоянно до выздоровления. Если у врача нет пациентов, низкий коэффициент заполненности, низкий коэффициент принятия лечений, низкая возвращаемость пациентов значит - или:
а) врач не знал об этой схеме;
б) врач знает, но не использует эту схему, т.е. не прислушивается к пожеланиям администрации («нам такой не нужен»);
в) плохой врач («нам такой не нужен»); г) врач уводит (лечит) пациента в другом
учреждении
(«нам такой не нужен»).

Важно:
- «рассказать, что будем делать в следующий раз. А когда придет в следующий раз обязательно похвалить совместную работу».
-«Внимательный доктор всегда провожает пациента и не задерживает прием».
-«Лечение пациента завершается тогда, когда пациент понял, что он получил хороший результат».
-«Одна из основных задач врачей первичного приема перенаправить на лечение к другим специалистам».
-«Важно, пригласить пациента на проф осмотр и донести важность профилактики заболеваемости».