Обслуживание заказчиков. Бронирование гостиничных услуг

Содержание

Слайд 2

Обслуживание заказчиков Бронирование гостиничных услуг

Обслуживание заказчиков
Бронирование гостиничных услуг

Слайд 3

Бронирование Задачи тренинга Упорядочить представление о функциях агента по бронированию как

Бронирование

Задачи тренинга
Упорядочить представление о функциях агента по бронированию как продавца и

эксперта по гостиничному продукту
Оценить культуру обслуживания в гостиницах-конкурентах и сетевых отелях
Изучить стандартную процедуру обслуживания заказчиков и значение ее элементов
Основная задача – лидерство в мастерстве бронирования
Слайд 4

Бронирование Функции отдела бронирования Помощь потенциальным заказчикам в изучении и оценке

Бронирование

Функции отдела бронирования
Помощь потенциальным заказчикам в изучении и оценке гостиничного продукта:

выборе гостиницы
Помощь «состоявшимся» заказчикам в выборе и приобретении гостиничного продукта: бронировании определенного номера
Слайд 5

Бронирование Задача агента по бронированию Потребность заказчика на этапе бронирования -

Бронирование

Задача агента по бронированию
Потребность заказчика на этапе бронирования - переночевать не

дома
Вся деятельность агента по бронированию должна быть направлена на то, что эта потребность была реализована
Бронирование – это процесс с РЕЗУЛЬТАТОМ!
Слайд 6

Бронирование Бронирование как процесс и результат Бронирование как процесс – это

Бронирование

Бронирование как процесс и результат
Бронирование как процесс – это выбор заказчиком

сначала гостиницы, потом гостиничного номера и тарифа на определенный период проживания. Наша задача в процессе – помочь заказчику выбрать самое подходящее для него.
Бронирование как результат (бронировка) – это достигнутая договоренность о том, что заказчик на определенных условиях гарантировано получит определенный номер, в определенные даты по определенной цене. Задача агента по бронированию – достигнуть этого результата.
Слайд 7

Культура обслуживания заказчиков

Культура обслуживания заказчиков

Слайд 8

Бронирование Портрет современного гостя Возраст

Бронирование

Портрет современного гостя
Возраст

Слайд 9

Бронирование Портрет современного гостя Sex

Бронирование

Портрет современного гостя
Sex

Слайд 10

Бронирование Социальный портрет гостя

Бронирование

Социальный портрет гостя

Слайд 11

Бронирование Социальный портрет гостя https://ru.wikipedia.org/wiki/Теория_поколений

Бронирование

Социальный портрет гостя

https://ru.wikipedia.org/wiki/Теория_поколений

Слайд 12

Предпосылки XYZ BB – «Статусность» X – Результат Y - Experience

Предпосылки

XYZ
BB – «Статусность»
X – Результат
Y - Experience

Слайд 13

Предпосылки Социальный портрет гостя Поколение Х Около 41% наших гостей Самостоятельны

Предпосылки

Социальный портрет гостя

Поколение Х
Около 41% наших гостей
Самостоятельны и ответственны
Получили академическое, качественное

образование
Носители консервативных или умеренно консервативных взглядов
Способны к критической оценке действительности
Помнят эпоху без гаджетов и умеют наслаждаться реальными вещами
Точно знают, чего хотят и не рассеивают внимание при выборе
Любят формат Ikea и кастомизацию
Социально ответственны
В равной степени используют old fashioned СМИ и Интернет
Суперспособность - платежеспособность
Слайд 14

Предпосылки Новые гости Поколение Y Почти половина наших гостей родились после

Предпосылки

Новые гости
Поколение Y
Почти половина наших гостей родились после 1980 г.
Болонское образование
Самовыражение

– как максимума жизненных ценностей
Создание ореола успешности в своем кругу
Склонность к потреблению эмоций и переживаний – как компенсации прозы жизни
«Мир без границ» и Casual Friday Every Day – отсутствие социальных разграничений и правил в своем мире
«Эффект Питера Пена»
Снижено потребление таких медиа, как телевидение и радио
Многозадачность в использовании средств коммуникации
Предпочитают гибкое рабочее время и не привязаны к месту
Слайд 15

