Организация работы службы телефонных операторов в гостинице Golden Apple Boutique Hotel. ЗАО Линкус

Содержание

Слайд 2

Цель исследования определяет постановку ряда задач, которые включают в себя изучение:

Цель исследования определяет постановку ряда задач, которые включают в себя изучение:
Организации

работы службы телефонных операторов;
Организационной структуры службы телефонных операторов;
Взаимодействия службы телефонных операторов со смежными подразделениями;
Стандартов сервиса и этикет работников службы телефонных операторов;
Общей характеристики ЗАО «Линкус Golden Apple Boutique Hotel»;
Организационной структуры и описания работы службы телефонных операторов;
А также цель исследования включает в себя разработку рекомендаций и проведению мероприятий по улучшению и оптимизации работы телефонных операторов в ЗАО «Линкус Golden Apple Boutique Hotel».
Предметом исследования является служба телефонных операторов в гостинице.

Цель и задачи ВКР

Основной целью исследования является анализ и изучение работы службы телефонных операторов и разработка рекомендаций по усовершенствованию организации и технологии работы службы телефонных операторов.

Слайд 3

Глава 1 В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное,

Глава 1

В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное

подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения. Телефонная служба может быть расположена рядом со службой приема и размещения, но скрыта от глаз гостей. А так же служба может быть расположена в офисе гостиницы. Телефонные операторы в гостинице должны быть очень ответственными и внимательными. Такая работа отличается большим потоком информации, которую нужно уметь распределять. Телефонный оператор обеспечивает связь между гостем и службами в гостинице.
В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. Из-за небольшого штата сотрудников в небольших отелях сотрудники часто выполняют обязанности нескольких должностей сразу.
Слайд 4

Примерная организационная структура службы приема и размещения, в которую входят телефонные операторы

Примерная организационная структура службы приема и размещения, в которую входят телефонные

операторы
Слайд 5

Выводы по Главе 1 1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов

Выводы по Главе 1

1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов –

это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения.
2. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из: операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей. В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. гостиницы не только между гостем и непосредственно отелем, но и между подразделениями гостиницы.
3. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.
Слайд 6

Краткая характеристика компании Golden Apple – пятизвёзный бутик-отель. К услугам гостей

Краткая характеристика компании

Golden Apple – пятизвёзный бутик-отель. К услугам гостей –

92 комфортабельных номеров 6-ти категорий, уютный Apple bar, спортивный зал, два зала для конференций, а так же сауна с джакузи.
Слайд 7

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является отель «Golden Apple Boutique Hotel»

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является отель «Golden Apple Boutique Hotel»

ЗАО «Линкус».

Golden Apple – небольшой отель, поэтому служба телефонных операторов входит в состав службы приема и размещения.

Слайд 8

Общее число сотрудников в гостинице – 168 человек Общее число сотрудников

Общее число сотрудников в гостинице – 168 человек
Общее число сотрудников службы

телефонных операторов – 6 человек

Анализ организации работы службы телефонных операторов

Для анализа деятельности службы телефонных операторов были применены следующие методы исследования:
Анализ документации исследуемой организации (приказы, инструкции, распоряжения, стандарты обслуживания)
Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: наблюдение, беседа, интервью.
Статистическая обработка данных, а также анализ результатов исследования

Слайд 9

Основные обязанности телефонного оператора заключаются в: приеме и обработке телефонных звонков;

Основные обязанности телефонного оператора заключаются в:

приеме и обработке телефонных звонков;
предоставлении информации

о гостинице и предоставляемых услугах;
приеме и оформлении сообщений для гостей;
заказе такси и трансфера;
помощи в регистрации гостей.
Слайд 10

Выявленные недостатки: Разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение

Выявленные недостатки: Разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение

к гостям внутри службы.

Некорректное общение телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель. У некоторых операторов отсутствует вежливость и знание стандартов обслуживания. Предлагаю вести более усердный контроль над работой телефонных операторов в службе приема и размещения. Так как отель небольшой и нет отдела по обучению персонала предлагаю следующее:

Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы телефонных операторов

Предложение:

Проведение тренинга «Безупречный сервис для службы размещения», предоставляемого гостиничной тренинговой компанией «Big Tree»

Слайд 11

Результат: В результате тренинга сотрудники ознакомятся с понятием «безупречного сервиса» в

Результат: В результате тренинга сотрудники ознакомятся с понятием «безупречного сервиса» в отеле

и его составляющими, разовьют навыки удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, узнают, как вести себя во внештатных ситуациях, контролировать конфликты внутри службы и разрешать их.

Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
Несогласованность между отделами бронирования и размещения
Недочеты в работе службы размещения
Жалобы гостей

Слайд 12

Выявленные недостатки: Во время общения с гостями или потенциальными клиентами операторы

Выявленные недостатки: Во время общения с гостями или потенциальными клиентами операторы

не нацелены на результат.

Предложение:
Введение техники эффективных продаж, разработанными руководителями службы, опираясь на проблемы и недостатки внутри службы.
Руководителям службы проводить тренинги во время проведения утренних планерок с анализом работы службы, а также в любое свободное время. Руководителям службы советую периодически совершать звонки в службу для анализа работы операторов, а также выявления недостатков работы.

Слайд 13

Основные этапы разработанной техники эффективных продаж: Во время общения с клиентами

Основные этапы разработанной техники эффективных продаж:

Во время общения с клиентами по

телефону операторам следует быть предельно вежливыми и внимательными.
Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций, проходящих на размещение в отеле.
Информирование о проходящих акциях и выгодных
предложениях.
Не стоит сразу озвучивать цену на номер в отеле.
Нужно заполучить доверие гостя.
Гость не должен оставаться без ответа.
Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в
Интернет для бронирования номера.
Слайд 14

Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при службе

Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при

службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а телефонах не работали некоторые кнопки, на одном из двух телефонов было сломан экран, и при звонке не отображалась информация о номере позвонившего, был это внутренний или внешний звонок и тому подобное. С таким телефоном было неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось перезванивать.

Выявленные недостатки:
Недостатки и неисправность технического оборудования
Рекомендация по улучшению технического оснащения в отеле.

Предложение:

Слайд 15

В связи с этим рекомендую обновить телефонные аппараты для телефонных операторов

В связи с этим рекомендую обновить телефонные аппараты для телефонных операторов

при службе приема и размещения. В связи с необходимыми параметрами для продуктивной и удобной работы операторов предлагаю более новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать и упростить работу телефонных операторов.
Если обновить телефонное оснащение в гостинице то работа для операторов станет проще и удобнее. Исчезнет большое количество проблем, связанных с телефонным оснащением отеля на данный момент.