Содержание
- 2. Актуальность В XXI веке остро стоит вопрос трансформации традиционного бизнеса посредством внедрения новейших цифровых технологий. Все
- 3. 3 Методологии ITIL и ITSM ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это всемирно признанный набор передовых
- 4. 4 Методологии SAM и ITAM SAM Software Asset Management — методология, направленная на оптимизацию процессов управления
- 5. Jira SD, Confluence и Lansweeper 5 Jira SD – онлайн-сервис для управления заявками, поддержки и автоматизации
- 6. 6 Шаги, предпринятые для построения концепции Asset Management Для ускорения решения обращений пользователей и повышения лояльности
- 7. Анализ и классификация обращений, поступающих в отдел технической поддержки 7 Чтобы оптимизировать и автоматизировать работу сотрудников
- 8. Разработка SLA и приоритетность обращений 8
- 9. Пересмотр заявок, исполняемых разными командами службы технической поддержки 9 В результате совместной аналитической работы на первой,
- 10. Разделение труда сотрудников первой линии технической поддержки 10 Список ролей и обязанности сотрудников первой линии поддержки
- 11. Регламент обработки и маршрутизации обращений 11 Для упрощения работы сотрудников первой линии поддержки пользователей был разработан
- 12. 12 Применение массовых рассылок Для снижения количества обращений при обнаружении массовых инцидентов, использовались массовые рассылки.
- 13. Изменение регламента приема обращений пользователей 13 В соответствии с изученными ранее методологиями был разработан способ подачи
- 14. Создание базы знаний для пользователей и сотрудников технической поддержки 14 Созданы отдельные базы знаний для сотрудников
- 15. Разработка шаблонных комментариев 15 Для начала был разработан типовой шаблон комментария, который был использован при написании
- 16. Автоматическая обработка обращений 16 Для автоматизации процесса обработки обращений были предприняты следующие шаги: Автоматическая маршрутизация обращений
- 17. Мониторинг работы отдела технической поддержки пользователей 17
- 18. Предупреждение инцидентов до их возникновения 18
- 19. Анализ эффективности 19
- 20. Заключение 20 На основании моей работы по оптимизации и автоматизации деятельности службы технической поддержки пользователей выполнены
- 22. Скачать презентацию