Предпосылки Новые потребности valuing experiences and the feeling of ‘being connected’

Предпосылки

Новые потребности
valuing experiences and the feeling of ‘being connected’
they want to

feel completely at home
to be in a setting where they can be part of an experience
to be surrounded by a community of like-minded people
spend more time in social places
prefer to sit on chairs or on beds to work when using their laptop or tablet
don’t want to feel like they are in a corporate setting
they want everyone to participate and don’t mind interacting with new people
become part of an experience by interacting with the people that live there as well as staff

See more at: http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/how_consumers_are_driving_change_in_the_hotel_industry#sthash.d5ZHw3Qk.Bb3UW3V9.dpuf

Слайд 16

Бронирование Выше обозначенная рыночная конъюнктура требует: Чтобы центр активности в диалоге

Бронирование

Выше обозначенная рыночная конъюнктура требует:
Чтобы центр активности в диалоге бронирования находился

в гостинице: вместо ответа на просьбу заказчика «Дайте, пожалуйста!» пришла просьба гостиницы: «Пожалуйста, возьмите!»
Чтобы заказчики имели дело с экспертами.
Слайд 17

Бронирование Эмоциональные характеристики Настроение Расположение Имидж Комфорт Компетентность Доверие к компании

Бронирование

Эмоциональные
характеристики
Настроение
Расположение
Имидж
Комфорт
Компетентность
Доверие к компании
Желание купить

Рациональные
показатели:
Количество звонков
Количество бронировок
«Воронка продаж»
Номероночи
Доход
Длительность звонка

Как оценить

эффективность бронирования по телефону?
Слайд 18

Бронирование Оценим наш стиль телефонных продаж: В чем мы хороши? В

Бронирование

Оценим наш стиль телефонных продаж:
В чем мы хороши?
В чем наши недостатки?
Как

мы отличаемся от других гостиниц и сетей?
Как наши клиенты оценили бы нас?
С кем нас сравнивают?
С кем мы бы хотели, чтобы нас
сравнивали?
С помощью чего мы можем
объективно себя оценить?
Слайд 19

Бронирование Послушаем-)?

Бронирование
Послушаем-)?

Слайд 20

Бронирование Каково наше впечатление от общения: Производит ли компания впечатление профессиональной

Бронирование

Каково наше впечатление от общения:
Производит ли компания впечатление профессиональной и современной?


Лицо, ответившее на звонок, соответствует имиджу компании?
Хорошее ли настроение у этого человека?
Была ли речь сотрудника грамотной?
Случались ли некрасивые паузы?
Понятно ли, чем занимался агент во время разговора?
Предлагал ли сотрудник помощь первым, не дожидаясь просьбы клиента?
Появилось ли желание иметь дело с гостиницей в дальнейшем?
Слайд 21

Бронирование Критерии оценки: Критерий 1 Критерий 2 Критерий N

Бронирование

Критерии оценки:
Критерий 1
Критерий 2
Критерий N

Слайд 22

Гостиничные услуги Классификация

Гостиничные услуги Классификация

Слайд 23

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг По значимости основные и

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
По значимости основные и дополнительные
По типу (сущности) размещение,

питание, бытовые…
В зависимости от платности платные и бесплатные
И так далее…
Простая и понятная классификация гостиничных услуг является основой эффективного продвижения и продаж
Слайд 24

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг Основная услуга – размещение.

