Специфіка послуг як товару

Июль 23, 2022

Главная
Менеджмент
Специфіка послуг як товару

Содержание

2. ПЛАН: 1. Поняття товар; 2. Характеристики послуг; 3. Відмінність послуги від матеріально-речового товару Питання для самопідготовки
3. ЛІТЕРАТУРА: Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова.
4. Поняття товар За останнє сторіччя саме поняття товару досить значно еволюціонувало. Як економічна категорія в сучасному
5. У зв'язку з цим Теодор Левітт, один з ідеологів сучасного маркетингу, запевняв, що споживачі "набувають не
6. В основі підходу лежить стрижнева вигода - та послуга, або перевага, яку набуває покупець. Зупиняючись в
7. Отже, будь-який товар - це укладена в упаковку послуга для вирішення певної проблеми споживача
8. У цьому плані необхідно виявити приховані за товаром потреби і продавати не властивості, а вигоди від
9. Основні характеристики послуг
10. Основні характеристики послуг Невідчутність. Велика частина послуг невловима. Матеріальний продукт можна побачити, помацати, почути або понюхати,
11. Споживач може детально вивчити колір, технічні показники і роботу аудіо системи, яку він бажає придбати. На
12. Така послуга, як юридична консультація, зазвичай має на увазі надання юридичної інформації і представлення клієнта в
13. Інші послуги поєднують невловимий кінцевий продукт з матеріальним продуктом, як у випадку з ресторанами і його
15. Відсутність володіння. Важливим наслідком невідчутності є те, що для більшої частини послуг результат придбання послуги не
16. Якщо ви купуєте квиток на концерт, ви отримуєте право бути в числі глядачів тільки в певний
17. Невід’ємність від джерела. Послуги надаються безпосередньо замовнику. Це відрізняє їх від матеріальної продукції, яка випускається, як
18. У той же час ступінь близькості між продавцем і клієнтом може бути різною. Значна частина ділових
19. Деякі послуги можуть надаватися клієнту за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, телефонна, факсимільний зв'язок та
20. Послуги невід’ємні від свого джерела, будь то людина або машина. Реалізація та виробництво в сфері обслуговування
21. Таким чином, виробники є єдиними їх продавцями, а торгові агенти виступають лише допоміжною ланкою у процесі
22. Фізичні товари, наприклад телевізор, спочатку виробляють, після чого зберігають, потім продають і, нарешті, споживають. Однак рада,
23. Спільне споживання деяких послуг є третьою формою невід’ємності від джерела. Деякі послуги поставляються для великої групи
24. У зв'язку з цим важливим завданням є забезпечення того, щоб покупці, залучені до процесу споживання послуги,
25. Велика частина послуг виконується людьми, тому покупець і людина, що надає послуги, змушені взаємодіяти. Отриманий результат
26. Важливим наслідком мінливості якості надання послуги і відмінності в сприйнятті покупців є те, що більша частина
27. Недовговічність. Велика частина послуг через те, що вони одночасно виробляються і споживаються, не може бути збережена
28. У періоди, коли попит різко коливається, використовуються різні способи усунення невідповідності між попитом і пропозицією. Наприклад,
29. Відмінність послуги від матеріально-речового товару Послуги можна охарактеризувати за контрастом з матеріально-речовим товаром. Матеріально-речовий товар -
30. Таблиця1
31. Таким чином, для розуміння відмінності між товаром і послугою необхідно усвідомити, що ці поняття не є
33. Скачать презентацию

Слайд 2

ПЛАН:
1. Поняття товар;
2. Характеристики послуг;
3. Відмінність послуги від матеріально-речового товару
Питання для

самопідготовки і самоконтролю знань

Слайд 3

ЛІТЕРАТУРА:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное

пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов / О.Т.Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.

Слайд 4

Поняття товар
За останнє сторіччя саме поняття товару досить значно

еволюціонувало. Як економічна категорія в сучасному розумінні, товар - це все, що може бути запропоновано на ринку для задоволення бажань чи потреб. Товарами є матеріальні об'єкти, послуги, досвід, заходи, образи, індивідуальності, місця, об'єкти власності, організації, інформація і т.д.

Слайд 5

У зв'язку з цим Теодор Левітт, один з ідеологів сучасного маркетингу,

запевняв, що споживачі "набувають не свердла діаметром у чверть дюйма, а отвори того ж діаметра". Споживачеві потрібна не зубна паста, а здорові зуби і свіжий подих. Для споживача важливо не пропозиція, а скоріше суб'єктивний спосіб її сприйняття.

