Критерии оценки звонков менеджеров

Вежливость и доброжелательность (0-2 балла)
1.2 Клиентоориентированность (0-2 балла)
1.3 Эмоциональное соответствие (0-2 балла)
1.4 Корректность речи (0-2 балла)
1.5 Подстройка под клиента (0-2 балла)
Структура/этапы переговоров (30 баллов)
2.1 Приветствие/прощание (0-3 балла)
2.2 Цель звонка (0-2 балла)
2.3 Формирование потребности клиента с помощью задавания открытых вопросов (0-15 баллов)
2.4 Презентация продукта/услуги (0-10 баллов)
Блок продаж (55 баллов)
3.1 Соблюдение структуры/логики скрипта. (0-15 баллов)
3.2 Активная позиция менеджера. Инициатива в разговоре (0-10 баллов)
3.3 Корректность и достоверность предоставления информации по продукту/услуге (0-5 баллов)
3.4 Работа с возражениями (0-20 баллов)
3.5 Достижение цели звонка, ориентация на результат (0-5 баллов)
Бонусный блок (5 баллов)
3.6 Используются различные техники продаж (активное слушание, перехват инициативы и др.) (0-3 баллов)
3.7 Получения обратной связи (Согласие с озвученной выгодой) (0-2 баллов)

В случае полного соответствия пункта в разговоре критерию выставляется максимально возможная оценка.
В случае не соответствия оценка понижается согласно допущенным ошибкам.
В случае грубых ошибок по пунктам 1.4, 2.3, 2.4, 3.1, 3.2, 3.3, 3,4 оценка «0» выставляется так же за весь блок, в котором ошибка была допущена.

тон голоса
1.2
При отработке возражений или ответа на вопросы МОП обращается по имени/ИО к клиенту. По отношению к клиенту демонстрируются его значимость, привилегированность, уникальность. Проявляет внимание к потребностям Клиента, желание помочь и решить его проблемы. Принесены извинения в случаях, когда очевидна вина компании или сотрудника
1.3
Соблюдаются нормы общения даже в случае негативного настроя Клиента. МОП не перебивает Клиента, предельно вежлив, доброжелателен. Умеет контролировать и регулировать свое эмоциональное состояние
1.4
Грамотность речи: отсутствие слов паразитов, уменьшительно-ласкательные слова не используются. Формальный стиль общения соблюден.
1.5
МОП отлично чувствует Клиента, осуществляет подстройку по всем параметрам (интонация, темп, громкость голоса, скорость подачи информации)

и стандартами компании. Если продажа не состоялась, МОП поблагодарил клиента в соответствии со скриптами и сообщил, о наличии дополнительных информационных ресурсах компании.
2.2
При исходящем звонке четко формулируется цель звонка. При входящем звонке цель звонка вежливо уточняется у клиента.
2.3
МОП при помощи различных техник задавания вопросов выявляет истинную потребность клиента.
2.4
Аргументация основана на выявленных потребностях Клиента (исключением является только в случае отказа Клиента отвечать на уточняющие вопросы сотрудника) и побуждает клиента к дальнейшему сотрудничеству и использованию продукта/услуги. Специалист проявляет отличное знание и применение структуры и методов презентации (вводная часть, аргументация, мотивация на продажу, сравнение и т.д.)

берет инициативу в разговоре на себя. Демонстрирует умение деликатно перевести разговор с отвлеченной темы на деловую. Заполняет паузы уточняющими вопросами.
3.3
Информация предоставленная клиенту полностью соответствует текущему состоянию продукта/услуги. Информация о проходящих акциях и спец предложениях сообщена полностью.
3.4
Умение с легкостью отрабатывать любое возражение Клиента, используя при этом не только скрипты/дополнительные материалы, но и техники подстройки и активного слушания. В диалоге отсутствуют возражения Клиента.
3.5
Сотрудник достиг поставленной цели согласно скрипту (совершены иные действия в соответствии с поставленной задачей к звонку). Предоставил полную информацию по продукту/услуге в доступной форме для Клиента
монологом сотрудника.