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Основная услуга – размещение. Предоставление гостиничного

номера и других услуг, входящих в его цену.
Как правило:
Номер для Х гостей
Уборка номера
Завтрак
Рекреация
Парковка
Прочее
Слайд 25

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг Дополнительные услуги Обслуживание заказчиков

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
Обслуживание заказчиков (бронирование)
Услуги по приему

и размещению гостей
Бытовые услуги
Услуги питания (Ресторан)
Деловые услуги
Рекреационные (спортивно-оздоровительные) услуги
Организация и проведения мероприятий
Транспортные услуги
Слайд 26

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг Дополнительные услуги Обслуживание заказчиков

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
Обслуживание заказчиков (бронирование)
Вербальное бронирование: голосовая

связь, e-mail, Viber, Skype…
On-line бронирование
Услуги по приему и размещению гостей
Услуги портье (администратора)
Услуги подносчиков багажа и швейцаров
Услуги консьержа
Услуги менеджера по работе с гостями
Слайд 27

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг Дополнительные услуги Бытовые услуги

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
Бытовые услуги
Уход за предметами гардероба
Услуги

питания (Ресторан)
Завтрак
Обеды и ужины
Room Service
Мини-бар
Слайд 28

Услуги и виды обслуживания Классификация гостиничных услуг Дополнительные услуги Деловые услуги

Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
Деловые услуги
Интернет
Пользование компьютером и оргтехникой
Рекреационные

(спортивно-оздоровительные) услуги
Фитнес-центр целиком или…
Бассейн и бани
Спортивный зал и тренажеры
Массаж и уходы за телом
Аренда спортивного инвентаря
Услуги салона красоты
Слайд 29

Услуги и виды обслуживания Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация. Потребительская

Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация.

Потребительская ценность номера
Гостиничный

номер должен обладать высокой потребительской ценностью, определяемой критериями:
Интерьер - целостный, заключает в себе законченную идею, сообщать жизненному пространству эстетическую ценность. Выполнен с соблюдением сетевых требований.
Функциональность - обеспечивается: эргономичными пропорциями, планировкой, взаимным расположением мебели и оборудования, обеспечивающими безопасное и удобное пребывание в помещении; наличием в номере мебели и оборудования, необходимых для:
отдыха и сна,
принятия пищи,
работы с документами и портативными электронными устройствами,
размещения личных вещей;
Наличием в номере предметов комплектации, необходимых в путешествии, в соответствии с сетевым стандартом Premier Hotels and Resorts.
Комфорт
Комфортные условия пребывание в номере обеспечиваются:
Созданием, управлением и поддержанием микроклимата в помещении:
температура, влажность воздуха,
отсутствие неприятных и неуместных запахов, ароматизация,
обеспечение тишины;
Исправностью мебели и оборудования;
Безупречным санитарным состоянием гостиничного номера.
Слайд 30

Услуги и виды обслуживания Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация. Классификация

Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация.

Классификация номеров. Типы

номеров
Номера могут быть распределены на типы по следующим признакам:
тип кровати;
вид из окон;
комфортное размещение гостей с особыми физическими потребностями;
Тип кровати
В зависимости от конфигурации кроватей номера различных категорий делятся на четыре основных типа:
Одноместный номер – кровать шириной 90-120 см, (кодовое обозначение типа - SNGL);
Номер с широкой кроватью – кровать шириной 140-200 см (кодовое обозначение типа - DBL);
Номер с двумя кроватями – две кровати шириной 90-120 см (кодовое обозначение типа - TWIN);
Номера, оборудованные трансформируемой кроватью, - ширина кровати 90 см х 2 или 180 см, в зависимости от конфигурации (кодовое обозначение типа - TRNS).
Слайд 31

Услуги и виды обслуживания Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация. Рекомендуемое

Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация.

Рекомендуемое распределение типов

кроватей в номерах стандартных категорий
Слайд 32

Услуги и виды обслуживания Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация. «Классический»

Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация.
«Классический» номер –

уютный однокомнатный номер с одной или двумя кроватями, оборудован всей необходимой мебелью, сочетая в себе комфорт и эргономику. В номере есть: современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина. Средняя площадь номера 22-24 м2.
Номер категории «Премьер» - светлый просторный однокомнатный номер с широкой удобной кроватью или двумя раздельными кроватями, комфортным рабочим местом, зоной отдыха (кресло и журнальный столик). В номере есть: современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина. Средняя площадь номера 25-27 м2.
Номер категории «Делюкс» - просторный однокомнатный номер с широкой удобной кроватью, комфортным рабочим местом, зоной отдыха (кресло/диван, журнальный столик). Диван трансформируется в дополнительное спальное место. В номере есть: современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина Средняя площадь номера 28-30 м2.
Слайд 33

