Алгоритм принятия звонка

как могу к Вам обращаться? (слушаем) «Имя», очень приятно!

к которому привязана карта
Фразы для заполнения пауз при поиске карты
∙    Осуществляю поиск Вашей карты.
∙   Информация по Вашей карте загружается в системе.
 При заполнении данных:
∙         Минуту, пожалуйста, фиксирую информацию/запишу Ваши данные.
∙         Спасибо за ответ, фиксирую данные.
∙         Вношу данные в систему.
∙         Благодарю и еще пару/несколько вопросов.

не отправляем.(ОТР-проверочный код)
Уточните, пожалуйста:
1. Номер мобильного телефона, к которому привязана карта (если клиент ещё не озвучил)
2. Имя владельца карты и его дату рождения/ на кого зарегистрирована карта и дату рождения владельца
Все три ответа верные=верификация пройдена. 
Если на один из вопросов ответил не верно (например, дата рождения не совпадает, т.к. клиент ошибся при активации/целенаправленно, неверно указал и т.д.):
Также прошу предоставить информацию о двух последних покупках с использованием карты (даты, что было куплено – можно примерно)
Если клиент не может вспомнить данную информацию: Уточните, пожалуйста, город и магазин, в котором совершались покупки чаще всего? Клиент должен назвать: Город, адрес ТТ (как минимум улицу в идеале и номер дома), формат ТТ- все эти три пункта вместе должен назвать. Либо город и внутренне название ТТ.
Если данные совпали – клиент верифицирован. 
Уточните, пожалуйста, Вы желаете получать информационные рассылки о программе лояльности по электронной почте?

того, на который карта активирована
Уточните, пожалуйста:
1. Номер мобильного телефона, к которому привязана карта (если клиент ещё не озвучил )
Я направлю Вам смс на номер, к которому привязана карта.
Если у клиента есть возможность получить код:
Направляем «ОТР» (вкладка «Клиент»), просим клиента озвучить полученный код, вводим код в открывшемся окне, нажимаем кнопку «Проверить токен».
После проверки токена уточняем:
Уточните, пожалуйста:
Имя владельца карты и его дату рождения/ на кого зарегистрирована карта и дату рождения владельца
Все три ответа верные - верификация пройдена.
Токен не пришёл (тех проблема) / если ОТР не пройден или у клиента нет доступа к номеру, на который активирована карта / если на один из вопросов ответил не верно (например, дата рождения не совпадает, т.к. клиент ошибся при активации/целенаправленно, неверно указал и т.д.) задаем вопросы:
Также прошу предоставить информацию о двух последних покупках с использованием карты (даты, что было куплено – можно примерно)
Если клиент не может вспомнить данную информацию: Уточните, пожалуйста,  город и магазин, в котором совершались покупки чаще всего? Клиент должен назвать: Город, адрес ТТ (как минимум улицу в идеале и номер дома), формат ТТ- все эти три пункта вместе должен назвать. Либо город и внутренне название ТТ.
Если данные совпали – клиент верифицирован. 
Если не совпали – клиент НЕ верифицирован.

можем предоставить Вам информацию, так как названные Вами данные не соответствуют действительности. Возможно, у Вас остались чеки последних покупок, и Вы сможете уточнить информацию позднее?

т.д. Могу вам еще чем-нибудь помочь?
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, чтобы оценить качество обслуживания. Всего доброго, до свидания.
По окончанию разговора разъединяем вызов, кнопкой завершить разговор
Абонента автоматически переведёт на оценку качества.

02 
Если поступил звонок по Магнит PAY, переводим звонок на 01 
Требует соединить со старшим по смене/руководителем оператора
«Имя», у меня нет технической возможности соединить Вас.
Если звонок с 08.00 до 21.00: Я передам информацию, с Вами свяжутся в течение часа.
Если звонок с 21.00 до 08.00: Я передам информацию, с Вами свяжутся в 09.00.

88007006303.
Сотрудники: Вам необходимо обратиться по номеру 88002009028.
Доставка: Вам необходимо обратиться по номеру 88007076888. Линия работает с  5 утра до 23 вечера по МСК.
Интернет Аптека: Вам необходимо обратиться по номеру:
8-495-145-33-03 для МСК и МО.
8-800-200-78-03 для регионов.

НА ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА.

Уточните, пожалуйста, активировали ли Вы карту на кого-то из родственников? Если в карточке клиента 360 в графе е-мейл видим такой формат: bs2wco54adv6y6ykdovip@yandex, то информацию про родственников не уточняем, т.к. это адрес фрода.
Если в клиенте 360 в графе Телефон видим такой формат: +0077075066841, то дозвон по этому номеру не совершаем.
Если в клиенте 360 в графе "Телефон" видим формат телефона с пробелом, то убираем пробел и совершаем дозвон по этому номеру.

ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА

Уточните, пожалуйста, когда приобретали карту?
Если абонент называет примерное время покупки. Например: в марте / в конце лета / и т.д., то это тоже считается ответом. Не настаиваем на точном времени.
Ориентируемся на первую покупку с картой.
Если не совпадает, ориентируемся на ответ в следующем вопросе. Если ответы верны, мучать клиента точными датами покупки карты смысла нет.

ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА

Совершали ли Вы операции по карте?
3. Если совершали: Подскажите, какие и где? Проверить слова клиента по истории транзакций.
4. Если клиент не проходит верификацию, т.е. не правильно называет дату покупки карты, не может сказать последние транзакции:
К сожалению, мы не можем предоставить Вам информацию, так как названные Вами данные не соответствуют действительности. Вам необходимо приобрести новую карту и создать новый аккаунт.
Карту блокируем.
Владельцу карты в этом случае звонить не нужно. 
5. Если слова  клиента подтвердятся: Благодарю Вас за ответы, я уточню информацию и сейчас Вам перезвоню
В первичном диалоге нужно сообщить клиенту, что ему СЕЙЧАС перезвоним, чтобы клиент был готов к приему звонка.
Если при повторном звонке клиент не ответил/занято/сбросил/поставил на автоответчик - более прозвонов не совершаем, запрос с данным клиентом закрываем с комментарием, что клиент не ответили информацией о том, что нужно сделать при повторном входящем звонке от клиента.

ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА

Звоним клиенту, на которого зарегистрирована карта:
Звоним клиенту и  задаем те же вопросы.
Здравствуйте! Компания «Магнит», меня зовут «Имя».
У вас имеется карта лояльности Магнит?
Если да: Назовите номер Вашей карты (сверяем номер)
С какой целью уточняете номер карты: Уважаемый ИО, мы звоним для уточнения информации, чтобы исключить некорректные данные. Благодарим Вас за уделенное время и Ваш ответ.
Уточните, пожалуйста, когда приобретали  карту?
Совершали ли Вы операции по карте?
3. Если совершали: Подскажите, какие и где? Проверить слова клиента по истории транзакций.
Если выяснится, что клиент действительно владелец карты, извиниться и завершить диалог.
Спасибо за предоставленную информацию.
Всего доброго, до свидания. 
Если клиенту не дозвонились или он не владелец карты, блокируем все карты на аккаунте фрода.
Если не дозвонились, либо дозвонились, то клиенту неудобно говорить, либо он сбросил -  отправляем смс используя пустой шаблон 
Текст смс: Просьба обратиться на горячую линию «Магнит» для сверки информации по Вашей карте лояльности.
Звонок бесплатный: 8 800 200 90 02, с 7:00 до 23:00 по московскому времени.