Анализ проблем автоматизации процессов поддержки пользователей при переходе к asset management

Август 10, 2022

Главная
Менеджмент
Анализ проблем автоматизации процессов поддержки пользователей при переходе к asset management

Содержание

2. Актуальность В XXI веке остро стоит вопрос трансформации традиционного бизнеса посредством внедрения новейших цифровых технологий. Все
3. Методологии ITIL и ITSM ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это всемирно признанный набор передовых методов,
4. Методологии SAM и ITAM SAM Software Asset Management — методология, направленная на оптимизацию процессов управления программными
5. Организационная структура департамента информационных технологий группы компаний «Эталон»
6. Jira SD, Confluence и Lansweeper Jira SD – онлайн-сервис для управления заявками, поддержки и автоматизации службы
7. Шаги, предпринятые для построения концепции Asset Management Для ускорения решения обращений пользователей и повышения лояльности к
8. Анализ и классификация обращений, поступающих в отдел технической поддержки Чтобы оптимизировать и автоматизировать работу сотрудников технической
9. Применение массовых рассылок Для снижения количества обращений при обнаружении массовых инцидентов, использовались массовые рассылки.
10. Изменение регламента приема обращений пользователей Было принято решение разработать способ подачи заявок через портал самообслуживания.
11. Разработка SLA и приоритетность обращений
12. Пересмотр заявок, исполняемых разными командами службы технической поддержки В результате совместной аналитической работы на первой, второй
13. Разделение труда сотрудников первой линии технической поддержки Список ролей и обязанности сотрудников первой линии поддержки пользователей:
14. Регламент обработки и маршрутизации обращений Для упрощения работы сотрудников первой линии поддержки пользователей был разработан регламент
15. Создание базы знаний для пользователей и сотрудников технической поддержки Было принято решение создать отдельные базы знаний
16. Разработка шаблонных комментариев Для начала был разработан типовой шаблон комментария, который был использован при написании всех
17. Автоматическая обработка обращений Для автоматизации процесса обработки обращений были предприняты следующие шаги: Автоматическая маршрутизация обращений Автоматическое
18. Мониторинг работы отдела технической поддержки пользователей
19. Повышение лояльности пользователей Были внедрены уведомления сотрудников группы компаний «Эталон» о статусах их обращений. Информационные письма
20. Предупреждение инцидентов до их возникновения
21. Анализ эффективности
22. Заключение На основании моей работы по оптимизации и автоматизации деятельности службы технической поддержки пользователей выполнены задачи,
24. Скачать презентацию

Слайд 2

Актуальность
В XXI веке остро стоит вопрос трансформации традиционного бизнеса посредством

внедрения новейших цифровых технологий.
Все процессы эксплуатации и обслуживанию программных продуктов нуждаются в оптимизации и автоматизации.
Принципы управления уровнем сервиса широко используются во всем мире и стали устоявшиеся международные практики для многих российских предприятий.

Слайд 3

Методологии ITIL и ITSM
ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это всемирно

признанный набор передовых методов, призванный помочь организациям получить максимальную отдачу от ИТ путем согласования ИТ-услуг со своей бизнес-стратегией.
ITIL — это структура или набор руководств по внедрению ITSM.
ITSM — (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Слайд 4

Методологии SAM и ITAM
SAM Software Asset Management — методология, направленная на

оптимизацию процессов управления программными активами в организации и их защиты.
ITAM IT Asset Management — это набор бизнес-практик (мероприятий) для планирования, выставления счетов и мониторинга работоспособности ИТ-активов, которые обеспечивают измеримую ценность для основного бизнеса организации и финансовых аспектов управления жизненным циклом ИТ-активов

Слайд 5

Организационная структура департамента информационных технологий группы компаний «Эталон»

Слайд 6

Jira SD, Confluence и Lansweeper
Jira SD – онлайн-сервис для управления заявками,

поддержки и автоматизации службы поддержки с понятным самообслуживанием, соглашением об уровне обслуживания и отслеживанием работы в режиме реального времени.
Confluence – вики-система для компаний, организаций и проектов, предоставляющая функционал для создания единой внутренней базы знаний и инструментов для совместной работы.
Lansweeper – программное обеспечение обеспечивающее расширенное обнаружение и распознавание ИТ-активов.

Слайд 7

Шаги, предпринятые для построения концепции Asset Management
Для ускорения решения обращений пользователей

и повышения лояльности к отделу технической поддержки, необходимо было предпринять следующие шаги:
проанализировать обращения, поступающие на отдел технической поддержки
классифицировать обращения пользователей;
изменить регламент приема, маршрутизации и обработки обращений пользователей;
повысить лояльность пользователей.

Слайд 8

Анализ и классификация обращений, поступающих в отдел технической поддержки
Чтобы оптимизировать и

автоматизировать работу сотрудников технической поддержки требуется изучить поступающие от пользователей запросы.

Слайд 9

Применение массовых рассылок
Для снижения количества обращений при обнаружении массовых инцидентов, использовались

массовые рассылки.

Слайд 10

Изменение регламента приема обращений пользователей
Было принято решение разработать способ подачи заявок

через портал самообслуживания.

Слайд 11

Разработка SLA и приоритетность обращений

Слайд 12

Пересмотр заявок, исполняемых разными командами службы технической поддержки
В результате совместной аналитической

работы на первой, второй и третей линиях поддержки были достигнуты следующие результаты:
третья линия поддержки передала на первую и вторую линии поддержки 98% обращений пользователей;
вторая линия поддержки пользователей передала на первую линию около 20% обращений;
для уменьшения времени, затрачиваемого на обработку обращения, все выполненные второй линией обращения направляются на закрытие сотрудникам первой линии поддержки.

Слайд 13

Разделение труда сотрудников первой линии технической поддержки
Список ролей и обязанности сотрудников

первой линии поддержки пользователей:
Роль «Координатор».
Роль «Старший исполнитель».
Роль «Исполнитель».

Слайд 14

Регламент обработки и маршрутизации обращений
Для упрощения работы сотрудников первой линии поддержки

пользователей был разработан регламент обработки и маршрутизации обращений.

Слайд 15

Создание базы знаний для пользователей и сотрудников технической поддержки
Было принято решение

создать отдельные базы знаний для сотрудников отдела технической поддержки пользователей и пользователей.

Слайд 16

Разработка шаблонных комментариев
Для начала был разработан типовой шаблон комментария, который был

использован при написании всех остальных комментариев и используется при необходимости написать отличный от шаблонного ответ пользователю.

Слайд 17

Автоматическая обработка обращений
Для автоматизации процесса обработки обращений были предприняты следующие шаги:
Автоматическая

маршрутизация обращений
Автоматическое проставление приоритетов обращений
Автоматическая обработка обращений в статусах «в ожидании», «запланировано»

Слайд 18

Мониторинг работы отдела технической поддержки пользователей

Слайд 19

Повышение лояльности пользователей
Были внедрены уведомления сотрудников группы компаний «Эталон» о статусах

их обращений.

Информационные письма приходят при:
регистрации обращения;
запросе дополнительной информации;
выполнении обращения;
запросе оценки качества оказываемой услуги.

Слайд 20

Предупреждение инцидентов до их возникновения

Слайд 21

Анализ эффективности

Слайд 22

Заключение
На основании моей работы по оптимизации и автоматизации деятельности службы технической

поддержки пользователей выполнены задачи, направленные на построение концепции Asset Management.
По результатам опросов были подведены итоги, что свидетельствует о значительном улучшении работы службы технической поддержки пользователей, несмотря на сжатые сроки внедрения.

Анализ проблем автоматизации процессов поддержки пользователей при переходе к asset management

Содержание

Актуальность В XXI веке остро стоит вопрос трансформации традиционного бизнеса посредством

Методологии ITIL и ITSM ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это всемирно

Методологии SAM и ITAM SAM Software Asset Management — методология, направленная на

Организационная структура департамента информационных технологий группы компаний «Эталон»

Jira SD, Confluence и Lansweeper Jira SD – онлайн-сервис для управления заявками,

Шаги, предпринятые для построения концепции Asset Management Для ускорения решения обращений пользователей

Анализ и классификация обращений, поступающих в отдел технической поддержкиЧтобы оптимизировать и

Применение массовых рассылок Для снижения количества обращений при обнаружении массовых инцидентов, использовались

Изменение регламента приема обращений пользователей Было принято решение разработать способ подачи заявок

Разработка SLA и приоритетность обращений

Пересмотр заявок, исполняемых разными командами службы технической поддержкиВ результате совместной аналитической

Разделение труда сотрудников первой линии технической поддержкиСписок ролей и обязанности сотрудников

Регламент обработки и маршрутизации обращенийДля упрощения работы сотрудников первой линии поддержки

Создание базы знаний для пользователей и сотрудников технической поддержки Было принято решение

Разработка шаблонных комментариевДля начала был разработан типовой шаблон комментария, который был

Автоматическая обработка обращенийДля автоматизации процесса обработки обращений были предприняты следующие шаги:Автоматическая