Услуги и виды обслуживания Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация. Номер

Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их спецификация.
Номер категории «Люкс»

- просторный двухкомнатный номер (гостиннная и спальня) с широкой удобной кроватью, комфортным рабочим местом, зоной отдыха (кресло/диван, журнальный столик). Диван трансформируется в дополнительное спальное место. В номере есть: современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина. В номере может быть две ванные комнаты. Средняя площадь номера более 31-35 м2.
Номер категории «Апартамент» - просторный трехкомнатный (и более комнат) номер (гостиннная, спальня, кабинет) с широкой удобной кроватью, комфортным рабочим местом, зоной отдыха (кресло/диван, журнальный столик). Диван трансформируется в дополнительное спальное место. В номере есть: современный телевизор (или 2), письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная/душевая кабина, джакузи. В номере две ванные комнаты. Средняя площадь номера более 35 м2.
Слайд 34

Услуги и виды обслуживания Классификация номеров

Услуги и виды обслуживания

Классификация номеров

Слайд 35

Стандартная процедура Бронирования

Стандартная процедура
Бронирования

Слайд 36

Бронирование Элементы процедуры бронирования: Симплификация – это метод стандартизации, который заключается

Бронирование

Элементы процедуры бронирования:
Симплификация – это метод стандартизации, который заключается в сокращении

типов изделий (в нашем случае критериев оценки) в рамках определенной номенклатуры до такого числа, которое является достаточным для удовлетворения существующей потребности на данное время.
Упорядочение объектов стандартизации является универсальным методом в области стандартизации продукции, процессов и услуг. Упорядочение как управление многообразием связано прежде всего с сокращением этого многообразия.
The Рerfect is the enemy of the Good
Лучшее — враг хорошего
(М. Джиованни (1574) комментируя «Декамерон» Джованни Бокаччо)
Слайд 37

Бронирование Элементы процедуры бронирования: Профессиональное приветствие Выяснение потребностей заказчика Представление гостиничной

Бронирование

Элементы процедуры бронирования:
Профессиональное приветствие
Выяснение потребностей заказчика
Представление гостиничной сети и сетевых программ

лояльности
Формирование предложения и представление преимуществ гостиницы (профессиональное представление гостиничного продукта)
Предложение сделать бронировку («заключить сделку»)
Дополнительные и перекрестные продажи
Резюмирование
Профессиональное завершение разговора
Слайд 38

Бронирование «Эмоциональные» элементы процедуры бронирования: Компетентность Инициативность Превышение ожиданий Персонализация/личное участие Вежливость и корректность

Бронирование

«Эмоциональные» элементы процедуры бронирования:
Компетентность
Инициативность
Превышение ожиданий
Персонализация/личное участие
Вежливость и корректность

Слайд 39

Бронирование Последний элемент стандартной процедуры бронирования Отправка письма-подтверждения

Бронирование

Последний элемент стандартной процедуры бронирования
Отправка письма-подтверждения

Слайд 40

Бронирование Профессиональное приветствие: Своевременный ответ Приветствие по времени суток Название гостиницы/отдела

Бронирование

Профессиональное приветствие:
Своевременный ответ
Приветствие по времени суток
Название гостиницы/отдела
Должность/имя
Правильная последовательность
Добрый день,
Premier Hotel Abri,
администратор,

Анна!
Слайд 41

Бронирование 2. Выяснение потребностей: Даты прибытия и отъезда Количество гостей и

Бронирование

2. Выяснение потребностей:
Даты прибытия и отъезда
Количество гостей и номеров
(Дополнительные исследовательские вопросы/личные

предпочтения, если уместно)
Первые два пункта необходимо повторить и более не спрашивать, использовать в работе
Слайд 42

Бронирование Дополнительные вопросы: (Необходимы, если ранее предоставленной информации не достаточно для

Бронирование

Дополнительные вопросы:
(Необходимы, если ранее предоставленной информации не достаточно для того, чтобы

подготовить идеальное предложение)
Скажите, Вы впервые в Полтаве?
Вы предполагали забронировать классический гостиничный номер или более просторный?
Скажите, Вы планировали забронировать гостиничный номер или, Вам больше интересны наши люксы и апартаменты?
Позвольте поинтересоваться, Вы планируете больше времени проводить в гостинице или в городе?
Позвольте поинтересоваться, Вы больше времени планируете уделить работе или отдыху?
Is it your first visit to Poltava?
Were you thinking about a hotel room or something more spacious?
Should I think you are planning to spend most of the time in the hotel?
Слайд 43

Бронирование 3. Продвижение программ лояльности: Вопрос об участии в программе лояльности

Бронирование

3. Продвижение программ лояльности:
Вопрос об участии в программе лояльности
Вопрос о предыдущих

визитах в город/гостиницу
Использование возможности рассказать о сети гостиниц
Косвенное упоминание понятий «сеть гостиниц», «Premier Hotels & Resorts», «сетевой отель» и т. п.
Слайд 44

Бронирование Вопрос об участии в Программе лояльности: Вам уже доводилось останавливаться

Бронирование

Вопрос об участии в Программе лояльности:
Вам уже доводилось останавливаться в нашем

отеле/ гостиницах сети Premier Hotels & Resorts?
Вы впервые планируете остановиться в нашем отеле?
Вы участвуете в программе лояльности «Премьер Клуб»?
У Вас есть карточка участника программы лояльности?
Have you ever been with us before?
Is it your first visit to our hotel?
Do you have a Name of the program membership card?
Have you ever stayed in any of our hotels?
Слайд 45

Бронирование Преимущества и выгоды программ лояльности скидки на услуги гостиниц получение

Бронирование

Преимущества и выгоды программ лояльности
скидки на услуги гостиниц
получение дополнительных благ/привилегий за

счет накопления бонусов
простота регистрации
действие программы в гостиницах сети
дополнительные льготы для детей
подарки и сюрпризы для детей
возможность комфортно путешествовать с детьми
Слайд 46

Бронирование 4. Формирование предложения и представление преимуществ гостиницы: Предложите гостю готовое

Бронирование

4. Формирование предложения и представление преимуществ гостиницы:
Предложите гостю готовое решение (коробочное

решение, plug and play)
Раскройте два преимущества, важные для него
Цены – после демонстрации товара
Слайд 47

Бронирование 5. Предложение сделать бронировку: должен сделать сотрудник, а не гость!

Бронирование

5. Предложение сделать бронировку:
должен сделать сотрудник, а не гость!
Прямо и искренне

предложить забронировать номер (не навязывать и манипулировать!)
Своевременно предложить
"Могу ли я забронировать для Вас этот номер?",
"Номер какой категории (из предложенных) Вы бы хотели забронировать?
Should I book this room for you?
Shall I proceed with booking?
Слайд 48

Бронирование 6. Дополнительные и перекрестные продажи: Предложение двух категорий номеров или

Бронирование

6. Дополнительные и перекрестные продажи:
Предложение двух категорий номеров или цен (дополнительная

продажа/up-sale)
Предложение номеров от ценного к более ценному (дорогому)
Предложение трансфера (перекрестная продажа/cross-sale)
"Я могу предложить Вам номер категории "А" и "Б". (Называем преимущества категории "А"). А в номере категории "Б" Вы сможете еще и …(преимущества). При этом "А" стоит 2250 грн., а «Б» - 2400 грн."
Слайд 49