Слайд 6

В основі підходу лежить стрижнева вигода - та послуга, або перевага,

яку набуває покупець. Зупиняючись в готелі, турист обмінює свої гроші на «відпочинок і сон», покупець електродрилі набуває «отвору», виробники косметики продають своїм споживачам надію. Виробники взуття встановили, що покупка взуття стала емоційним дією, тому взуттєвий бізнес зараз - більшою мірою продаж емоцій, а не взуття.

Слайд 7

Отже, будь-який товар - це укладена в упаковку послуга для вирішення

певної проблеми споживача

Слайд 8

У цьому плані необхідно виявити приховані за товаром потреби і продавати

не властивості, а вигоди від нього.
Як специфічної економічної категорії послуг, незважаючи на їх різноманітність, притаманні характеристики, які є унікальними, властиво всім послугам: невідчутність, невідємність від джерела, непостійність (гетерогенність) якості послуг, недовговічність і відсутність власності

Слайд 9

Основні характеристики послуг

Слайд 10

Основні характеристики послуг
Невідчутність. Велика частина послуг невловима. Матеріальний продукт можна побачити,

помацати, почути або понюхати, а якщо це їстівний продукт, то й спробувати на смак. Послуги не є матеріальними об'єктами, більшість послуг є діями, тому послугу неможливо продемонструвати до її купівлі. Тому необхідно продумати, як підвищити відчутність послуг.Споживач може детально вивчити колір, технічні показники і роботу аудіо системи, яку він бажає придбати.

Слайд 11

Споживач може детально вивчити колір, технічні показники і роботу аудіо

системи, яку він бажає придбати. На противагу цьому, клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само як і пасажири авіакомпанії мають усього лише квиток і обіцянка безаварійної доставки в пункт призначення.

Слайд 12

Така послуга, як юридична консультація, зазвичай має на увазі надання юридичної

інформації і представлення клієнта в суді. У таких послуг зазвичай немає відчутного вихідного продукту. Відчутний продукт може виникнути тільки як посередник, через якого послуга доставляється до споживача. Наприклад, звіт, в якому пропонується вирішення ділової проблеми клієнта, не є реальним кінцевим продуктом, оскільки реальним кінцевим продуктом є ідея, описана в цьому звіті.

Слайд 13

Інші послуги поєднують невловимий кінцевий продукт з матеріальним продуктом, як у

випадку з ресторанами і його їжею або оформленням інтер'єру. Після покупки послуги споживач отримує невловимий продукт, а скоріше відчуття: задоволення, захоплення, розчарування, досади, гніву, а продавці послуг повинні вміти визначати почуття, випробовувані
Невідчутність послуги зумовлює особливості взаємин між продавцем і покупцем послуг.

Слайд 14

Слайд 15

Відсутність володіння. Важливим наслідком невідчутності є те, що для більшої частини

послуг результат придбання послуги не має на увазі право власності на неї, а придбання товару таке право власності дає. Коли споживач купує товар, він отримує особистий доступ до нього на необмежений проміжок часу і право розпоряджатися ним на свій розсуд. Наприклад, людина, яка купує стереосистему, може робити з нею все, що захоче: насолоджуватися музикою, подарувати її, використовувати як підставку для телевізора або продати. У покупця послуг такого права немає.

Слайд 16

Якщо ви купуєте квиток на концерт, ви отримуєте право бути в

числі глядачів тільки в певний день і час і не можете бути присутнім ще раз, поки не купите інший квиток.Через відсутність володіння фірми, що пропонують послуги, повинні докладати особливих зусиль для залучення споживачів до повторного використання послуги. Цьому сприяє і зміцнення іміджу, і заохочення постійних клієнтів системою знижок та інші прийоми

Слайд 17

Невід’ємність від джерела. Послуги надаються безпосередньо замовнику. Це відрізняє їх від

матеріальної продукції, яка випускається, як правило, орієнтуючись не на конкретного споживача, а на загальний ринок попиту. Тому спочатку потрібно знайти споживача, а потім її реалізувати. Послуги можна надавати лише тоді, коли надходять замовлення від конкретних клієнтів. У зв'язку з цим виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані

Слайд 18

У той же час ступінь близькості між продавцем і клієнтом може

бути різною. Значна частина ділових послуг може надаватися за участю, але без присутності покупця: маркетингові послуги, перевезення, виробничі послуги, будівництво та ін

Слайд 19

Деякі послуги можуть надаватися клієнту за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні

системи, телефонна, факсимільний зв'язок та ін) або за допомогою письмових комунікацій (навчання з метою підвищення кваліфікації, консультації, відповіді на письмові запити та ін.) У цих випадках прямі контакти продуцента і покупця обмежені.

