Стандарты работы в компании ООО Беллакт-Столица. KPI как инструмент для анализа и постановки задач

управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач). Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности. Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах. Вот поэтому Наша Компания должна не просто работать, а функционировать в едином русле, в едином формате и достичь этого позволяет именно стандарт. Безусловно, процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. На протяжении 1,5 года, Беллакт-Столица разработала и внедрила новые стандарты, самые важные мы с вами сегодня рассмотрим: - Обслуживания клиентов по телефону- Call-центр - ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ - ММЛ

идеального результата-стандарт компании.

внедрения единых правил телефонных переговоров , регламентируя взаимодействие сотрудников с клиентами и коллегами.
Стандарт для call-центра:
25 результативных звонков в день, с использованием функции «история заказов», которая должна составлять 65% от общего количества принятых заказов.
Стандарты для специалиста продаж, определены инструкцией.

программном уровне.
Рассмотрим алгоритм: -Распределение клиентов по категориям, по строго определенным критериям. Категорий клиентов по обороту: А- 80% В- 15% С -5% Возврат денег по договору(ПРДЗ): А – до 6% В 6-9% С – свыше 9% Возврат денежных средств (оборачиваемость): А – до 15 к.д В – 15-22 к.д С – свыше 22 к.д

с кем и в каком направлении нам нужно двигаться..
При этом мы должны контролировать, что бы каждый клиент соблюдал и не нарушал договорные условия, что бы сохранить кредитную историю.

MML---65%.
Критерии:
Каждый клиент имеет свою категорию А,В,С .
Номенклатуре присваивается категория и MIN, который меняется в зависимости от категории ТТ.

1. MML-среднее выполнение всех отгрузок с учетом минимальным количеством отгрузок. 2.План активности-плановая частота отгрузок. 3.Факт активности-фактическая частота отгрузок. 4.Процент активности- отношение плана от факта. 5.Факт активности MML-фактическая частота отгрузок, сработанных по стандарту 65% 6.Процент активности MML- отношение плана от факта активности MML

деле, это не совсем верно. Правильнее будет называть его «ключевой показатель результата деятельности», так как английское слово performance включает в себя не только понятие эффективности, но и понятие результативности. При всей кажущейся близости этих терминов, они имеют существенное различие: Эффективность выражает соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами и определяет способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями: временем, затратами, степенью достижения цели. Результативность – это способность предприятия ориентироваться на результат (степень достижения запланированных результатов).
Таким образом, KPI в значении «ключевой показатель результата деятельности» более объемен и содержит в себе как степень достижения результата, так и затраты на его получение.

филиала (доход/расход)
-Валовый оборот , руб
-Валовый оборот,тн
-ААД
-Средний заказ на ТТ
-Частота отгрузки
-Результативность посещений/звонков
Все эти моменты и многие другие показатели легко отслеживаются именно по KPI, поэтому вся деятельность продающих подразделений в нашей успешной компании, занимающихся активными продажами, в основном построена на использовании этого индикатора.
Далее мы рассмотрим примеры, по вышеизложенному:

Кроме стимулирования и мотивации сотрудников, KPI используются руководителем как инструмент анализа деятельности подчиненных, помогающий ясно увидеть, на каком этапе работы у его сотрудника провал: