Анализ деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с применением процессного подхода и методологии ITIL/ITSM

Август 9, 2022

Главная
Менеджмент
Анализ деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с применением процессного подхода и методологии ITIL/ITSM

Содержание

2. Актуальность темы Максимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг/сервисов и как можно скорее минимизировать неблагоприятное воздействие на
3. автоматическая регистрация инцидентов; хранение переписки об инцидентах; расширенный отчет; быстрый поиск обращений; вся информация в одном
4. консультация редакторов ОИВ по наполнению порталов; помощь в размещении материала; помощь в работе с системой Битрикс;
5. Постановка задачи Цель: Анализ и совершенствование деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с применением процессного подхода
6. Основные требования к оборудованию и программному обеспечению, необходимые для организации работы системы управления НР ITSM ОС
7. Общая архитектура работы системы
8. Система управления HPSM
9. Система управления HPSM
10. Внесение наименований ОИВ в HPSM Перед настройкой HPSM необходимо занести все ОИВы, с редакторами которых происходит
11. Для взаимодействия с редакторами через систему HPSM, необходимо занести каждого редактора в словарь.
12. Выбор категорий в HPSM Для использования системы HPSM в рамках процесса управления инцидентами были выбраны следующие
13. Выбор сервиса в HPSM Для использования системы HPSM в рамках процесса управления инцидентами были выбраны следующие
14. Описание процесса взаимодействия
15. Регистрация и первичная классификация
17. Скачать презентацию

Слайд 2

Актуальность темы
Максимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг/сервисов и как можно скорее

минимизировать неблагоприятное воздействие на редакторов органов Исполнительной власти г.Москвы.

ОИВ

Типовой портал

Soft

Слайд 3

автоматическая регистрация инцидентов;
хранение переписки об инцидентах;
расширенный отчет;
быстрый поиск обращений;
вся информация в

одном месте;
автоматическая маршрутизация на технического специалиста;
классификация по категориям.

Обоснование внедрения HPSM

Слайд 4

консультация редакторов ОИВ по наполнению порталов;
помощь в размещении материала;
помощь в работе

с системой Битрикс;
написание рекомендаций\инструкций для редакторов;
информационное оповещение редакторов ОИВ;
регистрация инцидентов ( падение производительности, недоступность порталов)
обучение редакторов;

Задачи технической поддержки

Слайд 5

Постановка задачи
Цель:
Анализ и совершенствование деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с

применением процессного подхода и методологии ITIL/ITSM.

Исходные данные:
Результаты экспресс анализа деятельности отдела технической поддержки, результаты анализа проблем, набор требований.

Ожидаемый результат:
1.Уменьшение потерь обращений.
2.Сокращение сотрудников обрабатывающих обращения.
3. Накопление статистики.

Критерии оценки результата:
Уменьшение времени реагирования на возникновение обращения.
Ускорение быстродействия, за счет автоматической регистрации обращения.

Слайд 6

Основные требования к оборудованию и программному обеспечению, необходимые для организации работы

системы управления НР ITSM

ОС Windows Server 2008 должна быть настроена в качестве веб-сервера с запущенной службой ASP.NET;
Необходимо программное обеспечение баз данных (поддерживаются Microsoft SQL Server)

Слайд 7

Общая архитектура работы системы

Слайд 8

Система управления HPSM

Слайд 9

Система управления HPSM

Слайд 10

Внесение наименований ОИВ в HPSM
Перед настройкой HPSM необходимо занести все ОИВы,

с редакторами которых происходит взаимодействие.

Слайд 11

Для взаимодействия с редакторами через систему HPSM, необходимо занести каждого редактора

в словарь.

Слайд 12

Выбор категорий в HPSM
Для использования системы HPSM в рамках процесса управления

инцидентами были выбраны следующие категории обращений:
- инцидент;
- запрос на обслуживание;
- запрос на изменение;
- консультация;
- не по адресу.

Слайд 13

Выбор сервиса в HPSM
Для использования системы HPSM в рамках процесса управления

инцидентами были выбраны следующие сервисы обращений:

Слайд 14

Описание процесса взаимодействия

Слайд 15

Анализ деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с применением процессного подхода и методологии ITIL/ITSM

Содержание

Актуальность темыМаксимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг/сервисов и как можно скорее

автоматическая регистрация инцидентов;хранение переписки об инцидентах;расширенный отчет;быстрый поиск обращений;вся информация в

консультация редакторов ОИВ по наполнению порталов;помощь в размещении материала;помощь в работе

Постановка задачиЦель:Анализ и совершенствование деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с

Основные требования к оборудованию и программному обеспечению, необходимые для организации работы

Общая архитектура работы системы

Система управления HPSM

Система управления HPSM

Внесение наименований ОИВ в HPSMПеред настройкой HPSM необходимо занести все ОИВы,

Для взаимодействия с редакторами через систему HPSM, необходимо занести каждого редактора

Выбор категорий в HPSMДля использования системы HPSM в рамках процесса управления

Выбор сервиса в HPSMДля использования системы HPSM в рамках процесса управления

Описание процесса взаимодействия

Регистрация и первичная классификация

Похожие презентации

Актуальность темы
Максимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг/сервисов и как можно скорее

автоматическая регистрация инцидентов;
хранение переписки об инцидентах;
расширенный отчет;
быстрый поиск обращений;
вся информация в

консультация редакторов ОИВ по наполнению порталов;
помощь в размещении материала;
помощь в работе

Постановка задачи
Цель:
Анализ и совершенствование деятельности отдела технической поддержки софтверной компании с

Внесение наименований ОИВ в HPSM
Перед настройкой HPSM необходимо занести все ОИВы,

Выбор категорий в HPSM
Для использования системы HPSM в рамках процесса управления

Выбор сервиса в HPSM
Для использования системы HPSM в рамках процесса управления