Слайд 20

Послуги невід’ємні від свого джерела, будь то людина або машина. Реалізація

та виробництво в сфері обслуговування базується на прямих контактах між виробниками і споживачами.
Якщо для просування і реалізації послуг існує можливість залучення торгових посередників (агентів), виробники намагаються її максимально використовувати. Проте основна функція посередників (агентів) полягає в тому, щоб звести продавця - виробника послуг і клієнта

Слайд 21

Таким чином, виробники є єдиними їх продавцями, а торгові агенти виступають

лише допоміжною ланкою у процесі просування та реалізації послуг.Даний розподіл ролей гарантує незмінне ключове положення виробникам послуг у всіх послідовних процесах просування, реалізації, виробництва, споживання.Для більшості виробників матеріальних товарів володіння такою природною привілеєм залишається мрією.

Слайд 22

Фізичні товари, наприклад телевізор, спочатку виробляють, після чого зберігають, потім продають

і, нарешті, споживають. Однак рада, який дає лікар пацієнтові, дається і сприймається одночасно. Другою формою невід’ємності від джерела є присутність покупця при створенні послуги. Викладач не може надати послугу, якщо в аудиторії немає студентів, огляд у кабінеті лікаря не може бути здійснено за відсутності пацієнта, так само, як і поїздка в поїзді без пасажирів

Слайд 23

Спільне споживання деяких послуг є третьою формою невід’ємності від джерела. Деякі

послуги поставляються для великої групи покупців. Слухачі концерту, пасажири поїзда, студенти в аудиторії присутні при процесі споживання послуги однією людиною. Їх поведінка визначає ступінь задоволення послугою окремих людей. Наприклад, велике скупчення відвідувачів в ресторані може зіпсувати атмосферу комфорту для інших відвідувачів.

Слайд 24

У зв'язку з цим важливим завданням є забезпечення того, щоб покупці,

залучені до процесу споживання послуги, не перешкоджали одержанню задоволення іншими покупцями. Нерідко нерозумно обслуговувати в один і той же час і на одній території представників різних сегментів ринку.
Мінливість якості (гетерогенність) послуг. Однією їх основних характеристик послуг є те, що її якість може сильно змінюватися в залежності від того, хто, коли і як її надає.

Слайд 25

Велика частина послуг виконується людьми, тому покупець і людина, що надає

послуги, змушені взаємодіяти. Отриманий результат залежить від їхніх спільних дій і від сприйняття покупця. В одній і тій же готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати швидко, в той час як інший, що стоїть в декількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним. Перукарня, юридична фірма, фірма по набору службовців надають послуги, які будуть різними для кожного конкретного клієнта.

Слайд 26

Важливим наслідком мінливості якості надання послуги і відмінності в сприйнятті покупців

є те, що більша частина послуг не піддається спробам стандартизації, адже кожен клієнт відрізняється в своїх бажаннях як до надання послуги, так і під час неї. У багатьох випадках порядок надання послуг визначає той, хто її виконує. Людина, який надає індивідуальні послуги, повинен при цьому орієнтуватися на потреби та бажання клієнта. Мінливість якості надання послуг ускладнює здійснення контролю і гарантій якості, а також створює проблему нормування продуктивності праці.

Слайд 27

Недовговічність. Велика частина послуг через те, що вони одночасно виробляються і

споживаються, не може бути збережена з метою подальшого використання.
Конкретна послуга являє собою конкретну споживчу вартість лише в певний момент, тобто характер надходження замовлень на виконання послуги носить випадковий характер.Недовговічність послуги не створює особливих проблем менеджерам, якщо попит на неї досить стійкий.

Слайд 28

У періоди, коли попит різко коливається, використовуються різні способи усунення невідповідності

між попитом і пропозицією. Наприклад, введення різних цін в різний час може допомогти змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди з меншим завантаженням (низькі ціни на ранні кіносеанси або знижки в готелях у «мертвий сезон»). Справитися із збільшеним попитом дозволяє залучення додаткових тимчасових працівників, введення додаткової кількості транспорту у ранкові та вечірні години і т.д.

Слайд 29

Відмінність послуги від матеріально-речового товару
Послуги можна охарактеризувати за контрастом з матеріально-речовим

товаром. Матеріально-речовий товар - це відчутний об'єкт, який може бути створений і проданий або використаний пізніше. Послуга є недосяжним і швидкопсувним продуктом. Вона створюється і споживається одночасно або майже одночасно. Ці визначення можуть здатися достатніми, проте вони дещо спрощує реальний світ послуг і застосовні далеко не до всіх послуг. Відмінні характеристики матеріально-речових товарів і послуг наведені в таблиці 1.

Слайд 30

Таблиця1

Слайд 31

Таким чином, для розуміння відмінності між товаром і послугою необхідно усвідомити,

що ці поняття не є антиподами, але, скоріше, представляють собою дві зв'язані між собою області