Порядок работы в ПО Линия 24

В случае если время работы специалиста не зафиксировано в ПО "Линия 24", рабочий день не оплачивается.

В конце рабочего дня специалист обязан закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора, то выключить компьютер.

При уходе специалиста отмечается время окончания рабочего дня по расписанию выходом из ПО "Линия 24" (за исключением тех случаев, когда специалист задерживается по указанию менеджера КЦ.

.При наличии специалистов на линии обслуживания шуметь, громко смеяться и разговаривать в кабинете запрещается.

Дисциплина со статусами контролируется менеджером КЦ.

Специалист должен находиться на рабочем месте со статусом "Ожидание" постоянно взаимодействуя с поступающими обращениями клиентов.

Специалисты обязаны обслуживать клиента предельно вежливо, доброжелательно, быть терпеливым, внимательным, корректным и компетентным. Не допускается вступать с клиентом в спор, ввести разговор пренебрежительным, безразличным или грубым тоном.

Приветствие каждого клиента. Не допускается небрежное приветствие клиента либо отсутствие всякого приветствия.

Все работники Отдела Продаж (специалисты/стажеры) должны быть максимально вежливы, доброжелательны и общаться с клиентом с максимальной лояльностью.

Специалисту нельзя без использования статусов покидать рабочее место либо же без разрешения старшего специалиста

В период пиковых обращений отлучаться на кофе-брейки категорично запрещено.

Не соблюдение нормы времени по предоставлению информации.

Отклонять звонок-callback строго запрещается

Не разрешается сотрудникам Отдела Продаж использовать Статусы из Положения Линии 24, такие как: «Неактивка», «Распечатка договоров», «Разноска договоров», «Подключение абонента», «Закрытие заявок», «Обработка социальных сетей», «Отбой (занят)». (если сотрудник будет ставить данные статусы, это будет считаться грубым нарушением!)

«Саламатсызбы, (адистин ысымы), мен Сизди угуп жатам, айта бериңиз».

«Возможно я смогу Вам помочь». «Менеджер перезвонит Вам в течении 15-ти минут».

Приветствие

Если клиент Вас не слышит: Только не кричите “Алло, алло”, иногда это очень раздражает абонентов.

«Говорите, пожалуйста. Я Вас слушаю, Вас не слышно, Вас не слышно, перезвоните, пожалуйста». «Вы меня слышите?».

После приветствия (Необходимо проговорить СФ не более чем за 15 секунд):

"Если абонент уточняет сколько ждать, то необходимо озвучить время(не более 2-х минут)." Если клиент не согласен ждать на линии, или же в том случае, если уточнение информации займет длительное время, следует взять у клиента контактные данные и обязательно сообщить клиенту о том, что он будет проинформирован в течение определенного времени (указать срок), но не более 30 минут

При возвращении (если клиент ждал ответа)

«Спасибо за ожидание» – далее Работник ОП приступает к передаче информации.

Если после этого не произойдет никаких изменений, то: «Наш разговор не может быть продолжен. Всего доброго». . После этого Вы можете завершить разговор.

Если клиент перезвонит Вам и будет возмущаться, почему Вы бросаете трубку, следует объяснить, что:

«Я завершил(а) с Вами разговор из-за использования нецензурной лексики».

«Наш разговор не может быть продолжен. Всего доброго

Просьба не вести разговор в таком тоне

Если после этого не произойдет никаких изменений

«Извините, наш разговор не может быть продолжен. Спасибо Вам за звонок. Всего доброго».

Как вариант: «Уточните, пожалуйста, в чем заключается затруднение?» И начинаем задавать наводящие вопросы: «Вы не можете воспользоваться?» Необходимо выяснить, в чем причина, конкретизировать, в чем конкретно заключается проблема и предложить пути решения, если абонент продолжает кричать, не желая слушать разумных доводов: «Наш разговор не может быть продолжен. Всего доброго».

Главная задача специалиста в данном случае - постараться успокоить абонента, но при этом ни в коем случае не говорить – «Успокойтесь, пожалуйста»

«Информацию личного характера мы не предоставляем». «Будут ли у вас вопросы по услугам и тарифам нашей компании?». (Ждем 2-3 сек).

Если клиент в течение паузы продолжит задавать подобные вопросы, то: «Спасибо Вам за звонок, всего доброго».

Абонент пьяный, не разборчивая речь

Проведение профилактических работ