Бронирование Предложение трансфера: … могу ли я предложить Вам трансфер? …

Бронирование

Предложение трансфера:
… могу ли я предложить Вам трансфер?
… Вы приезжаете на

поезде или самолете? Я буду рада предложить/организовать Вам трансфер…
Я рекомендую Вам воспользоваться гостиничным автомобилем. Мы встретим Вас на автомобиле Volvo. Водитель будет ждать Вас у перрона/ у выхода из терминала с фирменной табличкой «Премьер Отеля Почаев». Такой трансфер стоит Н-дцать гривен, не зависимо от возможных задержек рейса… Если Вы хотите, я могу вызвать для Вас и муниципальное такси…
May I offer you a transfer?
I’d like to offer you a transfer. It will save your time upon arrival.
Are you arriving by train or by plane? I shall be happy to offer you a transfer.
A hotel attendant will be waiting for you at a platform/ near the exit from a terminal. It will be Volvo
Слайд 50

Бронирование 7. Резюмирование: Категория номера Цена Даты и дни недели Имя

Бронирование

7. Резюмирование:
Категория номера
Цена
Даты и дни недели
Имя и фамилия гостя, если нужно,

по буквам
Особые пожелания
(Номер банковской карты)
Тип бронировки
Условия отмены
Подтверждение или номер бронировки
Способ связи с заказчиком: телефон и e-mail
«…я забронировал для г-на Петрова «Классический» номер за 1250 гривен в сутки…
приезжаете во вторник, 21 июля и уезжаете в пятницу, 24 июля…"
Слайд 51

Бронирование Гарантии и условия отмены бронировок Нет негарантированных бронировок: такое определение

Бронирование

Гарантии и условия отмены бронировок
Нет негарантированных бронировок: такое определение вызывает недоверие

и провоцирует конфликт. Это – негативное определение.
Бронировки бывают двух видов: например, «гарантированные до 18:00 дня заезда» и «гарантированные до более позднего времени…». В зависимости от политики гостиницы: до 24:00 часов дня заезда; до 12:00 дня, следующего за днем заезда (до полудня следующего дня)...
Обсуждение гарантии оплаты актуально для частного индивидуального бронирования через «прямые каналы» - телефон и e-mail.
Обсуждение гарантий оплаты актуально при критической загрузке.
Корпоранты, туристы и специализированные каналы продаж готовы предоставлять гарантии и нести обязательства.
Слайд 52

Бронирование Номер банковской карты Предоставление номера карты должно позиционировать как формальность.

Бронирование

Номер банковской карты
Предоставление номера карты должно позиционировать как формальность. Такую же,

как номер телефона и е-мейл.
Если у гостя возникают вопросы по поводу кредитной карты, тогда следует раскрывать ему особенности и преимущества различных видов бронировок. Но ни в коем случае – не создавать препятствие к бронировке, если только политика гостиницы не требует того.
«…можно, но деньги – вперед.»
Слайд 53

Бронирование Номер банковской карты … назовите, пожалуйста, номер Вашей кредитной карты

Бронирование

Номер банковской карты
… назовите, пожалуйста, номер Вашей кредитной карты для завершения

бронирования…
Можете ли Вы назвать номер Вашей банковской карты. Это нужно для того, чтобы Ваша бронировка была гарантированной до полуночи 10-го числа. Вы сможете ее изменить или отменить до 9-го числа включительно, то есть за сутки до заезда.
… можно. В таком случае Ваша бронировка гарантирована до 6 часов вечера Н-го числа… Мы можем ее отменить в том случае, если в гостинице не останется свободных номеров этой категории. Оставьте, пожалуйста, номер Вашего телефона…
Слайд 54

Бронирование Номер банковской карты …to proceed the reservation I need a

Бронирование

Номер банковской карты
…to proceed the reservation I need a number of

your credit card…
May I ask you a number of your credit card?
Could you tell me a number of your credit card?
… to secure the reservation…
… this is to secure the reservation…
… it means that the booking is guaranteed till the end of November the 10th. You can amend or cancel it till noon of November the 9th…
Of course, it is possible to book without a credit card. In this case the reservation is guaranteed till 6 p. m. of November the 10th …
Слайд 55

Бронирование 8. Профессиональное завершение разговора: Слова благодарности за звонок Уместные слова

Бронирование

8. Профессиональное завершение разговора:
Слова благодарности за звонок
Уместные слова прощания.
Спасибо за выбор

нашего отеля, до свидания!"
Слайд 56

Бронирование. А как у конкурентов?

Бронирование. А как у конкурентов?

Слайд 57

Бронирование Эмоциональная составляющая обслуживания заказчика

Бронирование

Эмоциональная составляющая обслуживания заказчика

Слайд 58

Бронирование Компетентность Инициативность Превышение ожиданий Личное участие Вежливость и корректность

Бронирование
Компетентность
Инициативность
Превышение ожиданий
Личное участие
Вежливость и корректность

Слайд 59

Бронирование Типичные ошибки агента по бронированию Специалист не выясняет имя звонящего

Бронирование

Типичные ошибки агента по бронированию
Специалист не выясняет имя звонящего /не обращается

к нему по имени в процессе разговора
Специалист не задает основных вопросов перед озвучиванием цены (не выясняет потребности гостя)
Специалист предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя (продает ненужное, тратя время заказчика)
Специалист предлагает один вариант размещения
Специалист не предлагает забронировать номер «прямо сейчас» (даже если номеров достаточно, то уже завтра их может не быть)
Специалист не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования (не резюмирует полученную информацию)
Специалист отправляет гостя на сайт (гость уже выбрал желаемый канал бронирования)
Специалист не благодарит гостя за звонок (за выбор отеля)
Слайд 60

Бронирование Отправка письма-подтвреждения Стандартное: содержательное, легко читаемое и элегантное В не

Бронирование

Отправка письма-подтвреждения
Стандартное: содержательное, легко читаемое и элегантное
В не редактируемом формате
С понятным

названием
С сопровождающим сообщением
Грамотная обиходно-деловая
речь
Без непонятных аббревиатур
Своевременно
Слайд 61

Бронирование Культура переписки: Все элементы переписки на языке общения с заказчиком!

Бронирование

Культура переписки:
Все элементы переписки на языке общения с заказчиком!
Один шрифт –

Verdana 10
Ни один документ не может быть отправлен без сопроводительного сообщения
Все прилагаемые файлы должны называться так, чтобы заказчик понимал их содержание до того, как откроет их
Слайд 62

Письмо-подтверждение

Письмо-подтверждение

Слайд 63

Письмо-подтверждение

Письмо-подтверждение

Слайд 64

- Предыдущая
Ожоги, отморожения. Лекция 11
Следующая -
Живая вода. Миф или реальность

Похожие презентации

Управление инновационным проектом
Трудоустройство в РЖД
Сферы корпоративной социальной ответсвенности
Кадровый ЭДО
Методологические основы организации и управления персоналом
Основные фонды предприятия. (Тема 7)
Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов НАССР
Технология менеджмента
Роль стандартов обслуживания и повышения качества предоставляемых услуг гостиницы
Обучение действующих сотрудников отдела закупок
Проектная деятельность
Номенклатура дел. Тема 2.1
Анализ выполнения норм труда и их пересмотр
Лидерство и руководство. Руководитель как субъект управленческой деятельности
Характеристики организационной структуры: уровни принятия решения, формализация, департаментализация
EVENT-менеджмент. Технологические аспекты
Формирование и развитие научных школ управления качеством
Коммерческое предложение
Документирование деятельности отдела кадров организации
Теория управления. Лекция 1. Сущность и содержание теории управления. Этапы её развития
Принципы управления объектом
Управление изменениями. Управление организацией
Аналіз сучасного стану транспортного обслуговування населення міста громадським пасажирським транспортом
Этикет делового общения по телефону
Тарифы на использование Системы мониторинга качества Цифлаб
Время карьеры. Описание проекта
Основы технического нормирования и оплата труда на перегрузочных работах. (Лекция 34)
Проведение эффективных совещаний. ООО Ястро
Вы можете прислать нам Вашу презентацию и мы опубликуем ее на сайте.
Обратная связь
Для правообладателей
Email: Нажмите что бы посмотреть