Удовлетворённость потребителя

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
Удовлетворённость потребителя

Содержание

2. 1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.
3. Иерархия потребностей
4. Пирамида потребностей 1. Физиологические. 2. Безопасность. 3. Любовь/Принадлежность к чему-либо. 4. Уважение. 5. Познание. 6. Эстетические.
5. 2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
6. Процесс принятия решения потребителем Этап 1. Осознание проблемы (нужды). На этом этапе определяется, какие именно проблемы
7. Процесс принятия решения потребителем (расширенное решение с высокой вовлеченностью)
9. Формы привычного принятия решений
10. 3. Специфические аспекты покупки услуг. 1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть определены до того, как
11. Континуум оценки потребителем товаров и услуг
12. Источники информации - память (личный опыт); - персональные источники (друзья и семья); - независимые источники (группы
13. 4. Оценка удовлетворённости потребителя Удовлетворённость потребителя можно понимать как степень совпадения ожиданий потребителя с качеством продукции/услуги,
14. Организация должна определить а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b)
15. Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя 1. Письменное анкетирование потребителя с помощью заранее подготовленной
16. Метод SERVQUAL Основные случаи, требующие использования данной модели: 1. Периодическая оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге.
17. Феномен удовлетворенности Надежность компании, давние отношения, особые условия Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика Ассортимент широко
18. Этап 1 На начальном этапе мы определяли, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов
19. Этап 1 Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего
20. Этап 2 На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы
21. Ранжирование Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места
22. Сравнение идеальной (по результатам Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа 2) компании Если ожидаемые (идеальные)
24. Скачать презентацию

Слайд 2

1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.

Слайд 3

Иерархия потребностей

Слайд 4

Пирамида потребностей
1. Физиологические.
2. Безопасность.
3. Любовь/Принадлежность к чему-либо.
4.

Уважение.
5. Познание.
6. Эстетические.
7. Самоактуализация.

Слайд 5

2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем

Слайд 6

Процесс принятия решения потребителем
Этап 1. Осознание проблемы (нужды). На этом

этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар.
Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных источников информации.
Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара, убеждения о марках, функции полезности разных вариантов товаров.
Этап 4. Решение о покупке принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.
Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

Слайд 7

Процесс принятия решения потребителем (расширенное решение с высокой вовлеченностью)

Слайд 8

Слайд 9

Формы привычного принятия решений

Слайд 10

3. Специфические аспекты покупки услуг.
1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть

определены до того, как принято решение покупать.
2. Эмпирические качества. Качества опыта являются теми признаками, о которых можно судить только после потребления, — вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
3. Предполагаемые качества. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Обычно потребители этих услуг не имеют ни технической экспертизы, ни всей уместной информации для оценки и часто не способны оценить качество или необходимость услуги даже после того, как услуга выполнена.

Слайд 11

Континуум оценки потребителем товаров и услуг

Слайд 12

Источники информации
- память (личный опыт);
- персональные источники (друзья и семья);
-

независимые источники (группы потребителей);
- маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
- экспериментальные источники.

Слайд 13

4. Оценка удовлетворённости потребителя
Удовлетворённость потребителя можно понимать как степень совпадения

ожиданий потребителя с качеством продукции/услуги, ему предоставляемой.

Слайд 14

Организация должна определить
а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке

и деятельности после поставки;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;
c) нормативные и регулирующие требования, применимые к продукции, и
d) любые дополнительные требования, которые необходимы для организации.

Слайд 15

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя
1. Письменное анкетирование

потребителя с помощью заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по почте.
2. Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону).
3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 - 12 человек, выбранных для обсуждения проблемы.
4. Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Слайд 16

Метод SERVQUAL
Основные случаи, требующие использования данной модели:
1. Периодическая оценка

динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге.
2. Оценка динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени.
3. Проверка причин спада объема продаж.

Слайд 17

Феномен удовлетворенности
Надежность компании, давние отношения, особые условия
Стоимость продукции, скидки,

бонусы, ценовая политика
Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие)
Качество продукции, предоставляемые гарантии
Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость
Наличие технической документации (описания работы с продукцией)
Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история
Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное

Слайд 18

Этап 1
На начальном этапе мы определяли, какие из этих критериев

являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен был оценить указанные критерии по пятибалльной шкале:
5 - очень важен
4 - скорее важен, чем нет
3 - ни да, ни нет
2 - скорее не важен
1- не важен.

Слайд 19

Этап 1
Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого

объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка

Слайд 20

Этап 2
На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем

же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие")

Слайд 21

Ранжирование
Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому

из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить двумя способами:
проранжировать средние оценки по каждому из критериев;
проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности

Слайд 22

Сравнение идеальной (по результатам Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа

2) компании

Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компанию можно поздравить - она работает успешно.
Если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям.
Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться

Удовлетворённость потребителя

Содержание

1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.

Иерархия потребностей

Пирамида потребностей 1. Физиологические. 2. Безопасность. 3. Любовь/Принадлежность к чему-либо. 4.

2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем

Процесс принятия решения потребителем Этап 1. Осознание проблемы (нужды). На этом

Процесс принятия решения потребителем (расширенное решение с высокой вовлеченностью)

Формы привычного принятия решений

3. Специфические аспекты покупки услуг.1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть

Континуум оценки потребителем товаров и услуг

Источники информации - память (личный опыт);- персональные источники (друзья и семья);-

4. Оценка удовлетворённости потребителя Удовлетворённость потребителя можно понимать как степень совпадения

Организация должна определить а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя 1. Письменное анкетирование

Метод SERVQUAL Основные случаи, требующие использования данной модели: 1. Периодическая оценка

Феномен удовлетворенности Надежность компании, давние отношения, особые условия Стоимость продукции, скидки,

Этап 1 На начальном этапе мы определяли, какие из этих критериев

Этап 1Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого

Этап 2На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем

РанжированиеОпределение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому